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1、應急處理辦法1.0 目的 確保發生緊急、突發事件時，以最有效的方法、在最短的時間內控制事態的發展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務。2.0 適用范圍2.1 管轄區域內發生的盜竊、匪警，業主遭到犯罪分子的 突然襲擊等；2.2 管轄區域內發生的水災、火災、臺風等自然災害；2.3 電梯困人求援；2.4 發生環境衛生受到污染等意外情況；2.5 其他重大意外情況；3.0 職責3.1 管理處編制應急處理辦法，并組織演練，確保應急設施和應急 人員對意外或突發事件作出反映，采取相應措施。3.2 當班值班人員應嚴守崗位。3.3 保安隊員負責安全防范，維修人員負責水、電供應或電梯搶 修。3.4 保潔人員負責環境衛2、生污染的處理工作；3.5 其他人員應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。4.0 工作程序4.1 盜竊、匪警應急處理程序4.1.1 保安隊員在執勤中遇到（或接報）有人公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）等強行索取、毀壞業主財物，威脅住戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。 4.1.2 當發生突發案件時，保安隊員要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過對講機等通訊設備呼叫求援。4.1.3 門崗保安隊員應立即封閉大門，同時監視報警系統，打110報警電話。4.1.4 持對講機的保安隊員在聽到求援信號后，要必須在2分鐘內趕到現場，然后視情況配合和處理，并及時向有關領導匯報3、。 4.1.5 若犯罪分子逃跑、一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具和特征等以及逃跑的方向路線，并及時報告管理室。4.1.6 有案發現場的（包括偷盜、搶卻現場）要保護現場，不準任何人擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不能離開。4.1.7 記錄住戶所提供的情況，記錄被搶（盜）物品及價值，協助公安人員進行調查詢問。4.1.8 若是運動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員4、的指紋等痕跡留在物品上。4.1.9 若現場有人員受傷，應立即采取措施盡快送醫院搶救醫治。4.1.10 保安隊長做好現場記錄，并寫出書面報告報管理處。4.1.111 若公安人員已在現場，應配合公安人員做好上述工作。4.2 發現住戶斗毆的處理 4.2.1 在執勤中（以及用戶報告）發現住戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時勸阻。4.2.2 勸阻原則 a）勸阻雙方住手、住口； b）勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方用戶離開現場； C) 勸阻時，必須有兩位人員到場。4.2.3 在勸阻爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。4.2.4 如勸阻無效，將要發生嚴重斗毆甚至流血時，應向“110”報警。4.2.5 5、同時向管理室報告4.3 執勤中發現可疑分子的處理4.3.1 執勤中如發現可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入小區。4.3.2 巡邏執勤如發現可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到門衛崗亭進一步審查。4.3.3 禁止有推銷業務和散發廣告的人員進入小區，對私自推銷業務和散發廣告的人員的行為要制止，盤問清楚，記下證件號碼。4.3.4 發現有作案嫌疑人要嚴加看管，打110報警送到派出所、警署審查。4.3.5 在處理各類可疑人員時，不允許私自扣押、搜身，更不允許借機敲詐、勒索、私自罰款、接受可疑人員的錢財物品。4.4 發現用戶醉酒鬧事或精神病人等處理4.4.1 醉酒者或精神6、病人如失去正常的理智，處于不能自控狀態，易對自己或其他人員造成傷害，保安人員應及時對其采取控制和監督措施。4.4.2 外小區的醉酒者和精神病人，應禁止其進入小區。4.4.3 本小區的醉酒者和精神病人，及時通知其家屬，讓他們派人領回。4.4.4 無家屬的保安隊員應陪送其到家中。4.4.5 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，立即報 警，由公安部門處理。4.5 值班人員在執勤中，如遇到強行不愿出示證件進入、強行在不準停車的地方停車、強行在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等， 可采取以下處置方法： a）糾正違章時，要使用規范禮貌服務用語，以理服人。 b）對不聽勸阻者，要查清姓名、室號，如實記錄并向7、管理室 或保安領班匯報。 c）發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若 遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處 出面妥善處理。 d）若社會上閑雜人員來小區故意擾亂，不聽勸告、自行其事， 情節嚴重的，報公安機關依法處理。4.6 發生刑事案件和惡性事故的處理4.6.1 保安員應在第一時間向管理處報告和向公安機關報案。4.6.2 保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘探現場、收集證物和線索。4.6.3 登記發現人的情況，抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件 事故發生、發現的經過，收集群眾的反映和議論，做好記錄。4.7 火警、火災處理程序8、4.7.1 保安在接到火警、火災報告或發現火警時，應立即查看，并組織人員進行滅火、如無法自救，即撥打“119”報警、關閉電梯，疏散大樓居民向保安領班和管理室主任匯報。4.7.2 保安領班當管理室主任未趕到小區火災現場之前，有權指揮所有的保潔工、維修工參加撲救搶險。4.7.2.1 管理室主任接到火警后,立即趕到現場,指揮保安等有關人員共同做好搶救人員、保護現場秩序。當公安消防隊趕到后，應積極配合現場救火。4.7.2.2 保安員接到火警后，除一人留在小區大門口做好報警、聯絡 工作外，所有人員迅速趕到現場，并帶工具，如：水桶、滅火器、黃沙、對講機等，投入撲救工作。如火勢已失去控制，當公安消防隊趕來之9、際，保安人員要向公安消防隊介紹火災現場情況，并做好向導工作，積極配合公安消防人員做好滅火作，聽從消防人員的指揮，限制普通人員進入火災現場。