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1、龍湖物業亮點分享龍湖物業亮點分享 龍湖企業文化龍湖企業文化 三大亮點解讀三大亮點解讀 課程題綱 課程題綱 地產與物業介面及支持地產與物業介面及支持 品牌復制及傳承品牌復制及傳承 具體具體 32項 龍湖物業企業文化元素 32項 龍湖物業企業文化元素 1項 公司理念 4項 核心價值觀 10項 龍湖經營管理原則 龍湖集團企業文化案例 1項 公司理念 4項 核心價值觀 10項 龍湖經營管理原則 龍湖集團企業文化案例 概括概括 公司理念公司理念是公司經營管理指導思想、 是公司生存和發展的靈魂和精神支柱 ，是企業文化最本質、最深刻的反應 。 核心價值觀核心價值觀是表明企業贊成什么或否 定什么、支持什么或反2、對什么，是企 業基本價值判斷依據。 經營管理原則經營管理原則是指導公司政策制度、 經營管理和員工行為的準則。 企業文化元素企業文化元素是企業文化最基本的單位 ，是企業文化的具體觀點和行為表現。 簡潔明了、易于理解、便于傳播 企業文化案例企業文化案例是以真實的企業人物故事 、優秀事跡的形式表現企業文化。 一、龍湖企業文化框架 一、龍湖企業文化框架 對客戶 價值的承諾 對客戶 價值的承諾 對人的尊重對人的尊重 簡單真誠 的人際關系 簡單真誠 的人際關系 追求卓越的 激情和智慧 追求卓越的 激情和智慧 龍湖物業事業發展的動力 龍湖對人的基本態 度和主張 沒有被污染的寶貴 的龍湖人際環境 龍湖物業的事3、業目標 龍湖物業事業發展的動力 龍湖對人的基本態 度和主張 沒有被污染的寶貴 的龍湖人際環境 龍湖物業的事業目標 公司核心價值觀公司核心價值觀 公司核心價值觀公司核心價值觀 ? 員工是公司服務的直接實現者，員工是公司品牌的塑造者，員 工是公司最大的財富； 員工是公司服務的直接實現者，員工是公司品牌的塑造者，員 工是公司最大的財富； ? 我們的員工值得每一個人尊重；我們的員工值得每一個人尊重； ? 員工要尊重自身的價值，工作無貴賤之分，我們的盛情服務要 有禮有節、不卑不亢； 員工要尊重自身的價值，工作無貴賤之分，我們的盛情服務要 有禮有節、不卑不亢； ? 對人的尊重是做人的基本準則和修養，尊重別4、人的人值得被人 尊重。 對人的尊重是做人的基本準則和修養，尊重別人的人值得被人 尊重。 ? 公司注重員工能力的培養，關心員工職業生涯長遠規劃，尊重 員工個人的尊嚴和權利； 公司注重員工能力的培養，關心員工職業生涯長遠規劃，尊重 員工個人的尊嚴和權利； ? 客戶是我們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現 出對客戶的尊重； 客戶是我們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現 出對客戶的尊重； ? 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也 包括我們的生活中的同學、朋友、戰友、家人 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也 包括我們的生活中的同學、朋友、戰友、家5、人，尊重同路 人是龍湖人基本修養。 ，尊重同路 人是龍湖人基本修養。 對客戶 價值的承諾 對客戶 價值的承諾 對人的尊重對人的尊重 簡單真誠 的人際關系 簡單真誠 的人際關系 追求卓越的 激情和智慧 追求卓越的 激情和智慧 公司核心價值觀（1/4）公司核心價值觀（1/4）“對人的尊重對人的尊重” 公司核心價值觀（1/4）公司核心價值觀（1/4）“對人的尊重對人的尊重” 元素：元素： 善待你一生： 真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待 同路人 向員工授權： 相信我們的員工，他有出色的工作能力 在平凡中創造非凡： 把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍 讓員工是公司最大的財富： 尊重員工、培6、養員工 員工滿意： 先有滿意的員工，才能有滿意的客戶 公司是員工的大舞臺： 只要你愿意，就能發揮你的智慧和潛能 追求高品質的生活： 真誠付出，你生活會更精彩 工作與生活的平衡： 快樂的工作、快樂的生活 善待你一生： 真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待 同路人 向員工授權： 相信我們的員工，他有出色的工作能力 在平凡中創造非凡： 把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍 讓員工是公司最大的財富： 尊重員工、培養員工 員工滿意： 先有滿意的員工，才能有滿意的客戶 公司是員工的大舞臺： 只要你愿意，就能發揮你的智慧和潛能 追求高品質的生活： 真誠付出，你生活會更精彩 工作與生活的平衡： 快樂的7、工作、快樂的生活 ? 簡單真誠的人際關系凈化了工作環境，提高了辦事效率。簡單真誠的人際關系凈化了工作環境，提高了辦事效率。 ? 在龍湖，同事間的關系簡單而又真誠；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等；在龍湖，同事間的關系簡單而又真誠；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等； ? 公司處理問題時對事不對人；公司處理問題時對事不對人； ? 幫助同事就是幫助自己；幫助同事就是幫助自己； ? 及時真誠地稱贊同事的每一次進步和成功；及時真誠地稱贊同事的每一次進步和成功； ? 