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1、物業管理公司年度工作總結物業管理公司年度工作總結 物業管理有限公司自 2005 年 11 月成立以來， 履行委托服務合同的在管項目 一個即觀邸住宅小區，管理面積為 5.4 萬平米。在主管部門領導與各有關部門大 力支持下，我公司全體員工全力以赴，努力改進提高服務水平，從滿足業主生活 需求、 促進物業保值增值兩個方面著手，為搞好小區的物業管理服務做了大量的 工作： 1、基礎服務方面 觀邸小區是 2016 年 12 月 28 日正式交付使用的。我公司按照要求與開發商 簽訂了前期物業管理服務合同，與業主簽訂了物業管理委托服務協議和 房屋裝修管理協議，在項目入住前制定了各項小區物業管理公眾制度，印發 了2、業主臨時公約、住戶手冊等。目前正在裝修或完成裝修的近 150 套， 預計年底小區實際居住率將接近 50%。我們正準備協助召開業主大會。 為了保證服務質量， 我們非常重視內部制度建立健全工作， 制定了員工手冊、 各崗位工作程序文件和作業指導書、質量管理制度、收費管理制度、財務制度、 崗位考核制度以及具體的落實措施和考核辦法等，保證各個崗位、各項工作都 “有法可依，有章可循”。為了保證各項制度的貫徹落實，我們成立了由各負責 人組成的考核小組， 把員工考績與工資掛鉤， 提高了全體員工遵章守紀的自覺性， 為各項制度的貫徹落實奠定了良好的基礎。 在人員招聘和管理方面，我們基本做到管理人員和專業技術人員持3、證上崗， 先后派員工參加協會組織的上崗證取證學習 11 人；項目內員工全部統一著裝， 佩戴工號牌，強調規范嚴謹的工作作風。 在檔案管理方面， 我們從項目接管時就注意按照住宅物業管理示范達標要求 的八個方面進行歸集整理和建檔管理。目前，我們已經建立起業主基本資料與服 務信息檔案、房屋及其共用設施設備檔案、項目日常管理過程資料檔案等，并有 專人負責管理。我們還利用計算機完成了業主服務檔案的自動化處理，目前我們 正根據全國物業管理示范小區標準及評分細則重新補充完善各種檔案資料， 對照標準找差距、訂措施、制訂整改方案，把整改計劃落實到部門，落實到人。 在客戶服務方面，我們視客戶滿意度為生命。我們實行以4、客戶服務中心為核心的 管理服務模式，建立了 24 小時值班制度，設立了 24 小時服務電話 8269288，建 有公司網站，公布了公司電子郵箱和 QQ 即時通訊號碼，隨時隨地接待客戶報修、 求助、問詢和對物業管理服務的建議、質疑、投訴等。目前我們基本做到客戶信 息 100%記錄處理和 100%回訪，屬于服務范圍的維修 30 分鐘有回應，屬于保修單 位維修的報修做到次日開工，很好的避免了前期物業管理中常見的房屋報修糾 紛。 一年來，我們進行了覆蓋全體業主的面對面拜訪溝通 2 次、書面意見征詢 2 次， 并與每一名業主保持經常性的電話溝通訪問，做到至少一個月征詢一次業主 意見和建議。歷次書面意見調5、查業主滿意度都在 95%以上。 2、房屋管理與維修養護方面 觀邸小區目前處于前期物業管理階段， 我們把完善小區配套設施和做好裝修 監管作為本項目房管維護工作的基本思路。 項目接管后，在小區原有的狀況下，我們又自主進行了部分小區配套設施的 完善。目前小區兩個主出入口有美觀醒目的平面示意圖，組團及樓棟、單元、戶 門標號標志明顯。 前期物業管理中裝修監管是一個很重要的環節。 我們按照建設部 110 號令要 求與每一個入住業主簽訂了裝修管理服務協議， 堅持做到在辦理裝修申報手續時 候與每位業主溝通交流 30 分鐘，把裝修注意事項和道理向業主講透徹，讓業主 真正了解和理解物業公司對裝修進行監管的必要性。6、 在裝修監管中實行小區管理 員負責制，對建筑結構和外觀的改動是嚴格禁止的，由小區管理員進行全程跟蹤 監管。但是對房屋使用功能方面的問題確需進行適當改動的，如陽臺封閉問題， 物業公司積極與業主一起共同研究解決問題的辦法， 由于重視業主自身的意見和 建議，有了業主的參與，制定出來的統一解決辦法能夠得到順利實施，在滿足業 主對房屋使用功能方面的要求的同時，保持了小區房屋結構和外觀能夠整齊美 觀。 目前，小區無亂搭亂蓋和改變房屋用途現象，防盜網、晾曬架、遮陽蓬、空 調、太陽能等安裝基本實現統一位置和安裝方式；房屋外觀基本保持美觀，保修 單位也計劃在近期對部分存在污染和涂料顏色改變的墻面進行修復。 3、7、共用設施設備管理方面 觀邸作為一個新建的高檔住宅區，有比較齊全的配套設施設備，類別多、數 量多、 戶外設備多，做好這些設施設備的管理也成為我們搞好小區物業管理的關 鍵所在。我們主要在三個方面進行了努力： 一是人力方面我們配備有 2 名專門的設施設備管理員， 分兩個片區來負責設 施設備的巡查、保養維修工作； 二是制度方面我們制定了一套設施設備的管理制度和辦法， 要求設備管理員 按照規程操作， 做好過程記錄， 保證設施設備正常運行和得到有效的監護、 保養； 三是管理方面我們要求設備管理員堅持按時巡查、及時維護，公司品質考核 人員定期對設施設備管理情況進行檢查考核，考核成績與工資掛鉤。 