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1、萬科物業(yè)：理想守望者 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理喻斌訪談錄美國著名作家西奧多在他的未完之作美國的觀念中寫道；“美國是一個由觀念產(chǎn)生的國家，不是這地方，而是這觀念，締造了美國政府。”當(dāng)記者與深圳市萬科物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理喻斌進(jìn)行了長達(dá)3小時的訪談后，對萬科物業(yè)留下的印象是：觀念締造了這個物業(yè)管理行業(yè)中的知名品牌企業(yè)！“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”、“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”、“在有萬科物業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會財富”正是這些看似簡單的企業(yè)觀念，折射出了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的高瞻遠(yuǎn)矚與高深境界；萬科物業(yè)也正是憑借自己的真誠、平和、包容、規(guī)范與創(chuàng)新的觀念，贏得了2、在物業(yè)管理行業(yè)中無法克隆、無可替代的地位。他們就這樣十年如一日地執(zhí)著地做著行業(yè)中的“理想守望者”“先有滿意的員工后有滿意的顧客”記者：對于企業(yè)來說，人的因素往往對企業(yè)的發(fā)展起著決定性作用，萬科物業(yè)將人才視為資本，多年來在內(nèi)部積累、培養(yǎng)了一大批人才，請問萬科物業(yè)是如何培養(yǎng)與塑造滿意員工的？在人力資源開發(fā)方面，萬科有何特別之處？喻斌：在萬科物業(yè)內(nèi)部一直有這樣的觀點“先有滿意的員工，后有滿意的顧客。”這在我們管理層是非常明確的。每年我們都要做員工滿意度調(diào)查，多年來一直推行。我們認(rèn)為員工的滿意度會影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。萬科物業(yè)每一管理者都很清楚地認(rèn)識到了這一點3、。我們信任每一位員工，相信只要公司為員工提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功。我們致力于為員工提供良好的工作環(huán)境和訓(xùn)練機會，按員工的工作業(yè)績提供就業(yè)保障，承認(rèn)員工的成就，使員工獲得工作的滿意和成就感。同時我們也提倡簡單的人際關(guān)系。這里可以舉個簡單的例子，在萬科物業(yè)，任何一位職員都不能介紹自己的親朋好友進(jìn)入這個企業(yè)。我們要絕對避免中國企業(yè)中普遍存在的裙帶關(guān)系。這一點萬科物業(yè)非常嚴(yán)格。除此，在人力資源安排上，我們也會盡量避免出現(xiàn)小團(tuán)體。比如一個管理處的安全班，如果主管是湖南人，我們會盡量避免副主管也是湖南人。人力資源部的工作人員在做調(diào)配時，都非常細(xì)心。我們提倡的一些東西，不能光說，而是要有行動，領(lǐng)4、導(dǎo)更要以身作則。可以這樣說，萬科物業(yè)是透明的，從上到下人際關(guān)系非常簡單，大家不必在這方面投入精力。簡單的人際關(guān)系，對萬科物業(yè)團(tuán)隊精神的塑造起著舉足輕重的作用。而萬科物業(yè)的團(tuán)隊精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障。在人力資源開發(fā)方面，我們已經(jīng)不滿足于做一些簡單的工作，除一些常現(xiàn)的培訓(xùn)外，我們還會邀請國外一些知名人力資源規(guī)劃的公司，請他們過來對行業(yè)與相關(guān)行業(yè)做一些調(diào)研與比較，并對我們的員工做深度的訪談，再用一些定量的模型，得出一些科學(xué)的結(jié)論，來指導(dǎo)我們?nèi)肆Y源開發(fā)。現(xiàn)在，我們選拔一些員工時，已不僅僅看他的業(yè)務(wù)能力，同時還要用一些科學(xué)的手段來測試他的基本素質(zhì)，比如認(rèn)知能力、事業(yè)心、性格取向等。