信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎；信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎； ?“人人”字的結構就是相互支撐；同事是你工8、作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你 提供幫助的人； 字的結構就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你 提供幫助的人； ? 熱情關心和幫助同事的提高與發展，與同事分享你的經驗和信息，讓自己與同事、團隊、 公司一起進步； 熱情關心和幫助同事的提高與發展，與同事分享你的經驗和信息，讓自己與同事、團隊、 公司一起進步； ? 我們與客戶、分供方、業務伙伴、協作單位的關系簡單而又真誠，做事公私分明、不謀 私利、不循私情； 我們與客戶、分供方、業務伙伴、協作單位的關系簡單而又真誠，做事公私分明、不謀 私利、不循私情； ? 龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關心的同時也學會了關懷9、他人。龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關心的同時也學會了關懷他人。 公司核心價值觀（公司核心價值觀（2/4）“簡單真誠的人際關系簡單真誠的人際關系” 公司核心價值觀（2/4）公司核心價值觀（2/4）“簡單真誠的人際關系簡單真誠的人際關系” 友好工作氛圍： 我愿幫助你！你需要幫助嗎？ 鼓勵溝通： 認真聆聽、說出你的心里話、溝通無障礙 激勵你的同事： 及時慶祝我們的每一次進步！我們又成功啦！ 分享信息： 每個人了解的信息越多，越能更好地工作 公仆領導： 傾聽下屬的聲音，領導就是為員工服務 團隊精神： 共同努力，定能成功 向上級敞開心扉： 他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他 會給你真誠的10、幫助 做誠實的人： 不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛 假信息、不循私情 友好工作氛圍： 我愿幫助你！你需要幫助嗎？ 鼓勵溝通： 認真聆聽、說出你的心里話、溝通無障礙 激勵你的同事： 及時慶祝我們的每一次進步！我們又成功啦！ 分享信息： 每個人了解的信息越多，越能更好地工作 公仆領導： 傾聽下屬的聲音，領導就是為員工服務 團隊精神： 共同努力，定能成功 向上級敞開心扉： 他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他 會給你真誠的幫助 做誠實的人： 不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛 假信息、不循私情 元素：元素： ?我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; 我們承諾客戶的一定做到，11、沒有承諾的盡量做到; ?兌現承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜;兌現承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; ?超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的;超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的; ?確保物業的保值、增值是對客戶最大的回報;確保物業的保值、增值是對客戶最大的回報; ?裝扮社區，就象裝扮我們的新家;裝扮社區，就象裝扮我們的新家; ?物業無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急;物業無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急; ?回家就是度假的開始;回家就是度假的開始; ?你的滿意是我們快樂的源泉;你的滿意是我們快樂的源泉; ?穩定了一個老人或一個小孩，就穩定了一個家庭;穩定了一12、個老人或一個小孩，就穩定了一個家庭; ?我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福;我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福; ?通過我們的行為影響客戶，引導他們追求高品質的生活通過我們的行為影響客戶，引導他們追求高品質的生活 ?營造和諧社區，成為構建和諧社會的推動者; 營造和諧社區，成為構建和諧社會的推動者; ?增進鄰里感情，營造社區情結;增進鄰里感情，營造社區情結; ?讓豐富多彩、健康溫馨的社區生活成為人們工作之外的最樂意 對客戶 價值的承諾 對客戶 價值的承諾 對人的尊重對人的尊重 簡單真誠 的人際關系 簡單真誠 的人際關系 追求卓越的 激情和智慧 追求卓越的 激情和智慧 公司核心價值觀（公司核心13、價值觀（3/4）“對客戶價值的承諾對客戶價值的承諾” 公司核心價值觀（4/4）公司核心價值觀（4/4）“追求卓越的激情和智慧追求卓越的激情和智慧” 注重流程和標準： 流程和標準讓我們正確地做事 合理的節約： 該花的錢一分也不吝嗇，不該花的錢一分也不浪費 一如繼往的工作激情： 我一定要會，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓勵創新： 說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲 共同進步： 和同事一起進步、和公司一起發展 發揮員工的智慧： 工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧 人人都是教練： 把的好的方法在最短時間內教會給更多的人 持續不斷的改進： 我們要做行業的領先、行業的標桿！ 