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1、GL-004 業戶投訴的立項和銷項規定 1、 工作目的 規范對業戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質量，保證有求必應，有始有終。 2、 工作職責 2.1 管理處調度人員（值班人員） ：詳細了解投訴案的情況，根據公司的有關規定判斷是否 立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。 2.2 管理處負責人： 要經常定期、 不定期地檢查有關人員處理投訴過程中的立項、 銷項情況， 查閱記錄，加強業務指導，完善責任制，根據工作情況給予相關人員獎懲，使投訴的管理有 始有終。 3、 工作指引 3.1 概念 3.1.1 立項：是指管理處調度人員接到各有關人員或業戶的投訴后，按有2、關規定需要進行完 整的處理和跟進，為此在投訴調度記錄上進行詳細記錄，稱為立項。 3.1.2 銷項：是指相對于“立項”而言，一個是始，一個是終。經立項的投訴事項，必須按 有關程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處調度人員處時，按規定在原立項案下記 錄處理的完成情況和時間，并由調度人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管 理處負責人簽名，稱作銷項。 3.2 立項的條件與規定 3.2.1 當接到口頭/電話投訴后立即填寫投訴調度記錄表，如符合以下條件之一者就可以 確定立項/不立項。 A. 需要派人到現場進行處理或施工， 在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。 B. 各級領導、有關3、人員發現的問題，在通知了調度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。 C. 業戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。 D. 緊急求救的處理要立項。 E. 在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，業戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。 F. 投訴事項經有關人員解釋后，業戶認為已無問題，并不需要跟進，就不用立項。 3.2.2 立項的規定 A. 調度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立 即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。 B. 當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。 C. 指令和投訴案一經立項，有關人員就4、有責任跟進、催辦，直到銷項，絕不能拖著不辦， 不了了之。 3.2.3 立項時應即在投訴調度記錄中填上： A. 是否立項與立項時間 B. 指令或投訴聯系人 C. 立項處理案的地址和聯系電話 D. 立項內容 3.3 銷項的條件與規定 3.3.1 銷項/不能銷項的條件 A. 立項的案件已處理完畢，投訴人已在服務單上簽名認可，副本已送到調度人員處， 可以銷項。 B. 非維修立項案件，在接到有關單據、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經了解事情屬 實，可以銷項。 C. 在處理某一立項案件時，同時又發現連帶或是其他問題，如新問題已上報立項，原案件 已處理完畢，可以銷項。 D. 在處理立項案件中，如發現連帶5、或其他問題，繼續在處理中，又無法重新立項，此案件 不能銷項。 E. 重大事項在處理完畢后，經請示管理處負責人同意后才可以銷項。 3.3.2 銷項規定 A. 已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。 B. 立項案件在處理完成之后，除符合以上所提條件，尚須經過核實，才能銷項。 C. 立項案件如因種種原因而無法處理（或暫時無法處理）下去，可作好記錄，每季度一次 經管理處負責人協調同意后才能銷項。 3.3.3 銷項時應在投訴調度記錄中填上： A. 最后的案件處理結果。 B. 同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名） ，調 度人員簽名。 C. 銷項時間 4、 參閱文件、資料 4.1 業戶投訴調度規程 4.2 業戶投訴處理程序 5、 質量記錄 5.1 投訴調度記錄 5.2 物業管理投訴調度記錄月總結表 5.3 服務單