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1、第十章保安服務(wù)手冊電子文檔：BAFW001保安服務(wù)要求一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ鳎κ箻I(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。二、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。三、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保2、安人員應(yīng)像管家一樣愛護業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠親不如近鄰”的感覺。四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。電子文檔：BAFW002保安儀容儀表標準一、保安儀容標準1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿3、襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來4、晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。9.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)。10.聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，5、不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)。二、保安儀表標準1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。6.不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。電子文檔：BAFW003保安服務(wù)語言規(guī)范一、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼6、要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。二、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀Ｈ⒂龅讲挥押玫膩砜突蚰吧耍３掷潇o，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有7、怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1.請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。2.認識您很高興！3.您好！管理處保安部，請進。4.對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7.對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？8.某先8、生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？9.對不起，您撥錯了。10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。11.請問您的姓名?12.請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？13.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！14.您好，請問需要幫忙嗎？15.不客氣，這是我的工作職責。電子文檔：BAFW004保安服務(wù)紀律一、保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達的各項保安任務(wù)。二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)9、章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。三、保安人員必須嚴格遵守16個不準：1.不準酒后值勤和在上班時飲酒。2.不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3.不準在值勤時間吸煙、吃零食。4.不準在夜間值勤時打瞌睡。5.不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6.不準在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。7.不準擅離崗位、脫崗、串崗。8.不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9.不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。10.不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11.不準向業(yè)戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。12.不準帶親友到崗位上“陪崗”。13.不準私分或挪用拾遺物品、無10、主車輛及現(xiàn)金。14.不準打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。15.不準知情不報或包庇壞人。16.不準當班員工下班后進入工作場所。電子文檔：BAFW005保安員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。二、遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。三、不計個人得失，樂于奉獻。四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀分子任何可乘之機。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。電子文檔：BAFW0011、6保安員門崗服務(wù)一、在指定位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗。二、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導敬禮。三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務(wù)。四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:0024:00實行開啟服務(wù)；00:00次日5:00關(guān)閉時，如有車輛出入，當班保安人員應(yīng)及時提供開門、關(guān)門服務(wù)。五、不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。七、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物12、業(yè)管理區(qū)域。八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）。九、交接崗時按規(guī)范操作。十、在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。十二、大件物品出門必須憑物品出門證，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。十三、特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。十四、當物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應(yīng)急預案執(zhí)行。十五、當物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當事人帶至管理處處理。十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗亭13、內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。十七、各班班長依據(jù)檢驗標準對本班工作進行一次班檢，填寫保安工作班檢表。（見附）十八、日檢1.管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗標準和各班班長填寫的班檢表的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查，填寫員工考核表。2.巡視檢查：分管保安工作的主管，根據(jù)標準對各保安工作進行檢查。十九、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標準對管理部門進行周檢、月檢，其中對保安工作一項單獨進行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。附：保安工作班檢表日期受檢人崗位檢查內(nèi)容不合格次數(shù)處理結(jié)果儀容儀表服務(wù)態(tài)度工作紀律服務(wù)要求工作要求其他管理處： 檢查人： 年 月 日電子文檔：BAFW007保安員巡邏服務(wù)一、14、目的全方位巡查管理區(qū)域，保證小區(qū)（大廈）的安全，維持良好的工作和生活秩序。二、適用范圍各管理處保安巡邏。三、準備工作按保安員儀容儀表規(guī)定和保安員交接班制度做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。四、工作時間安排1.值班崗保安實行24小時值班制。2.早班：8:0016:00，中班：16:0024:00，晚班：24:008:OO，早、中、晚三班每十天依次輪換一次：即每月10日，20日，30日為倒班日。3.小區(qū)巡邏：(1)巡邏周期：20分鐘1次，每小時打卡一次，每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。