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1、萬科“同心圓”服務計劃 讓我們做得更好，讓大家住得更好 物業管理是迄今為止萬科區別與競爭對手的核心優勢，在產品與服務兩個重要環節中，萬科地產始終以“優質永遠”作為自己保證產品質量的座佑銘，并為萬科物業勾勒出一條條風景怡人的幸福跑道，而萬科物業猶如一個韌性很好的長跑選手，不管跑道有多長，他都平穩而踏實地行進著。一個善于畫跑道，一個善于長跑，正是這種協調中的默契，才使萬科不斷在發展中出新。 “在上海，大家都說萬科的物業管理好，但究竟怎么個好法？好在哪兒？為什么好？往往連我們自己都不甚了了。所以我們希望在十年物業管理實踐的基礎上，提煉出一套完整的服務理念和行動體系。” 12月15日，營銷總監單小海的2、一席開場白，拉開了上海萬科“同心圓”服務計劃啟動的序幕。 什么是“同心圓”服務計劃？ 簡要地說，萬科“同心圓”服務計劃涵括了“業主是圓心”的服務觀、“360度全方位”服務內容和追求不斷超越的可持續發展三大板塊： l 業主是萬科服務的“圓心”： 萬科堅信，業主是萬科存在的唯一理由。住戶的需求將是萬科物業所有承諾 與服務的出發點。 在萬科假日風景，我們特別設計了分級服務體系，除了一個社區中央控 制中心外，還特意在社區里設置了四個客戶服務中心，以便為住戶提供更便利、更貼近的服務。 為了保證萬科服務質素，我們特意為萬科假日風景的業主設立了“客戶關系專職經理”，提供一對一的“貼身秘書式”服務。訓練有素的3、他/她將直接面對業主，傾聽業主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。任何投訴，都將在24小時內獲得反饋。 l “3600全方位服務” 在萬科假日風景，萬科“同心圓”服務模式將為住戶提供全方位的服務。我們的目標，是真正成為業主可以信賴和依靠的“好管家”。 前期介入服務： 萬科物業全面介入假日風景的規劃設計、建造施工，以“物業質量督導員”的身分，站在業主的立場，從物業管理的專業角度提出意見和要求，充分保障未來住戶的利益。 十大基礎服務： 【 網格式安全管理模式 【 全天候車輛管理 【 15分鐘快速反應維修服務：24小時維修服務。一般情況下在接到報 修電話后15分鐘內到達現場。 【 商業街4、便利服務：8000平方米的上海假日廣場已經竣工，將提供全 方位商業服務，日常所需，不假外求；社區24小時便利店提供免費送貨服務。 【 “出行易”服務：高頻率社區巴士方便業主出行；另設立專門泊車 點供出租車停候。 【 “一卡通”服務：業主IC卡與銀行信用卡功能合并，實現物業管理 費、水電、煤氣費用的自動轉帳付費。 【 “溫馨夕陽紅”服務：為萬科假日風景的老人準備了溫馨夕陽紅 服務卡，提供安全、維修、醫療、郵政、清潔等服務電話；萬科物 業并且為獨居老人提供預約服務：上門收費、定期免費清潔、代取藥 品、代寄信件、代繳水電煤費等。 【 社區教育及活動中心：為老人、青年和兒童提供不同的學習環境和 課程，5、增強社區的凝聚力和歸屬感。 【 “零打擾”服務：清潔服務與業主的作息時間錯開，對電梯、水泵 等公建配套設備的停機維保在凌晨3點進行，不打擾業主和家人的日 常生活。 【 自助式電子查詢服務：提供各類費用的自助查詢服務。 全功能家庭服務中心 根據業主需求，提供個性化有償服務： *室內清潔服務 *家政助理 *寬帶上網及相關服務 *“美食通”服務 * 四點半學校 *家庭配送服務 *VIP（貴賓）商務助理 *洗衣服務 *愛車服務 *提供裝修設計套餐服務 *電腦上門維護及操作指引 *家用電器上門維護服務 l “同心圓”可持續發展觀： 時代在進步，住戶的房子越住越好，生活質量越來越高，對物業服務的要求也將會6、更多更高。