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物業公司講師手冊新戰略與睿服務.xlsx

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上傳人：大寶編號：28935 2021-01-13 2頁 24.21KB

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1、課程名稱一級主題二級主題時間（分鐘）開場3 新戰略萬科物業的定位8 萬科物業的戰略2 睿服務需要面對的行業挑戰10 價值主張9 從ISO到睿服務的推演邏輯的改變5 睿服務體系FIT模型解析25 睿服務含義辨析5 業務發展業務模式變革緣起5 終極業務模式15 課程回顧3 內容PPT頁碼主講人自我介紹、闡述課程目標和課程結構P1-P4 以北美最大的物業公司FirstService為標桿，為萬科物業提供啟示：參考其5%的市場規模對萬科提供展望目標。FS戰略選擇上的品牌聯盟、住宅物業服務領域的領先地位、向專業服務領域的滲透都為萬科提供參考和借鑒。從中國物業行業現狀出發，闡明萬科物業2、廣闊的前景空間與全新的機會價值：相對于美國物業行業的集中度，中國物業管理市場分散，未來將趨于集中，存在出現較大體量企業的機會。 P5-P8 從機會中挖掘商機和潛在價值。P9 面對物業行業勞動密集型、管理層級多、規模效應失效、陽光無法照耀、價值認同、政策環境等行業挑戰，萬科需要尋找自己的解答。 P10-P11 闡述萬科物業的四大價值主張。P12 從崗位配置、作業流程、項目評價、管理流程四個方面闡述睿服務的來源與邏輯推演。 P13 介紹睿服務體系FIT模型：是基于項目現場新崗位的服務標準、新的管理模式；基于不同客戶、服務人群的軟硬件支持；是基于現場提效的硬件改造。 FIT頂端睿平臺：從3、睿平臺的業務流程圖入手，講解睿平臺的運作流程和功能特性。 FIT左下角項目現場：通過傳統與睿服務的對比，業務重組、碎片化項目運營單元兩項變革的闡述，講解項目現場的革新與內在精髓。 FIT現場組織架構：介紹項目現場的人員安排與業務分工，講解各業務的特性。 FIT右下角管理團隊：通過傳統管理和睿服務模式的對比，闡述睿服務管理團隊的組成與服務模式。 P14-P18 從市場、運營、技術三個方面辨析不同業務中睿服務的含義。P19 從現狀入手，以BU1視角梳理業務模式變革的原因，及成果和不足。P20-P21 圖解以管家為核心的項目運營新機制，解釋各崗位業務職責。闡述運營邏輯并分頂層、中間層、底層業務進行梳理。頂層客戶資產服務變現：通過優質的管家服務獲得客戶信任，并通過促進資產服務產品成交來進行萬科物業價值的變現。底層基礎物業服務革新：對基礎物業服務進行革新，做好專業、負責的物業服務本源，支撐物業規模的擴張。 P22-P25 引導學員對課程內容進行回顧和深入思考，對學員的本課程學習進行檢驗、促進其知識消化與延伸拓展。 P26-P27 課程名稱

物業公司工程維修客戶服務家政綠化社區文化各部門管理手冊（共7套打包）物業公司工程維修客戶服務家政綠化社區文化各部門管理手冊（共7套打包）

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