管理出效14、益： 千方百計尋找簡單、快捷、高效的工作方法 操心的員工： 積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂 追求卓越： 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越 注重流程和標準： 流程和標準讓我們正確地做事 合理的節約： 該花的錢一分也不吝嗇，不該花的錢一分也不浪費 一如繼往的工作激情： 我一定要會，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓勵創新： 說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲 共同進步： 和同事一起進步、和公司一起發展 發揮員工的智慧： 工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧 人人都是教練： 把的好的方法在最短時間內教會給更多的人 持續不斷的改進： 我們要做行業的領先15、行業的標桿！ 管理出效益： 千方百計尋找簡單、快捷、高效的工作方法 操心的員工： 積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂 追求卓越： 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越 元素：元素： 二、三大亮點解讀二、三大亮點解讀 二、三大亮點解讀二、三大亮點解讀 園林景觀園林景觀 物業服務物業服務 銷售團隊銷售團隊 園林景觀園林景觀 1、強調自然環境；、強調自然環境； 2、園林景觀以軟景為主；、園林景觀以軟景為主； 3、苗木基地的建立為后續發展節約成本、苗木基地的建立為后續發展節約成本; 4、客戶視角；、客戶視角； 5、專業的設計及施工。、專業的設計及施工。 藍湖郡藍湖郡 香樟林16、香樟林 曲江盛景曲江盛景 關注客戶滿意度關注客戶滿意度 滿意+驚 喜的服務 提供 制定改進措 施（集團品 檢檢查和通 報） 提高員工滿意 度，發揮員工 創造性（制定 員工關懷計劃 ） 提高員工滿意 度，發揮員工 創造性（制定 員工關懷計劃 ） 社區文化 活動的組 織策劃 社區文化 活動的組 織策劃 價值貢獻 獎設置 價值貢獻 獎設置 服務亮點設計 員工關懷計劃 物業服務物業服務 物業服務物業服務 滿意度整改措施 集團獎懲公告 物業服務物業服務 物業服務物業服務 滿意滿意+驚喜驚喜 內部員工 晉升 內部員工 晉升/轉崗 給員工帶 來的創造 性 轉崗 給員工帶 來的創造 性 校招生 的客戶 經理培17、 訓 物管中心 作業指導 重慶學習 及培訓的 效應 龍湖小 故事的 宣染 龍湖小 故事的 宣染 客戶滿意度客戶滿意度 ? Data Integration Data Integration 銀行代扣55% 物業費收繳率 99.37 報事完率 98.17% 客戶滿意率 93.7% 月度及時激勵 績效評估后的工作調 整及工資漲幅 入職引導和培訓 龍湖小故事 與案例 榮譽稱號 有參觀學習機會 龍湖小故事 物業服務物業服務 物業服務物業服務 地產對物業的重視 集團授予物業對工程的考評 物業前介的介入 交房報事小于1件報事 的考核 工程節點的把控和質量信心 承接查驗制度 接管計劃 分戶驗收進度表 前介“18、左膀右臂”的正確定位 銷售對物業定價的認可及活 動配合 考核指標考核指標 考核指標考核指標 與滿意度有關與滿意度有關 價值貢獻獎價值貢獻獎:滿意度滿意度90% 地產銷售后地產銷售后1億，物業 提成 億，物業 提成7萬； 報事完結率 萬； 報事完結率95% 與品質有關與品質有關 物業前介的介入受集 團管控 交房前 物業前介的介入受集 團管控 交房前5個月開始參與 分戶驗收 交房前 個月開始參與 分戶驗收 交房前1-2月舉辦業 主開放日 集中交房戶均報事 月舉辦業 主開放日 集中交房戶均報事1件件 社區活動社區活動 售場體驗售場體驗 裝修階段服務設計裝修階段服務設計 空置房管理空置房管理 交房階段19、服務設計交房階段服務設計報事管理報事管理 客戶滿意度的幾個維度客戶滿意度的幾個維度 客戶滿意度的幾個維度客戶滿意度的幾個維度 集團季度巡查通報 季度巡查改進措施 電話接通率改進措 施 營銷團隊營銷團隊 營銷團隊營銷團隊 專業、執著 有客戶視角，關注客戶 定期跟蹤及關系維護 對龍湖物業及產品的宣講 對物業員工工作的認可度 銷售交接與交底 三、地產與物業界面三、地產與物業界面 三、地產與物業界面三、地產與物業界面 集團承接查驗制度 費用劃分界面 價值貢獻獎的設立 集團承接查驗制度 費用劃分界面 價值貢獻獎的設立 地產與物業界面 四、品牌復制與傳承四、品牌復制與傳承 四、品牌復制與傳承四、品牌復制與傳承 集團物管中心集團物管中心 人員學 習培訓 靈活的管 理流程 授權與考核 品質監督 員工洗腦 工程禮儀 環境禮儀 人才競爭優勢人才競爭優勢 人才競爭優勢人才競爭優勢 人才來源人才來源 校招生 入職 校招生 入職3-6 月培訓月培訓 內部員工 晉升 內部員工 晉升/轉崗轉崗 獵頭推薦 空降兵 獵頭推薦 空降兵 Thank you!