萬科將通過持續的培訓、規范化的制度以及對管理技巧及模式的不斷探索，實現萬科物業服務的可持續發展，給住戶提供更優質的專業服務 眾說紛紜同心圓計劃 在12月15日的“萬科同心圓服務計劃推介會”上，解放日報、新民晚報、21世紀經濟報道、中國房地產報、上海電視臺等滬上各大媒體的近20位記者以及上海物業管理協會的有關領導，從不同的角度給予了肯定、提出了建議： 單小海（上海萬科營銷總監）：萬科“同心圓”服務計劃的提出并不是突發奇想，而是建立在萬科近十年的物業管理實踐的基礎上，這一點，是萬科無法被復制的優勢。我們一直強調顧客是萬科存在的理由，強調無論是前期的規劃建設，中期的企劃銷售，還是后期的物業7、管理，都必須以業主的需求為出發點。在2002年，集團還將開展“客戶微笑年”的活動，而我們上海萬科的口號是“讓我們做得更好，讓大家住得更好”。 徐金明（上海萬科物業總經理）： 上海萬科物業剛通過ISO9002 的2000版的最新認證。2000版與之前的最大不同是強調一切以客戶為中心，之前講得更多的是我要如何如何，而現在則要求一切從客戶的需求出發。我們的“同心圓”服務計劃，將從今年的12月延續到明年的年末，并適時地推廣到萬科的其他項目。 諸敬（解放日報記者）： 每次來萬科都能發現新的亮點。“同心圓”服務計劃的亮點在于對業主的各種需求有正確的認識。業主的需求是巨大的市場?，F在上海的GDP為4000美8、元，一般說來，人均GDP在4000-6000美元時，將由單純的重食品消費轉變到服務與食品并重的消費形態。業主的需求有四個特點，一是量大，二是面廣，三是具有可持續性，四是不斷更新。如果能抓住客戶的需求，那么物業管理將是個利潤非常豐厚的市場。 胡宗亙（上海樓市決策咨詢報告總策劃）： 現在上海的建筑水平不差，但物業服務遠遜于國外。服務是一個更深層次的東西，它不像產品那樣容易更新、容易提升。萬科這樣有系統地提出“同心圓”服務計劃，我覺得很好。 現在上海郊區的樓盤都賣到4000多塊錢一平方米，這個價很貴。所以我們都擔心樓價會坍塌。但是我今天一路過來，起初感覺這兒挺遠的，但一進假日風景，似乎又回到了市區，9、感覺非常好-這就是萬科的軟件為假日風景創造了附加值，這讓我們對郊區的開發和樓價又有了信心。 岳尊賢（上海物業管理協會會長）：“同心圓”是個十分生動的理念，“同心圓”中的承諾如果萬科做不到，那么99%的物業公司都做不到，所以我希望萬科一定努力實現承諾，為上海的物業管理行業創造一個新的典型。 今年是上海物業管理十周年，從這個角度來看，“同心圓”既是萬科的活動，也是慶祝上海物業十周年的一項活動，同時也反映了上海物業今后發展的方向。 “同心圓服務計劃”在發展中延續 時常聽萬科的老業主談起萬科的物業管理，才發現許多的感動是由許多生活中的小細節串起，也正是這些點滴記憶地堆積，成為無數人追隨萬科的理由。“同心圓”服務計劃所承載的，也許就是這些純粹細節生活中的感動吧！萬科又如何將它在發展中延續，營銷總監單小海這樣說： “同心圓服務計劃不僅僅局限于假日風景這一個項目，而且將有步驟地擴展到上海萬科旗下的所有物業；它不僅僅是萬科物業的一項活動，而且要成為整個上海萬科的工作目標；它不僅僅是一時的營銷沖動和策略，更是上海萬科一項持續深入的質量提升運動?！?這場運動才剛剛開始，清晰的跑道兩邊已經站滿了拭目以待的人群，萬科仍保持著旺盛的激情！讓萬科做得更好，讓您住得更好！ 上海萬科物業管理有限公司2001-01-16