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1、1、 工作目的規范管理處的服務、投訴處理的管理，不斷地提高服務水平，提高業戶對服務的滿意率，同時多方面接受業戶對服務意見的反饋，便于對服務質量的控制與改進。2、 工作職責2.1 管理處調度人員：負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作，并按規定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。2.2 管理處各職能組主管：負責根據本專業的管理特點定期或不定期地進行回訪工作，并就收集到的問題進行記錄、分析、總結、改進工作，并上報管理處負責人。2.3 管理處負責人：負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關人員進行。以上回訪活動后，要組織有關人員記錄、分析2、，進行回訪總結，要有整改的措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領導。3、 工作指引3.1 概念回訪：定期或逐項地就服務的質量征求業戶意見，并做記錄、整理、改進服務稱作回訪，它是整個服務管理的一個重要環節。3.2 管理處定期的全面回訪：3.2.1 全面回訪每年進行兩次，定在七月和來年的元月份進行，采取問卷形式。3.2.2 回訪表臨時制定，主要內容有兩個部分：A. 基本服務意見的調整B. 根據本管理處的當時情況，制定出側重調查的內容，設計并提出調查問題。3.2.3 回訪表回收后，進行分類、分析、找出問題。3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關會議，找出原因，定出整改措施，在回訪報3、告表上記錄，并逐件在調度人員處立項，跟進落實。3.2.5 每次全面回訪后，管理處要給公司主管領導提交一份完整的處理報告。3.3 特殊事件的回訪3.3.1 特殊事件處理完畢后，根據性質的嚴重程度和處理的情況，在20天內管理處負責人要專門安排上門回訪，回訪內容及人員據實際情況而定。3.3.2 回訪后，如有未盡事宜，管理處負責人要召開專門會議研究，采取措施盡快處理和落實。處理過程要在工作日志和回訪報告表上記錄。3.3.3 以上回訪過程處理完畢后，根據事件的結果和程度，用書面的形式報告公司。3.4 管理處各職能組的回訪3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據業戶的投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的4、，主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行，并填好回訪記錄表，如書面回訪則由職能主管提出，管理處統一發出問卷。3.4.3 各職能組的回訪內容以本職能的服務項目為主，一般不涉及其他部門。3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好，調查分析，填好回訪報告表，逐條整改落實，并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。3.4.5 管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領導，對整改措施的落實要嚴格要求，跟進落實。3.5 投訴處理的逐項回訪3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的，抽樣回訪或銷項5、數60%回訪，要在投訴調度記錄表中記錄不能遺漏。3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調度人員用口頭/電話進行。3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內（清潔服務除外）進行，必要時調度人員可通知維修班實施責任人到現場進行回訪并做記錄。3.5.4 調度人員要把回訪情況進行記錄，填入投訴調度記錄中，如無問題，一項投訴處理的質量控制記錄就算完結了。如還存在問題，則要按有關規定繼續跟進處理。3.5.5 調度人員每月都要將當月的回訪情況做總結，填在投訴調度記錄月總結表上報管理處負責人。管理處負責人要根據此總結寫出評語并跟進落實。 4、 參閱文件、資料4.1 業戶投訴處理程序4.2 業戶投訴的立項和銷項規定4.3 管理處服務回訪的內容及記錄指引4.4 業戶投訴調度規程5、 質量記錄5.1 回訪調查表（隨機設計）5.2 物業管理投訴調度記錄5.3 物業管理投訴調度記錄月總結表5.4 工作日志5.5 回訪記錄表5.6 回訪報告表