(2)巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。4.大廈巡邏：(1)巡邏周期：9O分鐘巡邏15、打卡一次。(2)巡邏規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。五、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負責。1.交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。2.每小時巡邏班長到各崗位巡視一次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況，認真填寫保安工作班檢表。3.主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫員工考核表。4.巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況，要及時糾正，做好記錄并上報。5.本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管或管理處處理。電16、子文檔：BAFW008保安員車輛管理服務(wù)一、保安工作職責1.保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。2.保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。3.車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。二、車輛停放制度1.地下停車庫(1)業(yè)戶的機動車輛應(yīng)憑停車證方可進入地下車庫，無證不得入內(nèi)。(2)停車證應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目位置。(3)有停車證的車輛應(yīng)嚴格按照車位號停放，嚴禁占用其他任何車位，嚴禁在通道上停放。(4)自覺遵守地下車庫禁令標志，嚴禁逆向行駛，服從工作人員指揮。(5)駕駛員應(yīng)在車輛停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場。(6)其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑17、保安部簽發(fā)的特別停車證。2.廣場、停車場(1)廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。(2)凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。(3)遵守禁令標志，通道上嚴禁停放任何車輛。(4)按收費規(guī)定收取停車費，對不愿意付費的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場。(5)駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔賠償責任。3.非機動車、助動車、摩托車(1)自行車、助動車、摩托車應(yīng)停放到指定位置。(2)自行車就停放在車架上，摩托車、助動車應(yīng)聽從保安人員的指揮順序停放。(3)各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通道。(4)車主應(yīng)做好安全防范工作18、，保安人員不承擔賠償責任。三、保安車管服務(wù)標準1.地面(1)引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車窗車門，貴重物品不得留放車內(nèi)。(2)按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務(wù)。(3)督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在小區(qū)內(nèi)學習駕駛和洗車。(4)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。(5)引導施工人員將建筑垃圾袋裝后倒在指定部位。2.車庫(1)車輛憑管理處所發(fā)停車證放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。(2)無停車證車輛，應(yīng)經(jīng)管理處同意方可進入車庫，但不得占用業(yè)戶車位。(3)督促進入車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學習駕駛和洗車。(4)提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)19、。(5)勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。(6)保持車庫出入口暢通。(7)經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向班長報告。(8)車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。(9)環(huán)衛(wèi)車輛進入車庫清運垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保持工作，設(shè)備人員開啟垃圾房排風機。電子文檔：BAFW009保安員緊急集合方案一、目的緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓練隊員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。二、適用范圍1.治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主（住戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2.受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅和襲擊。3.緊急集合方20、案演練。4.其它重大意外情況。三、應(yīng)急程序1.安裝報警設(shè)施每個管理處保安員宿舍安裝一個報警鈴，治安值班室或消防中心、其它員工宿舍應(yīng)盡量安裝報警裝置。2.信號規(guī)定與識別（1）當電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時為治安案件報警，各保安隊員必須在 秒鐘內(nèi)到達指定地點待命。（2）當電警鈴發(fā)生連續(xù)長響聲時為自然災害等其他情況報警，各保安隊員必須在 秒鐘（即鈴響的時間）內(nèi)到達指定位置待命。3.集合地點略。4.信號控制（1）在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責任和義務(wù)按上述規(guī)定中的規(guī)定信號報警。（2）每季度演練一次，在演練中只能由管理處主任控制報警，公司領(lǐng)導每年抽查一次。四、要求1.著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶21、，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或打赤腳。2.堅守崗位：各崗位必須留值班員。3.注意聯(lián)絡(luò)和匯報：發(fā)生緊急情況立即安排人員向領(lǐng)導匯報，將情況用對講機告知值班人員。4.通過方案演練，使每位隊員掌握對付各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內(nèi)到達預定地點。電子文檔：BAFW010保安員應(yīng)急計劃和措施一、目的在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。二、適用范圍1.治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主（住戶）或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2.受到水災、火災、臺風等自然的威脅、襲擊。3.其它重大意外情況。三、職責1.對可能發(fā)生的由管理處負責制22、定保安應(yīng)急計劃，報物業(yè)管理部或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批。2.對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由保安主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。四、計劃1.對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由管理處組織制定應(yīng)急計劃和預防措施，并安排崗位人員按布置執(zhí)行。2.在處理治安突發(fā)事件時，由值班員（大堂保安）迅速向派出所報案，保安主管臨時確定應(yīng)急方案安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。3.制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災害應(yīng)急措施時，要根據(jù)災情的程度、特性而定。五、實施1.在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人認可。2.對發(fā)生的每一事件必須進行總結(jié)，如是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認真填寫糾正措施報告，嚴防類似情況的再次發(fā)生。3.保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年；重大災害的記錄長期保存。4.為增強應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時對每個管理處保安員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。