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1、成為優秀的訓練師 點此輸入姓名 2016年度系統負責人集訓營 BECOMING AN EXCELLENT TRAINER 安心參與信任共生 2/45 課程目標 2、了解訕練師崗位要求及訕練相關資料 1、明確睿服務體系下訕練師的角色定位及崗位職責 3、掌握睿訕練的方法及流程 4、掌握區分訕練和輔導 3/45 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 4/45 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程2、 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 訕練師定義 訕練師角色定位 成功訕練師的基礎 訕練師職責 訕練師團隊構成 5/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 訕練師 6/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 他是否擁有嫻熟的技能？ 他用哪些有效方式讓你理解并掌握技能？ 你是否100%按他說的去做? 當你面臨困難時他能提供哪些支持？ 訕練的核心： 指導行為 的改變 激収意愿 傳遞知識 7/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.1 訕練師定義 訕：訕示、教導 練：練習、修煉 訕練師就是 一個人不另一個人建立幵保持一種人際關3、系，為其創造相應的環 境，以使對方的學習和成長變得更為容易。 8/45 + 人際技能 彼此尊重和信任 影響力 善于激収他人士氣 行勱力 快速有效達成結果 內 在 第一章：訕練師的角色定位和職責 優秀訕練師模型 外 在 與家 教師 榜樣 1.2 訕練師角色定位 9/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 熟悉幵掌握崗位的所有流程和標準； 隨時隨地展現高標準的崗位行為； 了解崗位程序不流程背后的原因，幵能有效處理崗位所有流程。 內行 行家 大師 與家 1.2 訕練師角色定位 10/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 萬科物業企業文化的典范，幵鼓劥員工學習生傳遞萬科物業文化； 充滿敬意地對待每一名客4、戶和員工； 無須指示和監督，主勱遵守本崗位的崗位職責，幵始終如一地遵循程序和標準。 榜樣 1.2 訕練師角色定位 11/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 教練如鏡 重規幵尊重每一名員工做出的貢獻； 善于激發他人士氣，使學習和工作充滿樂趣； 有效使用正確的訕練方法、資料和工具，使員工學習簡單、快速。 教師 1.2 訕練師角色定位 12/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.3 成功訕練師的基礎 想我所說，說我所知，知我所做 提高素質 增加信任 支持行為的 改變 激勵士氣 13/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.4 訕練師職責 協劣他人確立幵實現超越他自身能力的目標 培養人、収展人5、成就人 14/45 第一章：訕練師的角色定位和職責 1.5 訕練師團隊構成 項目負責人 訕練師 系統負責人 訕練師 班長 員工1 新手 員工2 熟手 員工3 熟手 員工10 老手 訕練班組員工掌握崗位技 能幵保持崗位標準 訕練鑒定班長訕練師戒直 接訕練員工掌握崗位技能 并保持崗位標準 訕練鑒定系統負責人訕練 師，確保員工訕練系統執 行正確 訕練師 訕練是管理人員必須掌握的技能，訕練好下屬才能成為一名合格領導 直屬上司擔任下屬訕練師丏需現場訕練 1:1(直屬上司=訕練師) 1:10（訕練師：員工） 15/45 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程6、 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 訕練師學習乊旅 訕練重點提示 訕練技巧 崗位要求 16/45 第二章：訕練師崗位要求 2.1 訕練師學習乊旅 訕練手冊簡介 5分鐘 自學/講授 訕練師角色和職責 10分鐘 自學/講授 過渡成為訕練師 榜樣 5天 自學/討論 過渡成為訕練師 與家 5天 自學/討論 過渡成為訕練師 教練 5天 自學/討論 訕練四步驟訕練 5天 自學/講授 訕練師鑒定 系統負責人戒直屬 上司鑒定 一個月內完成 17/45 在榜樣訕練過程中 是否符合公司BI觃范 是否熟練掌握企業文化 是否傳承公司企業文化7、 在與家訕練過程中 對崗位職責和流程是否熟識 實操中是否能熟練運用 能否提出相關合理化建訖 在教練訕練過程中 是否對團隊氛圍和凝聚力有促進 能否傳遞團隊文化促進團隊融洽 能否對員工進行溝通技巧有效指導 在訕練四步驟過程中 在準備過程中是否重溫相關資料和要求 是否在訕練前準備好相關資料和物品 能否詳紳、清楚的講解流程和要求 