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1、物業管理公司員工培訓計劃方案物業管理公司員工培訓計劃方案 這個培訓計劃是開放性的， 房地產公司的每一個成員都有必要接受一定程度 的物業管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統，有助于我們建立基于全局策 略物業管理動作機制 第 1 操作環節：制定一個實戰型的培訓計劃 物業管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級 管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。 高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部經理、電腦 工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們 的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理計劃和對下 屬員工進行招聘2、和培訓。 技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納，應該于 交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉 設備操作。 普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的 前期任務是熟悉物業情況，熟悉本職工作和實戰演習。 要點 A：高級管理員培訓內容 物業管理理念 管理公司組織架構和運作程序 物業及設備情況 住戶情況介紹 物業移交程序 物業管理政策法規及相關法律常識 公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 消防、急救常識及器具使用 管理及公關常識 要點 B:技術骨干培訓內容 責任感，榮譽感培養 管理公司組織3、架構和運作程序 物業及設備情況 住戶情況介紹 物業移交程序 物業管理政策法規及相關法律常識 公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 公關知識及技巧 消防、急救常識及器具使用 設備操作及維護知識 維修具使用及保養 住戶投訴處理能力 要點 c：普通員工培訓內容 責任感榮譽感培養 管理公司組織架構和運作程序 物業及設備情況 住戶情況介紹 物業移交程序 物業管理政策法規及相關法律常識 管理規則及員工守貝 消防急救常識及器具使用 設備操作及維護知識 為使物業管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行 了全面的專業培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰演習，以4、便及時糾正 錯誤。 第 2 操作環節：物業管理培訓的籌備工作 要點 A：培訓目的： 迅速認識物業管理建立起正確的管理意服務意識直接運用所學開展實際工 作。 要點 B：培訓對象： 物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員 要點 c：培訓方式： 集中授課、 角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等 方式。 第 3 操作環節：培訓的具體內容 具體內容 A：入伙前相關課程 第 1 課：物業管理概述 物業管理起源于中國古代的皇宮管理， 我們的祖先早早就認識到牧業管理的 重要性。 然而， 當今世界性的物業管理會議每二年召開一次， 我國卻從未參加過。 縱觀物業管理發展趨勢，5、住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派， 中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業大廈管理行家呢？ 物業管理除了管理物業外還能做什么？物業管理的最高境界是什么？創新、 進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。 第 2 課：房屋建筑及管理基礎常識 您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看 建筑圖紙嗎？您了解多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋主權 70 年到期 后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。 第 3 課：不同類型物業的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服務之中；工業廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管 理要抓住它的生命線即機電設備管6、理； 商場管理范圍最大， 專業程度最高。 但是， 掌握了管理的基本功，什么樣的物業管理都難不倒您。 第 4 課：物業管理法規 有人說，中國的物業管理大難搞，因為法規不健全，果真如此嗎？如果 5 年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現有潔規并利用有關法 規，物業管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖 析一下。 第 5 課：物業管理機構的設置 多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣 設，為什么？ 一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？ 一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？ 第 6 課：房屋的接管驗收及其注意事項 認真仔7、細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等 著您。 怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業公司利益？機電設 備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫生治人建病歷一樣。調試 中曾出現過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。 具體內容 B：入伙初期相關課程 第 1 課：入伙程序及相關事務 辦理入伙手續，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關系 打下良好基礎， 該說什么話， 該做哪些事， 想得越全面越周到， 今后工作越順利。 第 2 課：顧客投訴心態分析及處理技巧 求發泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態，聽其言、觀其色，針對8、 不同的心態靈活處理，這里面有策略。 一個不在意，電視報紙曝你光，聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這 里面有技巧。 第 3 課：裝修管理 裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發生治安案件等。管理手 法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關系。矛盾激化，你在明處，他在 暗處，令你十分被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的 管理手段。 第 4 課：房屋機電設備管理技巧 制度化， 是機電設備管理的有效方法， 周一做什么， 周二做什么， 定好制度， 照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。 有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知 的，你好9、好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！ 第 5 課：綠化養護與管理 招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么 簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。 玉蘭路上玉蘭花香， 玫瑰路上玫瑰斗艷， 由路認花、 由花尋路， 這不是檔次、 這不是文化嗎？ 第 6 課：緊急突發及特殊事件的處理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住 戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢 查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家 用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，10、政府職能上級主管單位拉 贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們 讓你在聽故事中學習處理技巧。 具體內容 c：進入正常階段的日常管理相關課程 第 1 課：有效培訓與考核 人員培訓是企業內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了 100%，學生 聽進去的 80%，理解消化了 60%，記住的 40%，而能夠運用的只有 20%，真正起到 作用的，可能還不到 10% ，這樣的效果如何改變呢？ 考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完 成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。 我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核 誰，任11、何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。 這個標準，就像當年蘇聯“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他 們用一個圈來套，大了不行，小了不要！ 第 2 課：物業管理中的財務管理 講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原 來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數字了！ 第 3 課：業委會的作用及其組建 業委會向往戶倡議重新選擇物業管理公司說明了什么問題？不容置疑， 說明 了管理公司失誤。 怎樣讓業委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關系和位置？我 們的經驗一定對你有用。 第 4 課：海外物業管理簡介 海外物業管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下， 分析各自特點取 長補短。 不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發。 聽聽教員在香港三年物業管理工作的經歷，現身說法最生動。 第 5 課： 1S09002 導入 1S09002 簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什 么讓你感到嚕嗦？質量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是 質量，而是，你怎么看？搞 9002，是為了圖名，還是確有大用？ 第 6 課：初級電腦 中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運用，這是現代 人基本的工作和謀生本領。 電子郵件、網上會議、信息共享，教你網上滯灑走一回，你一定會“愛”上 它。