對該員工哪些方5、面能力較強，哪些方面能力較弱，都可以測試出來。這樣使得我們在用人方面會更趨合理。記者：現(xiàn)在不少大的物業(yè)企業(yè)人才流失嚴(yán)重，萬科物業(yè)擔(dān)心自己精心培養(yǎng)起來的人才棄萬科物業(yè)而去嗎？喻賦：合理比例內(nèi)的人才流動屬正常現(xiàn)象。對于人才流動僅僅擔(dān)心是沒有用的，關(guān)鍵是企業(yè)營造的企業(yè)文化氛圍和提供的發(fā)展空間是否能吸引人才留下來為公司服務(wù)。值得欣慰的是，在過去的兩年時間內(nèi)，萬科物業(yè)培養(yǎng)的骨干流失率很小，中層以上管理人員除了在集團(tuán)內(nèi)部流動之外，基本沒有流失在外，其實他們都很優(yōu)秀，幾乎每個人都面臨過不止一次的“挖角”，有的提供的條件還很優(yōu)裕，但他們還是選擇了留下來。我想，能夠留住他們的原因，首先是萬科物業(yè)有一個好的成長空6、間，雖然在這工作壓力很大，但有成就感，能得到欣賞；其次是簡單的人際關(guān)系；另外，相對合理的薪酬制度也是原因之一。因此，目前萬科物業(yè)還不用擔(dān)心人才流失問題，但是不擔(dān)心不等于不重視，事實上只有重視了才能做到不擔(dān)心。“顧客的滿意程度是衡量成功與否的標(biāo)準(zhǔn)”記者；萬科物業(yè)的美譽度很高，所管理小區(qū)業(yè)主對萬科的滿意度也很高，這似乎印證了你所說的“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”。萬科物業(yè)是如何令業(yè)主滿意的？對于不同性質(zhì)樓盤所面向的不同階層業(yè)主，萬科物業(yè)提供的服務(wù)有所區(qū)別嗎？萬科物業(yè)提出自己的使命是“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”，如何才能做到這一點？喻斌：作為業(yè)主，無論他在社會上是什么樣的身份地位，他們對物業(yè)的7、基本需求一定是共同的：比如對社區(qū)的安全、美觀、清潔、便利等。但每一個物業(yè)根據(jù)自身的特點，其所吸引的客戶和業(yè)主之間又確實有著較大的差異化，在服務(wù)需求上也就當(dāng)然存在著區(qū)別。比如關(guān)外項目的業(yè)主擁有私家車比例較少，所以他們對于公共交通的關(guān)注就較高；而高襠樓盤的業(yè)主通常就很少存在這方面的考慮。對于服務(wù)提供者來說，作為所有業(yè)主共同關(guān)注的基本服務(wù)（如安全、供水、供電等），我們必須提供統(tǒng)一到位的服務(wù)，不能打任何折扣。而同時，針對不同物業(yè)、不同業(yè)主的個性化需求，我們則應(yīng)該考慮得更細(xì)。比如四季花城，客戶群體主要是都市白領(lǐng)，同時小區(qū)內(nèi)老人比例較高，所以我們組建了夕陽紅俱樂部，以豐富老年住戶的生活，同時還有足球俱樂部8、集郵協(xié)會等，以吸引年輕住戶和不同興趣住戶的參加。除了一些基本服務(wù)，我們還會對業(yè)主進(jìn)行“個性化”服務(wù)。所謂“個性化服務(wù)”，實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、獨立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主的不同需求，比如為業(yè)主建立健康檔案等等。這些個性化服務(wù)要靠我們?nèi)ネ诰颍ㄟ^與客戶溝通、交流、開座談會等去挖掘，這樣的調(diào)查我們每年要做兩次。有些業(yè)主可能在其他國家或地區(qū)生活過，有時他們也會提出一些要求。萬科物業(yè)另一項提升客戶服務(wù)9、的舉措是與專業(yè)機構(gòu)合作，引入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，組建客戶服務(wù)中心，建立一條業(yè)主與我們之間的快速溝通渠道，關(guān)注每一位業(yè)主的需求。事實上“個性化”管理模式本來就是我們在“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的實踐過程，但這個使命永遠(yuǎn)是我們的目標(biāo)，我們的客戶在成長，我們自身也必須加快成長的速度。