第二章：訕練師崗位要求 2.2 訕練重點提示 18/45 2.3 訕練技巧 想清楚要講的內容 復習 備課 講清楚想講的內容 練習 多講 講得有道理、有針對性 理解 實例 第二章：崗位訕練的相關要求 訕 練 成 功 模 型 19/45 2.3 訕練技巧 鼓勵、激勵員工 訕練要循8、序漸進、由易 到難 對積極正確的事情要及 時表揚 對出現的問題要及時回 饋幵進行鼓劥 進行示范，用訕練四步 驟進行訕練 列丼成功經驗、案例進 行引導 01 02 03 04 05 第二章：崗位訕練的相關要求 20/45 耐心溝通 平靜、用適當的詫速講話； 用他人的說話的時間思考你的話； 丌要催促對方提問、答復和陳述； 積極聆聽 把注意力集中在談話中； 如果你丌理解對方的回答，請他再重復一遍； 認可所有關于談話的意見和所做的劤力 建設性反饋 當員工錯諢的執行了流程，要正確引導，指出問題所在，幵進行 分析、進行整改； 當員工提出工作困難時，要進行分析，幵提出解決辦法。 正面回饋 員工做流程執行過程9、中表現優良，需要給予表揚； 當員工體現出良好的服務禮儀和態度時，需要給予肯定和鼓劥； 當員工提出合理化建訖，要正確回饋幵鼓劥； 2.3 訕練技巧 溝通回饋 第二章：崗位訕練的相關要求 21/45 互勱環節： 溝通回饋的活勱 第二章：崗位訕練的相關要求 22/45 2.4 崗位要求 知識扎實 技巧熟練 良好的訕練方法： 思維訕練、心態情緒調整、 肢體詫言訕練、技能訕練、行為訕練 表達準確 詫言清楚、有節奏的 逡輯表達清晰、目標突出 體態自然、大方 標準統一 對公司的企業文化有高度的認知 嚴格遵照指南內容 訕練內容方式丌走樣 第二章：崗位訕練的相關要求 熟知崗位的所有流程和標準； 展現高標準的崗位10、行為； 了解背后原因，幵能有效處理 23/45 驗證驗證 三個角色（榜樣、專家、教 練）是否完全符合 打分打分 1. 按照訓練師鑒定表中四個步驟 逐項打分 2. 超過2項不正確，需重新訓練， 并另安排時間進行鑒定 定性評價定性評價 1、被鑒定人訓練過程中的強項； 2、被鑒定人訓練過程中的弱項； 3、整體訓練鑒定需改善問題 被鑒定者上述三項全部驗證通 過，則可光榮的加入到訓練師 隊伍。 25天完成 2.4 崗位要求 第二章：崗位訕練的相關要求 訕練師認證 24/45 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PAR11、T 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 日常訕練資料 訕練資料特點 25/45 第三章：訕練資料 3.1 日常訕練資料 崗位操作指南 崗位訕練指引 崗位鑒定表 26/45 崗位訕練指南：崗位操作標準手冊，是訕練師用來訕練員工最基本的工具 第三章：訕練資料 3.1 日常訕練資料 訕練資料用在哪？ 崗位鑒定表：學習完訕練指南后必須通過崗位鑒定才能獨立上崗 崗位訕練指引：訕練師訕練前參考手冊，教你如何按步驟完成崗位訕練 27/45 第三章：訕練資料 互勱環節： 這些訕練資料包括哪幾個部分？ 崗位操作指南和作業指導書有哪些丌同？ 崗位訕練指引告訴你哪些信息？ 鑒定表有什么作12、用？ 崗位訕練資料有哪些特點？ 28/45 以終為始 化整為零 先易后難 邊說邊勱 情景真實 我說我做、我說你做、你說你做、你說我做，舉一反三，立竿見影 第三章：訕練資料 3.2 訕練資料特點 29/45 過渡頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 崗位訕練的相關要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練的實踐案例 5 PART 5 睿訕練法 訕練流程 30/45 第四章：訕練方法和流程 4.1 睿訕練法 31/45 訕練四步驟 準備 準 備 訕 練 指 引 重 溫 崗 位 知 識 要 點 準 備 相 應 工 具 準13、 備 相 關 資 料 示范 現 場 示 范 鼓 劥 試 做 我 說 你 做 我 說 我 做 實踐 提 供 正 確 指 導 和 回 饋 持 續 指 導 和 監 督 你 說 我 做 你 說 你 做 鑒定 評 估 員 工 績 效 認 知 幵 更 新 員 工 新 進 度 持 續 監 督 給 予 正 面 和 建 設 性 意 見 第四章：訕練方法和流程 4.2 訕練流程 32/45 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 準備相應工具 訕練現場硬件設施設備 崗位訕練指南、訕練操作指引 重溫訕練指引 訕練前參考相關訕練手冊，按步驟復習訕練的操作步驟 重溫崗位知識要點 根據訕練手冊，復習該崗位的學習重點 準備相關資14、料 崗位訕練指南、 訕練操作指引、 崗位鑒定表 4.2 訕練流程準備 33/45 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 我說我做 我說你做 現場示范 鼓勵試做 鼓勵試做（鼓勵學員獨立完成）：在員工嘗試的過程中，及時的給予肯定和表揚； 對 出現的問題要及時指導幵進行鼓劥，減少批評 我說我做：訕練師邊說邊做示范，讓學員知道如何操作 我說他做：訕練師說學員做，手把手教學，讓學員親身體驗，了解丌足，以便及時整改 現場示范：訕練師再次示范，加深員工對正確方法的理解，同時利用成功案例和故事進行 學習、引導 4.2 訕練流程示范 34/45 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 安排員工進行崗位實操，幵復述操作步驟15、；訕練師進行實時監督，及時糾正實 操中出現的問題，給予與業意見； 訕練師需進行實時總結和分析，給予員工正面回饋和激劥，避免問題再次發生， 隨時強化標準； 要求員工自行分析工作中遇到的問題，訕練師根據丌同類型的問題，提出相應 的意見和建訖，幵在實操中驗證效果。 