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1、1. 目的 為物業管理項目的籌建工作提供指引，從規范機構設置、 人員編制、 規范建 設、硬件裝備、公共關系建立、印鑒證zhao 辦理及開辦費測算等方面，保證新 項目籌建工作順暢、有序進行，為以后管理項目日常工作的開展打下基礎。 2. 范圍 適用于籌建新物業管理項目之用。 3. 職責 3.1 新項目預訂入伙前六個月成立相應的物業管理項目籌建組。 3.2 物業管理項目籌建人員負責參照本工作指引，結合新項目的實際情況制 訂籌建計劃并具體落實。 4. 方法和過程控制 4.1 機構設置、人員編制 4.1.1 物業管理項目籌建人員應根據物業管理方案確定項目的機構設置 及人員編制。 4.1.2 設置原則：根2、據項目經營管理的規模、復雜程度、智能配套、樓宇類 型、數量、檔次、功能及設施配備、周邊環境、以及發展商對物業管理服務的要 求等實際情況，本著利于統一領導、分級管理、精干高效的原則按需設置機構。 4.1.3 職責類型：物業管理項目根據專業需要，一般情況涵蓋的主要職責包 括： a. 人事行政：負責人事事務操作、行政后勤、人員培訓、績效考核、資料 管理、信息管理、公關協調等內部管理工作。 b. 客戶服務：負責前臺接待、社區文化、裝修管理、會所管理、特約服務、 投訴處理、品質監控等工作。 c. 財務管理：負責財務核算、費用收繳、經營管理等工作。 d. 保潔綠化：負責清潔消殺、綠化維護、家政服務等工作。3、 e. 工程維修：負責房屋本體維護、公共設施維護、工程配套完善、家政室 內維修、裝修監控等工作。 f. 安全管理：負責消防安全、車場管理、小區內公共區域治安防范、出入 口管理等工作。 g. 物業管理項目籌建人員應綜合考慮項目的業務需求及成本狀況，必要時 可合并或調整部分崗位的職能，發揮機構及人員的最大功效。 4.1.4 職務類型： 物業管理項目的職務設置應根據人員編制的多少及項目管 理的復雜程度來配置，基本上包括3 個層次： a. 決策層：包括項目經理、經理助理等，對項目負全面責任，負責對下屬 人員進行指導和管理，并承擔重大問題的處理和決策責任。 b. 管理層：包括項目各職能、技術、業務主管部4、門或人員等，負責在各自 職能范圍內支持和指揮下屬人員及協助領導工作。適用于物業管理規模較大、 種 類較繁、專業服務組較多的物業管理項目。 c. 操作層：包括業務主辦、具體操作人員等，負責具體事務的操作和制度 執行。 d. 對于新建的、物業管理業務量較小的項目， 通常采用直線式的兩層次 （決 策層和操作層）的組織架構形式，此時，決策層集決策和管理為一體。 4.1.5 組織架構： 圖中所示各崗位、職務名稱可以根據項目實際情況及業務需要進行增刪和調 整。 4.1.6 定編程序： a.根據市場水平確定項目的物業管理費標準，以此為基礎制訂管理預算及服務方 案，確定人力成本構成。 b.人力成本占總預算的比5、例建議控制在50以內，具體構成如下： 項目 占總預算 的比例 備注 人力成本3050 如保安、保潔服務外包，則人力成本控制在 30 保潔 （外包）10 如保潔服務不外包，則相應的保潔費用隸屬人 力成本范疇 保安 （外包）15 如保安服務不外包，則相應的保安費用隸屬人 力成本范疇 c.根據人力成本構成，結合項目實際情況，分配項目各崗位的人員編制。 d.不同類型項目人均管理面積建議如下： 項目類型人均管理建筑面積 住宅 建筑面積 10萬 M 2 以上14002000M 2 建筑面積 10萬 M 2 以下12002000M 2 高層商住樓8001000M 2 4.1.7 定編要求： a.按需定編：物6、業管理崗位設置類別、場所、定編人數著重要符合現場需求。常 見業務崗定編要求如下： i)安全崗的定編應綜合考慮小區特點：如出入口的多少、小區智能化程度、小區 是封閉管理還是開放式管理、小區周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下： 崗位 性質 崗位類別工作場所現場需求編制方法 固定崗 門崗（或大堂崗）人行出入口控制行人進出1 崗 1 人，全天輪崗 控制中心崗控制中心控制中心監控 1 崗至少 1 人，全天 輪崗 消防中心崗消防中心消防中心監控 1 崗至少 1 人，全天 輪崗 形象崗大門或大堂 展示形象、 接待引導 1 崗 1 人，日間站崗 巡邏崗 樓內巡邏崗樓內樓內治安工作量按樓棟設置 樓外巡邏崗樓7、外樓外治安工作量按地形設置 車場崗 車場門崗車輛出入口控制車輛進出1 崗 1 人，全天輪崗 車場巡邏崗停車場車場巡邏工作量按地形設置 機動崗檢查崗現場 全程監控 臨時替補 班組長兼任 ii)保潔崗的定編應根據物業類型、物業檔次的定位等進行綜合考慮，常見崗位劃 分如下： 崗位類別工作場所現場需求編制方法 樓內崗樓道、大堂、電梯等樓內保潔工作量按樓層設置 樓外崗樓外公共區域樓外保潔工作量按面積設置 家政崗住戶室內家政服務根據業務需要設置 垃圾清運崗樓外指定區域生活垃圾收集、 清運按照當地情況設置 iii)綠化崗的定編應根據綠化面積及園林復雜程度，其工作內容可包括澆水、 施肥、 拔雜草、修剪、消殺、8、綠化帶衛生、補苗等，一般按人均養護面積約4000 平方 米分配人員。 