4.7.2.3 維修員工接到報警后，要密切和保安、公安消防人員加強聯 絡，準備隨時切斷電源，隨時準備開啟消防供水，保證足夠的 消防用水。有電梯的大樓應使消防電梯底層待命。當公安消防 需要了解物業基本情況，要能及時拿出物業圖紙以供查閱。4.7.2.4 小區所有員工應保持鎮靜，根據火災現狀，力所能及地協助保安和公安消防人員做好疏散人員、搶救物資等工作。4.7.3 當火災現場有業主被圍困，應本著“先人員、后財產” 的原則搶救。若室內無人，也無鑰匙開門，則由公安、消10、防等部門決定是否破門進入房間撲救。4.7.4 疏散人員應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。4.7.5 撲救完畢后，管理室主任應積極配合當地有關部門做好小區善后工作和清理火場，并分析原因，制定相應防火措施，并用書 面報告管理處經理。4.7.6 管理室應做好事故記錄，用書面形式向上級主管部門報告。4.8 遇急癥病人的處理4.8.1 第一時間趕到病人所在現場。4.8.2 在有可能的情況下，通知住戶的單位及家屬。4.8.3 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。4.9 觸電事故的應急處理4.9.1 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。4.9.2 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己觸 電11、，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.9.3 立即電告醫院馬上派醫生搶救或送進醫院急救。4.10 突發性進水事故處理4.10.1 當接到住戶投訴或報告后，立即趕往現場觀查。4.10.2 抵達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。4.10.3 觀察現場附近的電源插頭，如有浸水應立即切斷電源，以防進水漏電傷人。4.11 臺風襲擊或強烈大風的預防措施4.11.1 在小區或大樓的進門口顯眼處貼通知，提醒住戶搬離置放窗臺 和花架上的花盆及各類雜物。4.11.2 立即安排人員檢查或清掃天臺溝渠、地漏。4.11.3 緊閉所有公共門窗、電梯機房及垃圾房等門窗，12、還必須做好防水措施。4.11.4 加固所有樹木或用繩索捆好，將盆花移至低處或隱蔽角落。4.11.5 留意電臺播放有關臺風進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于小區或大樓適當地方以便向用戶告知臺風的進展。4.11.6 如風暴持續不停，必要時，管理處應設值班員晝夜值班。4.11.7 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措 施，同時，避免逗留在空曠地方。4.12 電梯困人救援處理4.12.1 凡遇故障，應首先通知電梯維修養護保養單位，由電梯維修工依下列步驟先行釋放被困乘客。4.12.2 轎廂停于接近電梯口的位置：4.12.2.1 確定轎廂所在位置（根據樓層燈指示或小心開啟外門察看）；4.113、2.2.2 關閉機房電源開關；4.12.2.3 用專用外門鑰匙開啟外門；4.12.2.4 用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）；4.12.2.5 協助乘客離開轎廂；4.12.2.6 重新將外門關好（人在廳門外不能用手打開為止）；4.12.3 轎廂停于遠離電梯口的位置時：4.12.3.1 利用電話或其他方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，如轎廂門處于半關閉狀態，則應先行將其完全關閉；4.12.3.2 進入機房，關閉該故障電梯的電源開關；4.12.3.3 拆除電機之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；4.12.3.4 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放14、桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最接近的電梯門口。4.12.3.5 確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；4.12.3.6 然后按照上述所列步驟救出乘客；4.13 清潔工作應急處理措施4.13.1 發生火災后的處理措施4.13.1.1 救災結束后，清潔領班組織全體清潔員參加清理現場的工作；4.13.1.2 用清運垃圾小推車清運火災遺留殘物，打掃地面；4.13.1.3 打掃地面積水，用拖把拖抹；4.13.1.4 檢查戶外周圍，如有殘留雜物，一并清運、打掃。4.13.1.5 打掃期間如有錢財或貴重物品，應及時交到管理室，由管理室尋找失主。4.13.2 發生污雨水、管道、化糞池堵塞和污15、水外溢的處理措施4.13.2.1 維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影 響；4.13.2.2 該責任區清潔員將清運垃圾小推車、掃把等工具拿到故障點協助維修工處理；4.13.2.3 將污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；4.13.2.4 疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物；4.13.3 發生暴風雨影響環境衛生的處理措施4.13.3.1 暴風雨后，保潔員及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物；4.13.3.2 發生塌陷或大量泥沙至路面、綠地，保潔員協助管理處檢修及時清運、打掃16、；4.13.3.3 保潔員查看各責任區內污、雨水排放是否暢通，如發生外溢及時報告管理室處理。4.13.4 發生戶外施工影響環境衛生的應急處理措施：4.13.4.1 小區設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，保潔員配合做好場地周圍的清潔工作；4.13.4.2 及時清理業主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。4.13.5 裝修期應急處理措施； 各責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清 掃，必要時協助業主或管理室將裝修垃圾及時上車清運。4.14 注意事項4.14.1 清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況后，經同意方可進行清理；4.14.2 臺風時，清潔員不要冒險作業，防止發生意外。