記者：萬科物業(yè)的管理模式由“業(yè)主自治”模式、“共管”模式、“無人化管理”模式、“酒店式管理”摸式、到現(xiàn)在的“個性化服務(wù)”模式、不斷有新模式出現(xiàn)，請問推出這些新模式的根據(jù)是什么？對于物業(yè)管理企業(yè)來說，在管理模式上必須要求新求變嗎？喻斌：一般我們會針對不同的物業(yè)，采取不同的管理模式與手段。比如四季花城，我們現(xiàn)在10、提出的是“鄰里守望”，而在城市花園，我們則提出的是無人化管理，那是因為城市花園他的設(shè)計可以滿足我們這樣的管理要求。但在開放式的社區(qū)四季花城我們便不能實行無人化管理。在四季花城既有共管式，也向個性化服務(wù)，但個性化服務(wù)不是主流，因為他們在這方面的需求并不明顯。我們在推行一種模式時，并不是推翻以前的模式，而是在原來模式的基礎(chǔ)上的升華。比如以前的模式是業(yè)主自治，現(xiàn)在我們?nèi)哉J(rèn)為業(yè)主委員會是我們工作中的一個伙伴。當(dāng)然，新的管理模式不過是一種錦上添花的東西，并不是越多越好，而是要根據(jù)項目來定，有相似性的東西的時候我們就不會推出新的管理模式。記者：您剛才提到，業(yè)主委員會是萬科物業(yè)工作中的一個伙伴。但據(jù)記者所知11、，近來業(yè)主委員會似乎成了眾矢之的，原因是目前出現(xiàn)的許多物業(yè)管理類糾紛均與業(yè)主委員會有關(guān)，比如已被媒體廣泛炒作的學(xué)府花園事件、東方半島花園事件等。萬科在管理中遇到與“業(yè)主委員會”有矛盾沖突時是如何處理與“業(yè)主委員會”關(guān)系的？如果萬科地產(chǎn)所建樓盤的業(yè)主委員會提出要重新選聘物業(yè)管理企業(yè)，萬科物業(yè)會如何對待？喻斌：作為物業(yè)服務(wù)的提供者，我們盡量尊重業(yè)委會和每一位業(yè)主的不同服務(wù)需求，但前提是要遵循法規(guī)和物業(yè)管理協(xié)議。其實作為服務(wù)的提供者和消費者，在長期的服務(wù)過程中，不發(fā)生一點磨擦和矛盾是不可能的，優(yōu)秀的企業(yè)也不是就不會犯錯誤，但一方面我們能夠及時發(fā)現(xiàn)并改正自己的錯誤，另一方面，業(yè)主也能夠給予我們理解。這12、當(dāng)中需要物業(yè)公司和業(yè)主之間良好的溝通與信任，而這些必須是通過長期的服務(wù)過程所累積起來的，事實上這也是萬科物業(yè)的優(yōu)勢之一。至于第二個問題，我們從來沒有排除過這種假設(shè)，所以我們才必須不斷努力以持續(xù)保持我們的競爭力，讓業(yè)主在眾多物業(yè)公司中始終選擇我們。但如果某天，無論是因為我們自身的原因還是其他任何原因，我們所管理樓盤的業(yè)主要重新選聘物業(yè)公司，那么事實上我們只有一種選擇“尊重業(yè)主選擇的權(quán)利”，無論從法規(guī)和要求還是萬科物業(yè)自身的角度，我們都會尊重業(yè)主的選擇。“沒有萬科的企業(yè)文化就不會有萬科物業(yè)的今天”記者：從喻總的介紹中，我能切實感受到萬科物業(yè)其實極具包容心。其實萬科物業(yè)在業(yè)界的名聲很響，大家對于萬科13、物業(yè)的企業(yè)文化更是津津樂道，請問喻總，萬科物業(yè)的企業(yè)文化與萬科企業(yè)文化有區(qū)別嗎？萬科物業(yè)企業(yè)文化是如何形成的？企業(yè)文化在萬科物業(yè)品牌塑造中又起著什么樣的作用？喻斌：萬科物業(yè)企業(yè)文化與萬科集團(tuán)的企業(yè)文化大的方向上是一致的，萬科物業(yè)企業(yè)文化是在大框架中形成的。萬科物業(yè)的創(chuàng)辦人陳之平先生對企業(yè)文化的認(rèn)識與王石董事長有著許多共通之處。萬科與萬科物業(yè)的企業(yè)文化起初是靠公司領(lǐng)導(dǎo)推行建立，但到現(xiàn)在已經(jīng)成為整個企業(yè)的一部分，它包括企業(yè)內(nèi)部良好的溝通環(huán)境、有效的激勵機制、開放的創(chuàng)新氛圍等。萬科的企業(yè)文化已滲入了我們的工作流程，影響了我們的工作思路，改變了我們的工作態(tài)度。萬科物業(yè)企業(yè)文化對萬科物業(yè)品牌塑造的作用還14、很難進(jìn)行準(zhǔn)確的評估，但有一點是肯定的，如果沒有萬科的企業(yè)文化，就不會有今天的萬科物業(yè)。