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1、培訓與人才發展組 項目實施方案【V1.0】 培訓與人才發展組 1 .1 . 項目概況 2 . 實施指引 3 . 難點建議 Contents 培訓與人才發展組 三年內做中國最好物業（2015年是最后一年） 夯實基礎服務，穩固半壁江山 組合雙拳：培訓實驗室+ 訓練員培訓 Part1 Part1 項目項目概況概況 項目背景及思考 宏觀 中觀 微觀 我 們 如 何 分 解 公 司 要 求 ？ 思考：如何實現戰略目標？培訓與人才發展可以做什么？ 思考：如何實現業務目標？培訓與人才發展可以做什么？ 項目背景： 2014年4月， 李長江 總經理就“如何 提升員工基礎服務技能、 工作標準可全國復制” 的主題，2、與各職能部門 負責人進行了探討，明 確要求以培訓為載體， 通過工作標準化的輸出， 務必提升基層員工崗位 技能與工作質量，進而 提升基礎服務品質。 培訓與人才發展組 4 Training Laboratory 什么是“培訓實驗室”？ 能隨時隨地按培訓需要，建立模擬的工作實操場景，通過統一的標準及訓練步驟，進行 基層員工應用技能培訓，使員工掌握工作、服務標準及工具的使用方法，提升基礎服務 品質。 適用于哪些員工？ 各業務崗位一線普通員工，如環境管理員、物業管理員等。 如何檢驗培訓效果？ 主要通過教員即時考核，及用人單位、各區域、品質管理中心分別對參訓學員進行抽查， 凡不能通過考核者，將進行再學習、3、再考核。 注：涉及具體要求及標準，請詳見方案/附件 Part1 Part1 項目項目概況概況 項目釋義及要點說明 培訓與人才發展組 1 . 項目概況 2 . 2 . 實施指引 3 . 難點建議 Contents 培訓與人才發展組 6 Part2 Part2 實施指引實施指引 組合雙拳的兩大主要構面 培訓實驗室訓練員培訓 【重點關注】 按指導單中的要求按時、按質 完成培訓與考核 【重點關注】 進行知識傳播，并完成員工培 訓覆蓋率及考核通過率100% 指定動作（“3+1”，見后）： 按業務線條 制定培訓計劃 提前溝通教員， 確保輸出標準符 合公司要求 完成培訓并 即時考核學員 （考核不通過） 再學4、習、考核 + 指定動作（“3+1”，略）： 各單位選優， 進行資格申報 儲備教員參 加技能培訓 提報作業， （合格）通過 （作業不合格） 再考核、認證 各HR做好相關數據記錄，按要求，每季度反饋結果至人力資源與行政中心 工作序號主責方 1 區域/分公司業務部門、 人力部門 2區域人力資源 3區域/分公司人力資源 4 總公司（品質管理中 心、人力資源與行政 中心） 21 3 總公司對實施過程進行培訓效果、數據抽查，并及時糾偏/優化 4 培訓與人才發展組 7 Part2 Part2 實施指引實施指引 明晰權責，協作共贏 1.負責培訓實驗室整體規劃設計、統籌實施、項目效果評估、項目實施細則解釋及指導5、 2.對培訓效果、數據進行抽檢 1.負責明確各業務工作標準，制定培訓實驗室業務培訓清單和實施指導單，并定期修訂 2.負責品質監評過程中，對培訓實驗室及教員的培訓結果進行抽檢，針對不合格項目，對所屬區域及分公司提 出整改建議，并監督其落實 1.是培訓實驗室項目實施的主要推手，按總公司要求，結合區域/分公司實際情況，全力推行并落地 2.選派優秀骨干擔任教員，進行標準化承接，做好業務知識、技能、標準的培訓 3.聯動各業務線專業人員，進行聯合抽檢 4.區域人力負責人及時統計相關培訓數據信息，并以季度為單位，反饋至人力資源與行政中心 1.培訓實驗室落地的關鍵環節，按總公司及區域要求，確保完成培訓實施、考6、核和效果反饋工作 2.組織各業務部門聯動，對培訓數量及質量進行把關，要求培訓覆蓋率及考核通過率均達到100% 3.及時按要求統計相關培訓數據信息，并定期反饋至區域負責人及人力資源負責人 1.公司基礎服務標準輸出的主要力量，幫助基層員工提升服務技能及工作質量 2.熟悉公司服務標準與要求，根據業務培訓清單和指導單的相關內容及要求，選擇適合員工的教學方式進行培 訓，并于培訓結束后即時對學員進行考核，要求考核通過率為100% 1.按培訓實驗室項目實施要求，在規定時間內，完成相關知識、技能的學習，并通過考核 2.在實際工作中，能運用所學的知識和技能，不斷提升工作與服務質量 培訓與人才發展組 8 Part7、2 Part2 實施指引實施指引（1/2） “3+1”指定動作：根據實際情況，選擇培訓形式 制定計劃 標準確認（略） 培訓考核 再學習（略） Step3 傳幫帶，逐級培養，區域培養教員（部門負責人或認證訓練員）， 教員培訓基層員工 分公司可根據實際情況，進行培訓形式的調整/選擇 分公司組織（原則上，分公司能完成的，自行組織，以此類推） 區域組織 區域聯動 總公司送課下區域 培訓與人才發展組 9 Part2 Part2 實施指引實施指引（2/2） “3+1”指定動作：設定檔級，確保抽查比例的合理性 分公司抽查考核 （月度） 區域抽查考核 （季度） 總公司抽查考核 （年度） 部門領班&普通員工級 8、（在職人數） 抽查人數 區域內每個分公司每條專業線 抽查一位學員 每位學員抽查一個培訓項目 每個區域每個被抽查的分公司 每條專業線抽查一位學員 每位學員抽查一個培訓項目 1 部門人數 101 10部門人數 202 20部門人數 503 50部門人數 1004 100部門人數 3006 300部門人數 8 制定計劃 標準確認（略） 培訓考核 再學習（略） Step3 培訓與人才發展組 1 . 項目概況 2 . 實施指引 3 .3 . 難點建議 Contents 培訓與人才發展組 11 Part2 Part2 難點建議難點建議 1.HR熟悉培訓實驗室的標準及流程，具專業度 2.持續影響區域總監/分公司經理，尋求關注，獲得支持 3.培訓宣貫時，深入了解及緊密結合相關制度及出處背景（如總公司的關注及要求等） 1.區域可根據實際情況制定相應激勵措施，但建議只涉及個人績效 1.區域選送核心骨干，由品質管理中心培養 2.核心骨干必須承擔二次轉化及培養/儲備教員的責職，確保公司標準統一 3.抽檢過程中發現不合格的教員建議及時通報，嚴重者直接撤換教員 培訓與人才發展組 培訓與人才發展組 編制