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1、萬科物業(yè)品質(zhì)管理 一級主題二級主題時間（分鐘） 開場2 品質(zhì)的未來品質(zhì)的未來 10 萬科物業(yè)品質(zhì)觀 什么是品質(zhì)15 三大法寶5 品質(zhì)四常4 6S4 一言一行皆品質(zhì)4 品質(zhì)文化營造 兩個角色4 兩個意識4 兩個原則4 培養(yǎng)一種習(xí)慣8 項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)管理實(shí)務(wù) 身邊的現(xiàn)象3 員工BI4 終極監(jiān)控：客戶監(jiān)督10 品質(zhì)管理工具 5WHY8 魚骨圖8 SW1H4 PDCA8 QCC8 課程回顧3 內(nèi)容PPT頁碼 介紹自己，介紹課程結(jié)構(gòu)，闡述課程目標(biāo)，導(dǎo)入課程P1-P3 探討新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)背景下我們是否還有必要講品質(zhì)P2 闡述品質(zhì)的概念及萬科物業(yè)對品質(zhì)的理解P5-P7 重提萬科優(yōu)良傳統(tǒng)P8 結(jié)合圖片說明品質(zhì)四2、常的標(biāo)準(zhǔn)P9 闡述6S的提出過程及推行意義 起源： 1971年（昭和46年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到3S（整理、 整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的5S，后又增 加安全，成為現(xiàn)在推行的6S 推行意義： 1改善和提高企業(yè)形象 2促成效率的提高 3減少直至消除故障，保障品質(zhì) 4保障企業(yè)安全生產(chǎn) 5降低成本 6改善員工的精神面貌，使組織活力化 P10 闡述日常行為對品質(zhì)的影響P11-P12 闡述兩個角色的具體內(nèi)容及要求 領(lǐng)導(dǎo)者：重視并提供資源，營造氛圍、鼓勵先進(jìn) 實(shí)地教練：即時的指出問題，并教導(dǎo)員工正確的做法 P15-P16 闡述兩個意識的具體內(nèi)容及要求 事先預(yù)防：按標(biāo)準(zhǔn)作3、業(yè)，保持品質(zhì)，產(chǎn)生品質(zhì) 保持一致性：FM工單/保潔/OP/體系文件/操作指南/崗位標(biāo)準(zhǔn)/業(yè)務(wù)底 線不因時間、空間、人員的差異，帶來品質(zhì)的波動 P17 闡述兩個原則的具體內(nèi)容及要求 明確目標(biāo)：關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn) 界定職責(zé)：匠人精神、把控品質(zhì)管理過程 P18 同仁堂長勝不衰的故事 品質(zhì)習(xí)慣在于持續(xù)堅(jiān)持 P19 說明在目前項(xiàng)目管理中品質(zhì)意識缺少的現(xiàn)象P21 闡述員工BI在品質(zhì)提升及客戶感受方面的重要性P22-P23 闡述客戶監(jiān)督的重要性及方式方法： 1、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道公示 2、聘請榮譽(yù)監(jiān)督員，共同監(jiān)督 引導(dǎo)客戶監(jiān)督的過程中注意以下要點(diǎn)： 1、重視呼叫中心級住這兒的作用 2、助4、這兒、內(nèi)部聯(lián)動機(jī)制保證客戶訴求快速響應(yīng) 重申16條業(yè)務(wù)底線標(biāo)準(zhǔn)： P24-P25 萬科物業(yè)品質(zhì)管理 闡述5WHY的定義、使用方法及案例分析P27-P28 闡述魚骨圖的定義、使用方法及案例分析 人機(jī)料法環(huán)是魚骨圖中的五個影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素的簡稱。人，指 制造產(chǎn)品的人員；機(jī)，人員所用的設(shè)備；料，設(shè)備所使用的原材料；法 ，所使用的方法；環(huán)，指所處的外部環(huán)境。 P29-P31 闡述5W1H的定義、使用方法P32 闡述PDCA的定義及案例說明 1、P (plan) 計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定。 2、D (Do) 執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局 ；再根據(jù)設(shè)計(jì)和5、布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 3、C (check) 檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了， 明確效果，找出問題。 4、A (action)對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并 予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問 題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。 P33-34 闡述QCC的定義、重點(diǎn)及系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在使用過程中的注意事項(xiàng) 目的： 改進(jìn)質(zhì)量 降低消耗 提高人的素質(zhì) 提高經(jīng)濟(jì)效益 特點(diǎn)： 明顯的自主性 廣泛的群眾性 高度的民主性 嚴(yán)密的科學(xué)性 作為系統(tǒng)負(fù)責(zé)人要注意什么： 1.培養(yǎng)注重質(zhì)量和群策群力的文化 2.要重視QCC活動 3. 加大內(nèi)部工作崗位培訓(xùn)力度 4.注意對QCC活動的產(chǎn)出的獎勵 P35-P36 講師引導(dǎo)學(xué)員對課程要點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行回顧，適當(dāng)問答，檢驗(yàn)學(xué)員掌握程度 并加以強(qiáng)化引導(dǎo)