目前小區內無8、任何架空管線，排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象；道路 通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。 4、保安、消防、車輛管理方面 無論對業主還是我們來說,安全是第一位的問題。結合小區所處位置及周邊 治安情況復雜、安全管理難度大的實際情況，為做好觀邸小區的安全管理，我們 設計了“內緊外松、點面結合、保證重點，技防人防、聯防聯保、綜合治理”的 安全防范管理思路。 有 18 名訓練有素的安全護衛人員對小區施行 24 小時準封閉 式治安防范管理, 2 個主出入口設置 24 小時安全管理值班崗，對出入人員及大 件物品進行核查：業主通過熱情敬禮迎送，非業主必須通過樓宇可視對講或其他9、 方式聯系業主授權并登記后方可入內，無業主授權一律不予放行；白天每 2 小時 一次、 夜晚每 1 小時一次對小區每一個樓棟和周界進行安全巡邏，并由電子巡更 系統進行嚴格監督、確保按時按點按確定路線無漏巡。物業全體員工均要求做到 保持高度警惕性，全員聯動安全防范。 我們堅決貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針，認真做好小區消防 安全管理工作。一方面制訂了嚴格的消防安全制度和工作規范，成立了義務消防 隊伍，明確了消防責任人；另一方面注重對業主和員工消防知識的宣傳、教育、 培訓；同時，加強對裝修的消防管理，在每周六下午定期組織安全檢查。 在車輛管理方面，為最大限度的方便業主、保持小區行車秩序，主10、干道不限 制車行方向，但是在容易出問題的轉彎和會車等處設立了緊急提示標志；對占道 停車通過貼溫馨提示字條等人性化辦法進行規勸； 小區內目前車輛較多但是停車 和交通秩序基本正常。 接管一年多來，本項目未發生任何安全責任事故。 5、環境衛生管理方面 小區的環境衛生是品牌是門面，必須常抓不懈。因此，我們在環境服務上狠 抓落實，狠抓效果。我們配備了齊全的環衛設施，小區內設有 20 多個垃圾桶和 果皮箱，2 臺人力垃圾清運車，還配備了部分消毒殺蟲的器械和藥品。 根據服務合同要求，小區實行標準化清掃保潔，專人定時清潔樓內和公共環 境； 對生活垃圾我們采取的是無二次污染的定時上門收取和即時轉運的方法，小 區11、內不設生活垃圾集中點，每天早晚兩次上門收取垃圾，并馬上清運出小區，裝 修垃圾目前我們也基本能夠做到日產日清。 6、綠化管理方面 綠化管理目前仍由原工程施工單位承擔，物業公司負責監督。部分未成活的 草坪和植物已經進行了補種，公用綠地的管理及養護措施落實，配置了親切儒雅 的環境保護標示牌，無破壞、踐踏及隨意占用現象。小區內環境優雅，花草樹木 配置合理，為業主提供了整潔、舒適、美觀的居住環境。 7、精神文明建設方面 為了增強廣大業主對物業管理的認識，我們充分利用宣傳欄及公司網站，進 行公德良俗、法制法規及物業管理等內容的宣傳；同時，根據小區業主實際入住 情況，積極開展各種業主聯誼活動、公益性社區活動12、等，增強業主之間以及業主 與物業管理人員之間的交流和溝通，營造和諧的社區文化氛圍。 接管一年多里，我們先后組織進行了多次社區文化活動，其中少兒書畫賽等 活動得到了業主的廣泛參與支持和好評，取得了良好的效果。 8、管理效益方面 由于措施得力，服務也基本得到了業主的廣泛認可，加上我們重視與業主的 溝通和交流，在過去的一年里我們的各項服務費用實際收繳率達到 90%，目前正 在積極收繳下一季的服務費用，根據情況反饋，可以達到 98%以上。 盡管我們為了維持一定的服務水準，人力和能耗成本較大，項目規模也小， 收入有限，但是由于我們在節能降耗和多種經營方面努力開源節流，即將過去的 一個服務年度里，通過開展13、家政保潔等特約服務，項目綜合經營情況可以基本保 持持平。我們將在保證服務質量的前提下精簡人力，降低能耗，努力實現盈利。 本項目接管一年多來，xx 物業管理有限公司在有關部門和各業主的大力支 持下，經過公司員工共同努力，團結奮戰，物業管理服務合同履行基本順利，小 區的物業管理服務工作實施情況良好，各項管理規范，設施設備運行正常，環境 整潔優美，治安情況良好，正一步一個腳印邁上新臺階。我們的工作得到了業主 們的肯定和好評,為小區住戶們創造了一個優美和諧、安寧舒適的生活環境，今 年市住宅小區考評中被評為優秀小區。 在新的起點欣然回首的同時，我們對下一步的工作也感到有很大的壓力，我 們深深認識到爭創一流、爭創品牌、不斷提高自身素質和管理服務水平是我們奮 斗的方向，我們的目標只有一個，讓業主滿意，讓業主放心。在各位領導的關心 支持下，我們將繼續秉承 xx 物業“服務創造價值、品質成就未來”的經營指導 思想，以“敬業、服務、創新”的企業精神努力開拓，以嚴謹規范化的服務把觀 邸小區管理成優質的住宅小區,為繁榮荊州的物業管理事業做出我們應有的貢 獻。 物業管理有限公司 2017-11-3