記者：現(xiàn)在不少企業(yè)都開始注重起企業(yè)文化的培養(yǎng)了，喻總認(rèn)為，企業(yè)文化可以克隆嗎？如今企業(yè)創(chuàng)辦內(nèi)刊的越來越多，卻極少有超越萬科集團(tuán)創(chuàng)辦的萬科周刊的，你認(rèn)為原因何在？喻斌：企業(yè)文化可以被模仿，但不可以被復(fù)制。我個人認(rèn)為，萬科周刊之所以可以獨樹一幟，是因為她已經(jīng)站在中國企業(yè)的角度來看待經(jīng)濟(jì)方面、企業(yè)方面的問題了，而多數(shù)企業(yè)內(nèi)刊只是停留在企業(yè)宣傳、信息交流方面。他們所站的角度不一樣。周刊的撰稿人多為比較有個性、有思想、有文化品位的人士，他們思想開闊、有見解，洞穿力非常強。這非常符合萬科的企業(yè)文化精神。另外，一般作為內(nèi)部15、刊物，很少涉及本企業(yè)深層次存在的問題的，但萬科周刊可以接受批判。這表現(xiàn)出了萬科企業(yè)文化的一種開放態(tài)度與包容性。記者：現(xiàn)在整個行業(yè)同質(zhì)化程度越來越高，企業(yè)之間的差距越來越小，請問喻總，萬科物業(yè)的核心競爭力在哪里？是企業(yè)文化嗎？萬科物業(yè)是全國知名的物業(yè)管理品牌企業(yè)，喻總認(rèn)為，萬科物業(yè)品牌中包含哪些內(nèi)容？喻斌：由于房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特性，并且整個行業(yè)內(nèi)社會化分工越來越細(xì)，也越專業(yè)化，同質(zhì)化是這兩個行業(yè)發(fā)展的一種趨勢。所以王石董事長提出要謀求全面競爭優(yōu)勢。至于萬科物業(yè)的核心競爭力，我們也一直在討論，們尚沒有給出結(jié)論不過，萬科的企業(yè)文化對萬科物業(yè)的發(fā)展影響是非常大的，這點勿庸置疑。萬科物業(yè)的品牌16、中，我個人認(rèn)為包含的內(nèi)容包括，對外我們不斷有新東西展示給客戶，給客戶的印象是比較規(guī)范、比較專業(yè)、透明度較高、有創(chuàng)新精神、有理想；對內(nèi)，簡單的人際關(guān)系、注重個團(tuán)隊合作精神、透明度高、規(guī)范化運作等。“我們實行的是內(nèi)部市場化”記者：有一個不得不問的問題：目前業(yè)界對物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營的呼聲越發(fā)高亢、而現(xiàn)實中，物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商一直又有著千絲萬縷的聯(lián)系，更有不少大型的物管企業(yè)與上級開發(fā)商幾乎是唇齒相依的關(guān)系。大家都知道萬科物業(yè)一直與萬科地產(chǎn)聯(lián)合打造出了全國知名的“萬科”品牌，在這方面做得相當(dāng)成功，在這種情形下，萬科物業(yè)會支持分業(yè)經(jīng)營嗎？果真有必要分業(yè)經(jīng)營嗎？喻斌：首先我想闡明一個個人觀點，按目前的情況我認(rèn)為17、兩個行業(yè)基本已經(jīng)處于分業(yè)狀態(tài)，許多物業(yè)公司和發(fā)展商聯(lián)系緊密是因為有投資關(guān)系，我們不能把有投資關(guān)系的就認(rèn)為不是分業(yè)經(jīng)營。其二，滿足客戶的需求。目前，許多大開發(fā)商下的物業(yè)管理公司都是品牌企業(yè)，客戶在購買這些開發(fā)商產(chǎn)品的同時，同時也期望得到相關(guān)物業(yè)公司的后續(xù)服務(wù)。萬科物業(yè)就是一個很好的例子，客戶選擇萬科開發(fā)的樓盤，在一定程度上也是選擇萬科物業(yè)的管理。其三，在房地產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)鏈中，開發(fā)商投資建立物業(yè)公司，是一種向后一體化的經(jīng)營策略，目的也是為了增強整體競爭力。我們從其它行業(yè)也可以看到這種現(xiàn)象，如海爾等相當(dāng)多的知名企業(yè)都沒有拋棄產(chǎn)品的售后服務(wù)。對萬科來說，“萬科品牌的構(gòu)成事實上是由萬科地產(chǎn)和萬科物業(yè)兩個品牌18、構(gòu)成的，當(dāng)這樣的組合達(dá)成了1l大于2的效果時，為什么要分開？