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1、物業(yè)管理公司秩序維護員培訓方案物業(yè)管理公司秩序維護員培訓方案 秩序維護員培訓方案(一) 一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和 “省級文明大廈”的標準。 2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?0.2%， 無重大火災、刑事和交事故。 3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務滿意率達 95%以上有效投訴處理率 100%。 4、房屋及公共設施完好率達 98%。 5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。 6、員工上崗前培訓合格率達 100%。 六、員工行為規(guī)范 （一）員工守則 1、2、 遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī) 章制度。 2、 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、 按照本公司培訓制度的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。 4、 服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任 務。 5、 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員 逗留。 6、 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和 公司聲譽。 7、 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。 8、 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 103、 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。 （二）工作態(tài)度 1、 服從領(lǐng)導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠實對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、團結(jié)協(xié)作各部門之間、 員工之間要互相配合， 同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。 （三）服務態(tài)度 1、 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌 用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以4、微笑來迎接 客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 5、 耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī) 定的前提下辦理。 6、 平等一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。 （四）儀容儀表 1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸 前。 2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 4、 男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳 理整齊，不做怪異發(fā)型。 5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味 的化妝品，不留長指甲（5、不長于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （五）行為舉止 1、 舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。 2、遇上級領(lǐng)導或有客來訪， 應即時起身相迎并問好， 先請來訪人員入座后， 自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）， 肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、 進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同 意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 6、 6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同 行的客戶、女士或來訪人員先行。 7、 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不 違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn) 地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 （六）接聽電話 1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 2、拿起話筒先說“您好，*（單位）！”，語氣平和。 3、通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。 6、班時間一般不打私人電話，如有7、急事，通話時間不宜超過 3 分鐘（禁止 打聲訊電話） 七、獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性， 實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （一）獎勵 1獎勵種類 頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。 2獎勵條件 （1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。 （2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。 （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理 中取得良好經(jīng)濟效益者。 （4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （6）控制開8、支、節(jié)約費用有顯著成績者。 （7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 （8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （9）拾金（物）不昧，主動上交者。 （10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3獎勵程序 凡符合獎勵條件者， 由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議 書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。 （二）處分 1甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （1）不按公司規(guī)定著裝。 （2）儀表、儀容不整。 （3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語。 （5）不認真填寫交接班記錄。 （6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。9、 （7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過 3 分鐘。 （8）在當值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財物。 （10）私自使用公司長途電話。 （11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。 （12）工作時間接待私人來訪時間超過 15 分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。 （15）1 月內(nèi)無故遲到、早退 2 次或每次遲到、早退超過 10 分鐘。 2乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）當班時間睡覺。 （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1 周達 3 次）。 （4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。 （5）在大廈內(nèi)變相賭博10、或從事不道德活動。 （6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。 （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機密資料。 （9）故意損壞公司或業(yè)主財物。 （10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。 （11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。 （12）工作時間消極怠工。 3丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。 （2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或 1 年累計被用戶投訴達 3 次以上者。 （6）偷竊公司或11、用戶財物。 （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。 （8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續(xù)曠工 7 天或 1 年內(nèi)累計曠工 10 天以上。 （10）不服從正常的工作調(diào)動。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 1口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副 總經(jīng)理審核備案。 2書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告， 并扣除當月浮動工資的 20。 3最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分12、，扣當 月浮動工資的 20并下調(diào)工資一級。 4降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤 職、罰款、處分。 5辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司 也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。 6經(jīng)公司領(lǐng)導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。 （四）處罰程序 1員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提 出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送管理部。 2普通員工的違紀處罰，由管理部經(jīng)理審批。 3主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經(jīng)理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真13、改過，積極工作，連續(xù)兩次考 評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出， 公司領(lǐng)導批準后，可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應在 3 日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導提出申訴。 管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導對員工申訴進行認真核查，并做出相應的處理決定。 八、保安部任務 保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量. 保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違 法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí) 行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責： 1、負責做好“防火、防盜、14、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi) 治安秩序。 2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24 小時巡查、進 出貨物檢查等治安防范工作。 3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。 4、積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。 5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。 6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。 九、崗位職責 （一）保安部經(jīng)理崗位職責 1、對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防 工作負全面責任。 2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情 況。 3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安15、的領(lǐng)導工作，調(diào)解大廈 內(nèi)各種糾紛。 4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所 存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。 5、主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。 6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀 和工作落實情況。 7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安 案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和 法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。 10、保安員的聘用，解聘提出建議。 （二）保安部班長崗16、位職責 1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導下，安排本班各項具體工作。 2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。 3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。 4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。 5、做好保安器材的交接和保管工作。 （三）大堂保安員崗位職責 1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。 4、負責非大廈人員出入的登記工作。 5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。 6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 （四）監(jiān)控室保安崗位職責 1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作 2、負責監(jiān)控室內(nèi)17、的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。 4、負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。 5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。 （五）停車場保安員崗位職責 1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置。 2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽 名確認。 3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。 5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。 6、做好當值期間的各項情況記錄工作。 （七）巡樓崗保安崗位職責 1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。 4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作。 6、負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。