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1、荊州市盛智物業(yè)管理有限公司投資廣場管理處程 序 文 件文件編號版本號修訂日期2003/10/8維修隊報修管理標準作業(yè)程序頁次1.0目的 規(guī)范業(yè)主/租戶/其他類別客戶的報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 2.0適用范圍 適用于管理處各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。 3.0職責 3.1維修隊主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 3.2維修和投訴電話值班員工負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至維修隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 3.3維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 4.0程序要點 4.1業(yè)主/租戶報修 4.1.1管理2、處任何崗位員工在接到業(yè)主/租戶/其他類別客戶的報修要求時，應立即填寫報修單。 4.1.2接到報修要求的員工在1分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶單位名稱、區(qū)域位置、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入報修單（一式三聯(lián)）相應欄目，并在1分鐘內(nèi)通知維修隊前來領(lǐng)取維修單，維修隊領(lǐng)單人在報修單上簽收，將報修單（第一、二聯(lián)）領(lǐng)回維修隊。 4.1.3物業(yè)管理處維修隊主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： -如客戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后5分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場； -報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應3、按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； -對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由維修隊主管在接單后5分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復客戶是否可以維修，經(jīng)征得客戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述程序要求安排維修人員前往維修。 此項評審工作應力求準確快速，如一時無法作出準確評審的，維修主管亦應在5分鐘內(nèi)向客戶說明情況預約時間。-物業(yè)管理處維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在報修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 -維修人員向客戶出示收費標準、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時返回維4、修隊向主管說明情況，與維修主管一同在報修單上注明原因并簽名確認后備案。 -如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示客戶使用不當材料的結(jié)果，但應注意尊重客戶的選擇。 -維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在報修單上注明應收的各項費用金額。并請客戶試用或檢查合格后，在報修單上簽名確認。維修人員將經(jīng)客戶簽認的報修單（第一、二聯(lián)）帶回作為收費依據(jù)。 -維修人員將報修單（第一、二聯(lián)）交主管確認后將報修單（第二聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 -對寫字樓業(yè)主/租戶的維修可采取5、月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對其他類別如的維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由維修隊協(xié)助財務(wù)部收回款項。 4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 4.2.1物業(yè)管理處任何員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應立即按要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入報修單并轉(zhuǎn)維修隊，維修隊在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場作業(yè)維修。 4.2.2維修人員接到報修單后應予以簽收。 4.2.3維修隊主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。 4.2.4完成維修工作后，維修人員應在報修單上注明維修有關(guān)事項，如耗用材料等，并需經(jīng)原報修人簽字確認。 4.3費用結(jié)算 4.3.1維修隊主管負責于每月月底前將當月報修單費用分別統(tǒng)計在報修統(tǒng)計月報表的相應欄目內(nèi)，對每月報修情況做出明細。4.3.2管理處辦公室信息檔案員將完成審批后的有償服務(wù)工作單或報修單填制物業(yè)收費通知單報財務(wù)部： -財務(wù)部依據(jù)物業(yè)收費通知單向業(yè)主/租戶收取有償服務(wù)費用； -財務(wù)部將報修單財務(wù)聯(lián)存檔備案。 4.4資料保存：報修記錄表、報修單、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表由管理處負責保存，保存期兩年；有償服務(wù)工作單及報修單統(tǒng)計表由財務(wù)部負責保存，保存期3年。 5.0記錄文件6.0支持性文件