這么多年來，我們一直將萬科地產(chǎn)作為自己的客戶，雙方之間的服務(wù)都有契約，沒有契約的都有文件批示。我們對萬科地產(chǎn)提供的所有服務(wù)除成本之外都是有管理酬金的。事實上，我們與萬科地產(chǎn)的關(guān)系是一個內(nèi)部市場化的關(guān)系。現(xiàn)在有人提出分業(yè)經(jīng)營，我個人認(rèn)為可能更多是因為開發(fā)商交給物業(yè)公司很多事情，但相應(yīng)的權(quán)利沒有到位，物業(yè)公司承擔(dān)了許多不應(yīng)承擔(dān)的事情。不過即使這些企業(yè)分開了，物業(yè)公司可能會少了許多糾紛，但客戶的問題就能解決好了嗎？“我們追求與合作方的雙贏以更好滿足顧客需求”記者：經(jīng)營是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，萬科經(jīng)營的策略是什么？業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，物管企業(yè)只19、有走出去，才會持續(xù)發(fā)展與壯大，萬科目前外接的業(yè)務(wù)只占全部業(yè)務(wù)的極少部分，以后會調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略嗎？喻斌：萬科物業(yè)目前作為萬科集團(tuán)的一部分，它的發(fā)展一定要從整個集團(tuán)的角度來考慮。如我之前所說，目前萬科地產(chǎn)和萬科物業(yè)的良好結(jié)合，達(dá)到了1l大于2的效果，這就是集團(tuán)內(nèi)充分發(fā)揮資源組合優(yōu)勢的結(jié)果。其實萬科目前對于外接項目從來沒有排斥過，但是我們要從整體的角度來評估，真正優(yōu)秀的項目也同樣會納入考慮。記者：萬科物業(yè)目前除物業(yè)管理外，還有哪些新開辟的經(jīng)營項目？喻斌：現(xiàn)在萬科物件仍以為物業(yè)管理為主業(yè)，所做的項目都是物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)的延伸。比如租賃業(yè)務(wù)，除小區(qū)房屋的租賃外，還有尾盤的銷售。這樣取得經(jīng)營收入的同時，萬科20、物業(yè)也為客戶提供了服務(wù)。無論客戶買樓是用來做投資還是居住，只要有需求，都可以交由萬科物業(yè)來打理。另外，我們還會站在物業(yè)管理的角度，參與到尚未開發(fā)的物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計施工過程中去，為開發(fā)商提供這樣的服務(wù)。比如萬科地產(chǎn)的大梅沙項目，現(xiàn)在尚未動工，但我們物業(yè)公司去年就己經(jīng)介入了，我們會根據(jù)他的項目定位及設(shè)計思路，提醒開發(fā)商要注意些什么問題。我們還會與地產(chǎn)商聯(lián)合起來做些營銷策劃。這些過程中，我們雙方的責(zé)、權(quán)、利是分得非常清楚的。現(xiàn)在我們與萬科地產(chǎn)整臺，就是為了充分整合資源，因為雙方業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較高。這樣不僅解決了客戶的問題，而且還使工作效率提高了。但我強調(diào)的是，這樣的合作需要觀念的轉(zhuǎn)變和一個健全的制度，特別21、雙方領(lǐng)導(dǎo)人在這方向要有一個共識。一定要站在以客戶為中心的角度，來制定工作流程。目前萬科物業(yè)的工作流程與地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心的流程都有接口。記者：記得萬科的企業(yè)理念中有這樣一句話：“在萬科有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會財富”。對萬科來說，是如何處理經(jīng)濟(jì)效益與社會效益這兩者地位與關(guān)系的？喻斌：作為企業(yè)來說，利潤永遠(yuǎn)都是它的最終目的。雖然物業(yè)管理是一個微利性質(zhì)的行業(yè)，但經(jīng)營效益同樣是衡量萬科物業(yè)作為一家企業(yè)存在的最終價值，其重要性不言而喻。