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1、1、房屋完好率 承諾指標(biāo) 98 測定依據(jù)完好、基本完好房建筑面積/ 建筑物總面積 10098（參照國家房屋完損等評定標(biāo) 準(zhǔn)） 承諾標(biāo)準(zhǔn) 1. 房屋外觀無破損、整潔；2. 無改變使用功能，通道無隨意占用。 保證措施 1. 按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí) 施； 2. 房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3. 日常維護(hù)與定期維修 相結(jié)合，確保使用功能正常可靠；4. 嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。 2、維修工程質(zhì)量合格率 承諾指標(biāo) 99 測定依據(jù)一次維修合格工程次數(shù)/ 維修工程次數(shù) 100% 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符2、合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1% 。 保證措施 1. 加強(qiáng)對維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗, 嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2. 較 為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收； 3. 維修工程 實(shí)行業(yè)主 / 業(yè)主 /住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；4. 嚴(yán)格把關(guān)，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維 修工程合格，滿足客戶需要。 3、房屋零修急修及時(shí)率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)及時(shí)維修次數(shù)/ 報(bào)維修次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)修，急修在30 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場；零修及時(shí)完成，急修不過夜，做到人走場地 清 保證措施 1. 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.3、 配備急修專用工具和材料，以備用；3. 建立維修填單制， 每月對及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。 4、綠化完好率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù)完好綠地 / 總綠化面積 100% 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物 保證措施 1. 編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為 綠化工的考核依據(jù)之一；3. 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏；4. 定期 開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 5、保潔率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/ 保潔總面積 100% 984、% 承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 保證措施 1. 堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識；2. 加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)處理，建檔記錄；3. 配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主 保潔意識； 4. 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。5. 建立消殺工作管理制度，有效 控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 6、道路、車場完好率 承諾指標(biāo) 95% 測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積 100% 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 1. 道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2. 車場地面保持整潔、無積 水5、車輛停放有序、通暢。 保證措施 1. 加強(qiáng)日常交通管理，對路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識系統(tǒng)；2. 制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì) 劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3. 停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修；4. 市政工程 進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。 7、化糞池、雨水井、污水井完好率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/ 化糞池雨水井污水井總數(shù)量10098 承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無 積物、井蓋上標(biāo)示清晰 保證措施 1. 制訂詳細(xì)的日常、 定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2. 公共雨、 污水管道每6、年疏通1 次， 雨、污水井每月檢查1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏；3. 化糞池每半年清掏1 次，每月檢查1 次。發(fā) 現(xiàn)異常及時(shí)清掏； 4. 清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視 井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。 8、排水管、明暗溝完好率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝長度/ 排水管明暗溝總長度 10098 承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 保證措施 1. 制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 排水管、明暗溝的巡查、保 養(yǎng)落實(shí)到人；3. 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)7、合，確保良好狀態(tài)。 9、 路燈、樓道燈完好率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù)路燈、樓道燈完好數(shù)量/ 路燈、樓道燈完好總數(shù)量10098% 承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 保證措施 1. 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2. 發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證 小區(qū)正常路燈照明情況。 10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 98 測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/ 總設(shè)施數(shù)量 10098 承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。 保證措施 1. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 保潔員每日保潔；3. 日常巡視與定期維修相 結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 11、治安案件發(fā)生率 承諾8、指標(biāo)1以下，處置率100% 測定依據(jù)以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 保證措施 1. 實(shí)行 24 小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方 式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；2. 實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3. 樹立“全員防范”的安全防范意識。 12、消防設(shè)備設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用 承諾標(biāo)準(zhǔn)消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用 保證措施 1. 消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)9、化維保，每月定檢二次；2. 日常巡視與定期維修相結(jié)合， 確保良好狀態(tài)。 13、火災(zāi)年發(fā)生率 承諾指標(biāo)0.5 （年）以下 測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/ 總使用戶數(shù) 10000.5 承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全 保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；2. 實(shí)行全員 義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)； 3. 定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；4. 分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全， 提示注意防火；5. 定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時(shí)10、消除隱患。 14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100% 保證措施 1. 建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；2. 管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3. 建立 理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。 15、業(yè)主年投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下 測定依據(jù)年內(nèi)有效投訴次數(shù)/ 入住總?cè)藬?shù) 100% 2% 承諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主滿意 保證措施 1. 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 建立投訴處理制度和11、流程； 3. 設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品 質(zhì)。 （二）有效投訴處理率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/ 投訴總次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主滿意 保證措施 1. 服務(wù)中心設(shè)立24 小時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制， 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；2. 各責(zé)任組接到投訴后應(yīng) 立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行 解釋； 3. 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。 16、業(yè)主 / 住戶維修回訪率 承諾指標(biāo) 6012、%以上 測定依據(jù)回訪數(shù) / 總維修次數(shù) 10060% 承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。 保證措施 1. 建立回訪制度， 做好回訪記錄； 2. 由管理人員采用電話、上門、 EMAIL等方式進(jìn)行回訪， 保證反饋渠道暢通；3. 管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的 督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4. 每月對上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5. 把維修回訪作 為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 17、物業(yè)服務(wù)滿意率 承諾指標(biāo) 85%以上 測定依據(jù)回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/ 回收有效調(diào)查表回收總數(shù)85% 承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分業(yè)主、住戶滿意 保13、證措施 1. 向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中； 2. 設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對 調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方 案。 18、檔案建立與完好率 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。 測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/ 應(yīng)建檔案總量 100% 98% 保證措施 1. 制訂檔案管理相關(guān)制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資 料的收集、分類和歸檔管理。2. 采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全 可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3. 前期介入期把資料移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開發(fā) 商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。