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1、物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷(xiāo)售 擴(kuò)大份額l21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿(mǎn)意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造并留住客戶(hù)，創(chuàng)造并留住客戶(hù)，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美）20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向管理管理服務(wù)服務(wù)l競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（Competition Time） 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) l變化時(shí)代（Change Time）l客戶(hù)時(shí)代（Customer Time） “3-11”原則：客戶(hù)滿(mǎn)意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶(hù)不滿(mǎn)意向9-11個(gè)人做宣傳l對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94的客2、戶(hù)離去！l沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89的客戶(hù)離去！l每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！l在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中，有67的用戶(hù)要投訴！l較好地解決用戶(hù)投訴，可挽回75的客戶(hù)！l完美地解決用戶(hù)投訴，將有95的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)的6倍！真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！ 土光敏夫l服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并備商品相互作用并為消費(fèi)者為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足提供滿(mǎn)足的一種或者一系列的一種或者一系列活動(dòng)。活動(dòng)。萊特南萊特南l服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與服務(wù)職員、有形資源商戶(hù)與服3、務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以可以解決客戶(hù)問(wèn)題解決客戶(hù)問(wèn)題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯l客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求，客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。方式。l客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念：客戶(hù)服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)？l物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配