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1、如如何何處處理理突突發發事事件件 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 認識了解突發事件，掌握突發事件處理要點，學會處理突發事件。 課課程程對對象象： 系統負責人 課課程程目目標標： 提升系統負責人處理突發事件的能力 課課程程時時長長： 2H 課課程程大大綱綱： 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 突發事件基本概念 突發事件定義 打破正常的管理或服務秩序了解ppt講授 意外發生且具有一定影響或造成人身傷害、財產損失的過程或結果了解ppt講授 突發事件分類 1、各類事故災禍 2、重大投訴 3、媒體負面曝光 4、緊急法律事件 5、政府部門非常規檢查 6、客戶群體與政2、府部門發生沖突 7、員工侵害客戶權益 8、員工行為給公司造成負面影響 9、成功防范或未遂事件 了解ppt講授 處理突發事件原則及突發事件處理程序 3個原則：A、人命關天，生命只有一次B、依法合規，守規矩不任性 C、三不放過 掌握ppt講授 2個技巧：A、沉著冷靜、控制事態。B、明確現場職務最高者為現場 第一責任人 掌握ppt講授 3個注意：A、保護事發現場B、掌握全面信息并傳遞 C、關注輿論 掌握ppt講授 突發使勁處理程序注意要點掌握ppt講授 常見突發事件處理步 驟和技巧 內部突發事件 1、被盜：A、案例。B、案例解析。C、7項處理流程熟練互動+ppt講授 2、火災：A、案例。B、案例解析3、。C、火場三會（會報警 、會疏散、會撲滅初期火災） 熟練互動+ppt講授 3、泳池溺水：A、背景。B、救生員職責。C、風險預防與 處理（三大紀律、十項注意） 熟練互動+ppt講授 4、設備維護人員不按操作規程操作被電擊傷事件 掌握互動+ppt講授 5、員工監守自盜案例分析掌握互動+ppt講授 6、業主車輛停放在小區地下停車場丟失案件分析 掌握互動+ppt講授 7、安全員與客戶打架案例 掌握互動+ppt講授 8、重大投訴：A、定義。B、處理原則。C、處理流程。掌握互動+ppt講授 外部突發事件 1、媒體負面曝光：A、媒體事件定義。B、處理原則。C、 處理流程。D、采訪接待重要節點。 掌握ppt講4、授 2、緊急法律事件及應對：案例：參加物業組織的運動會受 傷，要求物業賠償。A、法律分析。B、操作要點。C、法律 依據 掌握ppt講授 3、政府部門非常規檢查：A、國家法律支持依據。B、接待 原則。C、處理流程 掌握ppt講授 4、客戶群體與政府部門發生沖突：A、三大處理原則。B、 處理流程 掌握ppt講授 防范于未然成功方法或未遂事件 定義了解ppt講授 成功案例了解ppt講授 案例分析與啟示熟練互動 結語課程回顧 我們如何劃分突發事件？熟練互動 火場三會是什么內容？熟練互動 突發事件處理程序是怎樣的？熟練互動 重大投訴的處理原則有哪些？熟練互動 政府部門非常規檢查的接待原則是什么熟練互動 常見突發事件處理步 驟和技巧 內部突發事件