外界可能會認(rèn)為萬科物業(yè)對社會效益的追求超過經(jīng)濟(jì)效益，但實際上，這10多年來，萬科物業(yè)一直非常重視經(jīng)濟(jì)效益，不然，萬科物業(yè)則能早就消失了。22、但我們絕不能簡單把利潤看成是企業(yè)賬目上的一個數(shù)字，利潤有短期利潤和長期利潤之分，也有合理利潤和不合理的利潤，面對這種種利潤，不同的企業(yè)會做出不同的選擇。比如，我們會在樓盤入伙的10年后，投入大量資金去改造，這是企業(yè)的一種經(jīng)營行為，是強化客戶關(guān)系的一種方法。作為一個企業(yè)，我們對客戶不可以只把房子賣出去就沒事了，我們要做“百年老店”。我們希望我們所創(chuàng)造的不僅是經(jīng)營利潤，同時也能為社會創(chuàng)造財富，而事實上只有我們能夠為客戶、為社會創(chuàng)造財富和價值，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也才能夠?qū)崿F(xiàn)良性的持續(xù)增長。二者相輔相成，缺一不可。“我們會在服務(wù)方面領(lǐng)跑”記者：萬科物業(yè)的目標(biāo)是持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位，做行業(yè)23、的“領(lǐng)跑者”，但由目前現(xiàn)狀來看，萬科物業(yè)的規(guī)模遠(yuǎn)不及其他一些物業(yè)企業(yè)，且管理的又多是萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓盤，請問喻總，萬科物業(yè)究竟希望在什么方面領(lǐng)跑呢？喻斌：萬科一直的目標(biāo)是要做行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)也如此。日前萬科物業(yè)的規(guī)模不及一些物業(yè)企業(yè)，這是不爭的事實。但領(lǐng)跑不能僅指企業(yè)規(guī)模。物業(yè)管理作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，我們更想在服務(wù)方面做行業(yè)領(lǐng)跑者，而且我們堅信可以一直做到，因為我們可以打破慣性，挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。“我們的計劃是萬科物業(yè)與萬科地產(chǎn)一盤棋”記者：現(xiàn)在不少物業(yè)企業(yè)都在做五年規(guī)劃、十年規(guī)劃，萬科物業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃是什么？喻斌：我們的計劃是萬科物業(yè)與萬科地產(chǎn)一盤棋，這是根據(jù)集團(tuán)的整個計劃來定24、的。比如我們?nèi)ツ赀M(jìn)入了四個新城市，今年則明顯放緩了腳步。經(jīng)過一年的調(diào)整，明年我們可能又要進(jìn)入四五個新城市。現(xiàn)在我們所有經(jīng)營計劃、人力資源規(guī)劃都要與地產(chǎn)的發(fā)展相協(xié)調(diào)。萬科物業(yè)的經(jīng)營一直比較穩(wěn)健，我們是立足先做強，再在此基礎(chǔ)上做大。“陳之平是企業(yè)家我是職業(yè)經(jīng)理人”記者：最后一個問題，通常一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)的影響比較大，記者感覺喻總與萬科物業(yè)創(chuàng)辦人陳之平先生的個性相差較大，萬科物業(yè)的企業(yè)理念、工作方式等會因此而改變嗎？喻斌：通常一個企業(yè)的創(chuàng)辦人對企業(yè)的影響是深遠(yuǎn)的。陳總是個追求完美、追求理想的企業(yè)家。他的工作方法、工作思路以及風(fēng)格對企業(yè)的影響是深遠(yuǎn)的。我們將這些全都保留了下來。他是企業(yè)創(chuàng)辦者，可以稱之為企業(yè)家；而我不是，我只是職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)家的定位與要求都是不一樣的。經(jīng)過社會的發(fā)展、行業(yè)的發(fā)展，會有越來越多的職業(yè)經(jīng)理人，他們將成為企業(yè)的中流余砥柱。