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1、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強(qiáng)化個(gè)人能力，促進(jìn)滿意度提升 課課程程對對象象： 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo)： 1、理解投訴的基本概念、產(chǎn)生原因和處理原則； 2、知道一般投訴的處理步驟； 3、掌握投訴處理技巧，學(xué)會傾聽和溝通； 4、通過實(shí)際案例分析加深理解，學(xué)以致用。 課課程程時(shí)時(shí)長長： 90分鐘 課課程程大大綱綱： 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內(nèi)內(nèi)容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授+互動(dòng) 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類、2、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、 業(yè)戶糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其他類 講授 投訴產(chǎn)生的原因 站在客戶角度，分析投訴產(chǎn)生原因 1、想快速解決問題 2、向得到賠償或補(bǔ)償 3、發(fā)泄 4、想看到改善 掌握 投訴處理流程派單、接單、處理、閉合、回訪 投訴處理的重要性誤區(qū)、真相、目的 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案處理客戶投訴先處理客戶的情緒，分析相關(guān)要點(diǎn)，隨后提出解決方案 降低不合理的期望值針對不同的情緒的客戶，采取不同的處理步驟 回訪及總結(jié)投訴處理完成后進(jìn)行回訪、關(guān)注、總結(jié)、反思 投訴處理技巧 傾聽學(xué)會傾聽，站在自己和客戶角度思考 溝通技巧 人無法靠一句話溝通，總是得靠整個(gè)人來溝3、通，注意一下三方面 1、語言 2、聲音語調(diào) 3、表情動(dòng)作 溝通是相互交換信息的行為 溝通中不能用和需要多用的語言 常見的投訴事件案例分析 違章搭建客戶投訴違章搭建涼棚事件的案例分析 講授+互動(dòng) 關(guān)于電梯困人處理及溝通不當(dāng)關(guān)于電梯困人處理及溝通不當(dāng)，引發(fā)的客戶投訴的案例分析 客戶投訴未及時(shí)響應(yīng) 客戶投訴未及時(shí)響應(yīng)，且為及時(shí)告知客戶工作進(jìn)展，造成升級投訴 的案例分析 拒繳空置房物業(yè)費(fèi)客戶拒交空置商鋪物業(yè)費(fèi)案例分析 亂晾曬客戶亂晾曬的案例分析 項(xiàng)目外非法焚燒垃圾客戶投訴項(xiàng)目外非法焚燒垃圾的案例分析 課程回顧 投訴的定義及分類回顧投訴的定義及分類 了解 投訴產(chǎn)生的原因回顧投訴產(chǎn)生的原因 投訴處理的步驟回顧投訴處理的步驟 投訴處理的技巧回顧傾聽和溝通技巧 講授 掌握