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1、萬科物業管理的前期導入某熱銷樓盤發展商的明文規定：“規劃設計方案沒有物業管理單位的簽字不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”。如何作到項目旺銷，從項目制勝的戰略角度系統講述了獲得競爭優勢機的奧秘。一、理解先期導人物業管理本策劃包括物業管理規劃，它與建筑規劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發現，大多數建筑設計院在規劃設計時，未能充分或準確考慮日后的物業管理，給住戶造成了麻煩，給物業管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調機的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養負擔過大等。這些情況都說明2、設計院對物業管理問題考慮欠缺。同時由于物業管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業意見。我們在規劃的初期就積極引進物業管理觀念，讓物業管理與規劃設計、建筑安裝、機電設備、營銷推廣等不同專業在不同的層面上進行互動。有鑒于此，物業管理服務最好是在物業開發的初始，即基礎工程建設開始就介入。但此時不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設備的專家將根據物業管理的需要對有關結構設計和設備配置等技術性問題提出專業意見，并且參與部分工程的施工監管，同時可以培養未來的物業管理技術骨干。物業管理的全面介入應該是在銷售工作開始以前。為了配合銷售，物業管理專家應該在售前完成的工作是：1.明確服務內容；2.明確設3、備配置；3.確定組織架構；4.明確財務預算（即收費標準）；5.完成管理份額計算；6.完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常需要兩到三個月的時間.二、物業管理前期介入的市場價值1.萬科體會提起萬科物業，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。提前介入，是一個長效服務的概念，既物業管理公司在接管樓盤前,代表業主的利益先期介入樓盤的建議。起初，我們只是成立專業職能部門，負責公司所屬房屋的維修和投訴協調，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態。但是站在業主的角度，哪怕你服務再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發4、案率等于零，社區的安全才會得到居民的認可。于是，物業公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規劃設計方案出臺前，就介入方案的修改、優化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反饋給設計師，在設計時充分考慮到業主生活和物業管理的實際需要，提高設計品質。我們與專業監理公司不同，他們與開發商之間是合同關系，工程驗收一旦結束，就不再有任何的后續服務。而我們是長效服務，必須為以后公司的維修服務著想。整個工程與物業管理自身的后續服務是密切相關、榮辱與共的。現在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的管理人員到材料現場取證，他們有的工人甚至要砸我們專業管理人員的照相機。有人問起我什么是萬科精神5、，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創新、在別人走時我們就開始跑。這就是我們的精神吧。2.物業管理前期介入的作用前期介入一一移交接營一一后期管理，這種模式才是物業管理的完整模式。第一，物業管理前期介人有利于優化設計，完善設計細節。今年3月份以來，由深圳廬山置業有限公司發展的嘉匯新城出現了持續旺銷的現象，據據分析，其旺銷的原因除了優越的地理位置外，物業管理的前期介人也起到了非常積極的作用。發展商明確規定“規劃設計方案沒有物業管理單位的笠字不能實施，施工結算沒有物業管理單位簽字不能付款，讓物業管理全方位地參與項目的質量監督”，在嘉匯新城的設計方案中，物業公司提出了10項意見和建議，發展商采納了8項6、，收到了優化設計、完善細節的作用。第二，物業管理前期介入，有利于提高施工質量。第三，物業管理前期介人有利于物業的功能定位和確保物業的使用功能。第四，物業管理前期介入有利于物業公司日后的管理，有利于促進銷售。物業公司提前介入，對于發展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發展商的設計思路、節約建造成本，又可以提高市場競爭力，增加賣點。設計師在設計上往往帶有一定的理想性，規劃設計出來的房屋和未來業主實際的生活需要往往會有一定距離；承建商呢？如果由于質量問題返工，既延誤工期、又造成更大的狼費。如果實行提前介人，防微杜漸，這些問題都會最大限度地避兔。三、物業管理的內容設定(一)日常管理工作1.日常管理工7、作的內容（1）物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防;（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；（2）制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；導書；3、清潔（1）根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業書；4、綠化（1）根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業管理區綠化完好率標準及綠化8、管理規定；（3）明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書；5、消防（1）向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控制率的標準；（2）制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人；（3）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業指導書、確保消防系統符合國家規定要求；6.水、電設備的管理、維護（1）了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業指導書，以保證其達到應有的性能標準；（3）制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責；7.房屋及建筑公9、共部分、公共配套設施的維護、管理（1）了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定；（3）公制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業指導書；（4）的業主自行出租的房屋或公共配套設施，物業管理公司必須要求業主按照當地政府的有關規定完善相應的手續，并制定對承租人的管理規定。8.住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；（2）建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防10、盜安全及環境衛生不受影響；9.車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。10.客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。（二）階段牲工作要點1.物業管理工作的三個階段：階段一：前期介入至人住前階段二：入住至業主委員會成立階段三：業主委員會成立后至全面人住2.前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管11、理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：（1）組建管理機構；（2）如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；（3）按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；（4）確定管理范圍和內容，制定管理服務費的收費標準；（5）準備入住；3.入住期間，物業管理公司應做到：（1）對物業管理區實施正常的管理服務；（2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋急公共配套設施的返修；、（3）協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協調發展商和建設單位解決業主提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；（4）建議在保修期滿時，代表業主對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。4、入住率達到5012、%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：（1）會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會制定章程，明確權利和義務；（2）終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。（三）便民服務1.物業管理公司應在管理區內設立便民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。2.便民服務（1）可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；（2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關法規確定；3.建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。（四）與業主日常溝通1.與業主的日常溝通包括13、以下形式和內容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；（4）應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。2.物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系;系。3.如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。（五）處理客戶投訴1.物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序；（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現投訴，一定要及時14、向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。2.物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。（六）營造社區文化1.社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成；社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。2.物業管理公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3.社區文化氛圍主要體現在以下方面：（1）物業管理區的整體精神風貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關系；4.建立物業管理區精神文明建設公約，通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳，物業管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。5.社區文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。6.開展社區文化活動，物業管理公司應：（1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；（2）針對不同的層面，制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。