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物業(yè)公司講師手冊(cè)客戶投訴處理原則與技巧.xlsx

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物業(yè)資料

上傳人：大寶編號(hào)：28916 2021-01-13 2頁 21.91KB

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1、客戶投訴處理原則與技巧一級(jí)主題二級(jí)主題時(shí)間（分鐘）投訴的基本概念投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產(chǎn)生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結(jié)5 投訴處理技巧傾聽技巧3 溝通技巧 3 3 5 常見的投訴事件案例分析違章搭建6 關(guān)于電梯困人處理及溝通不當(dāng)6 客戶投訴未及時(shí)響應(yīng)6 拒繳空置房物業(yè)費(fèi)8 亂晾曬5 項(xiàng)目外非法焚燒垃圾5 課程回顧投訴的定義及分類 5 投訴產(chǎn)生的原因投訴處理的步驟投訴處理的技巧內(nèi)容PPT頁碼投訴的基本定義P4 重復(fù)投訴定義及處理原則P5 房屋管理類、設(shè)備管理類、安全管2、理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、業(yè) 戶糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其他類 P6 站在客戶角度，分析投訴產(chǎn)生原因 1、想快速解決問題 2、向得到賠償或補(bǔ)償 3、發(fā)泄 4、想看到改善 P7 派單、接單、處理、閉合、回訪P8 誤區(qū)、真相、目的P9 處理客戶投訴先處理客戶的情緒，分析相關(guān)要點(diǎn)，隨后提出解決方案P10-12 針對(duì)不同的情緒的客戶，采取不同的處理步驟P13-14 投訴處理完成后進(jìn)行回訪、關(guān)注、總結(jié)、反思P15 學(xué)會(huì)傾聽，站在自己和客戶角度思考P16-17 人無法靠一句話溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通，注意一下三方面 1、語言 2、聲音語調(diào) 3、表情動(dòng)作 P18 溝通是相互交換信息的行為P19-20 溝通中不能用和需要多用的語言P21 客戶投訴違章搭建涼棚事件的案例分析P22-24 關(guān)于電梯困人處理及溝通不當(dāng)，引發(fā)的客戶投訴的案例分析P25-26 客戶投訴未及時(shí)響應(yīng)，且為及時(shí)告知客戶工作進(jìn)展，造成升級(jí)投訴的案例分析 P27-28 客戶拒交空置商鋪物業(yè)費(fèi)案例分析P29-31 客戶亂晾曬的案例分析P32 客戶投訴項(xiàng)目外非法焚燒垃圾的案例分析P33 回顧投訴的定義及分類 P34 回顧投訴產(chǎn)生的原因回顧投訴處理的步驟回顧傾聽和溝通技巧客戶投訴處理原則與技巧

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