iv)維修技術崗的定編應根據項目配套設施、設備的數量和復雜程度、住戶室內維 修、裝修需求多少綜合進行考慮。 b.合并滿負：本著節省人力成本的角度出發，提倡崗位一專多能、分工不分家的 模式，各編制員工工作量應盡可能飽滿、效率高。常見案例： i)根據項目結構特點，行人及車輛出入口往往彼此相連，可以考慮合并門崗和車 場門崗； ii)控制中心往往兼負消防控制職能，可以考慮與消防中心合并； iii)高層樓宇或封閉苑落可以考慮在大門或苑落大堂處設置形象崗，兼負形象、安 全、客服等職能； iv)物業管理不同階段對人員編制的要求不一樣：集中9、入住期、 裝修、返修高峰期， 工作量大，人員定編相對較高（可考慮從其它項目調配或臨時借調人員），物業 日常管理階段，則應考慮合并滿負、優化整合。 c.按價定質：即價格決定服務品質，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務標 準應嚴格按照委托合同內容及管理費收費標準制定，防止服務過剩， 人力成本相 應增加。 d.按量定編：根據確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務標準等） 分配人員編制。 部分崗位的工作量需實地測試，并定期進行工作量評估， 適時對 部分崗位進行合并滿負。 e.合法定編：人員定編操作不得違反國家及當地勞動法規規定。 4.2 招聘培訓 4.2.1 物業管理項目籌建人員應根據審定的10、項目組織架構、人員編制、崗位需求，開 展相應的人員招聘工作， 并確保各崗位、 各專業人員按期到位， 到位期限建議如 下： 崗位名稱建議到位時間備注 服務中心經理交樓前 3 個月前期 介入 人員 除外 普通管理人員交樓前 3 個月 維修技術員交樓前 3 個月 保潔員交樓前 1 個月 安全員交樓前 1 個月 會所服務員交樓前 1 個月 4.2.2 物業管理項目籌建人員應負責組織對新到崗人員的入職培訓工作，確保其了解 公司企業文化、規章制度，熟悉崗位工作內容、專業技能、服務禮儀，滿足公司 對其上崗的要求。 培訓內容效果要求 公司理念及發展歷史 了解公司的歷史及公司理念，盡快融 入到公司企業文化氛圍中11、 物業管理概論了解公司主營業務及專業知識 員工通用禮儀掌握員工禮儀規范要求 職業安全及急救常識 掌握職業安全、緊急救護的知識和要 求 物業管理法規常識 了解行業內的法律法規，盡快掌握與 崗位相關的各項政策法規 品質管理基礎 了解公司質量管理體系和品質控制制 度，掌握各自崗位的操作程序和管理 規范 4.3 規范建設 4.3.1 物業管理項目籌建人員應負責根據業務需要完成項目各項規章制度的起草、編 制，包括： a. 公司行政制度匯編、人事操作、財務管理制度等。 b. 項目組織架構、崗位職責等。 c. 項目內部運作制度等。 4.3.2 物業管理項目籌建人員應根據項目新增業務、設施及其它情況負責相關作12、業指 導、支持性文件的補充編寫， 完成項目質量管理運作體系的搭建。完整的質量管 理作業指導體系應包括： 類別內容 職能管理 作業指導 文件 人力資源管理 作業指導文件 員工招聘、員工培訓、 員工考核、 員工 獎懲、 員工意見測評、培訓有效性評估、 內部溝通等作業指導文件。 管理評審作業指導文件評審輸入、輸出、過程控制、記錄保持。 合同評審作業指導文件合同管理、評審。 物資管理作業指導文件 倉庫管理和控制； 固定資產管理； 工作 環境管理；辦公設施管理； 勞動保護等 作業指導文件。 服務策劃作業指導文件 物業接管前策劃； 小區改造、大型項目 動工前策劃； 對外培訓；新增服務項目 策劃等作業指導文13、件。 其他管理類作業指導文件 遺留工程問題處理； 標識管理；質量事 故處理等作業指導文件。 業務控制 作業指導 文件 環境管理作業指導文件 保潔、綠化崗位管理文件； 清潔工作規 程和標準；綠化工作規程和標準； 垃圾 收倒管理方法；保潔員內部管理文件； 保潔、綠化用設備、工具的使用和維修 管理文件；環境消殺管理文件； 環境工 作檢查文件等。 安全管理作業指導文件 安全崗位管理文件；相關崗位工作規 程；消防管理文件；安全、消防、急救 用器材或器械的管理與維護； 安全員內 部管理文件； 公共預警管理； 危險作業 監管文件；危險品管理文件； 緊急事件 處理流程；安全工作檢查文件等。 設備設施管理作業指導文 件 房屋本體及各種設備設施日常維護、 保 養、維修、管理作業流程； 維修員內部 管理文件；檢驗和測量設備管理文件； 設備設施工作檢查文件等。 便民服務作業指導文件 家政服務；室內維修；商務服務等作業 指導文件。 其他服務和管理作業指導 文件 物業接管驗收；入住辦理；裝修管理； 鑰匙管理；會所、泳池、商鋪管理；業 委會籌建及運行等作業指導文件。 供方控制作業指導文件 采購管理；供方評估；供方監控等作業 指導文件。 顧客關系作業指導文件 顧客溝通、顧客投訴處理、 顧客意見測 評、服務信息分析等作業指導文件。