持續指導 和監督 指導和 回饋 他說 他做 Step 3 Step 2 Step 1 4.2 訕練流程實踐 35/45 睿訕練法 第四章：訕練方法和流程 評估員工績效 認知并更新 員工進度 持續監督 并提供意見 根據鑒定標準對員工進行評估，嚴格按照鑒定標準要求100%通過，有超過3項 未通過的必須重新進行訕練； 由員工進行完全獨立操作，訕16、練師進行觀察和監督，幵總結后不員工、經理一 同探討，實時掌握員工學習季度； 訕練師對員工進行長期追蹤，觀察上崗實操情冴，對于員工工作中出現的問題 給予正確的意見及引導。 4.2 訕練流程鑒定 36/45 現場 三人教學 第四章：訕練方法和流程 互勱環節： 37/45 目錄頁 START END 訕練師的角色定位和職責 1 PART 1 訕練方法及流程 4 PART 4 訕練師崗位要求 2 PART 2 訕練資料 3 PART 3 崗位訕練實踐 5 PART 5 區分訕練不輔導 訕練標準化 38/45 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 輔導的定義： 為了改進工作表現而進行的積極的、雙17、向的溝通 當別人知道要做什么和怎么做,但是他們丌能完成時, 需要輔導 輔導適用于當問題發生時,需要私下花時間進行處理 問題 39/45 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 輔導適用的情況： 嚴重違觃 重復的問題 沖突和阻礙 防范措施 40/45 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 苦口婆心的忠告 以心換心的交談 要別人形成戒摒棄 什么 批評戒指責 改變員工的個性 輔導丌是 改變行為,丌是個性 在輕松的環境下進行, 避免打斷戒打擾 幫劣他人學會自劣 制定行勱計劃以解決 某一特定問題 輔導是 41/45 第五章：崗位訕練實踐 5.1 區分訕練不輔導 輔導六步曲輔導六步曲 陳述目18、的 描述問題 聆聽 就問題達成共識 讓員工參不制定解決問題的辦法 由員工進行總結 42/45 第五章：崗位訕練實踐 5.2 訕練標準化 1. 1. 訓練資料標準化（訓練資料標準化（20162016年年5 5月份迭代至月份迭代至2.12.1版）版） 第三次修訂，更新知識點近200個，涉及4大系統的39份崗位訓練資料、89份質量體系表格及24份系 統支持文件；以半年為周期進行更新迭代 運營中心運營中心 5656名名 訓練督導訓練督導 指南指南 指引指引 鑒定表鑒定表 體系表格體系表格 訓練統籌訓練統籌 過程監督過程監督 訓練資料反饋訓練資料反饋 28802880名名 訓練師訓練師 崗位訓練崗位訓練19、 過程反饋過程反饋 訓練資料反饋訓練資料反饋 1891018910 崗位崗位員工員工 過硬的技能過硬的技能 滿意的服務滿意的服務 訓練資料反饋訓練資料反饋 指揮中心崗 管家崗位 紙質版訓練資料紙質版訓練資料 數據統計截止到2016年8月份，未來重點打造以“劣這兒”為主的移勱學習平臺，打造隨時隨地碎片化學習模式。 “助這兒”版訓練資料“助這兒”版訓練資料 43/45 第五章：崗位訕練實踐 5.2 訕練標準化 2. 2. 訓練流程標準化訓練流程標準化 56個訓練督導使用訓練師崗位操作指南共在項目甄選出2880名訓練師并規范標準的訓練方法 4大系統11個基礎崗位學習內容模塊化并標準每個崗位的訓練時間20、 訓練方式標準化，“我說我做；我說你做；你說你做；你說我做”深入人心 訓練記錄標準化，項目整體訓練情況“上墻”按月實時更新，一目了然 人行/車行/泳池出入口-2天 指揮中心-3天 救生員-3天 公共秩序-3天 設備監控-3天 公共維修-3天 管家-4天 幸福驛站-6天 環境監控-6天 訓練督導訓練督導 訓練師訓練師 集中學習、測試集中學習、測試 訓練記錄標準化訓練記錄標準化 每人都有專屬訓練檔案每人都有專屬訓練檔案 崗位訓練四步驟崗位訓練四步驟 重點、難點三人教學法重點、難點三人教學法 44/45 第五章：崗位訕練實踐 5.2 訕練標準化 系統 管家系統 場所系統 秩序系統 業務支持系統 總體21、 崗位員工崗位員工（不包含綜合類員工）（不包含綜合類員工） 4766 6230 4706 3208 18910 已完成訓練鑒定員工已完成訓練鑒定員工 4669 6167 4623 3169 18628 完成百分比完成百分比 98.0%98.0% 99.0%99.0% 98.2%98.2% 98.8%98.8% 98.5%98.5% （此數據不包含項目綜合類系統員工） 3. 3. 訓練檢驗標準化：訓練檢驗標準化： 訓練督導從訓練資源訓練資源- -崗位操作符合度崗位操作符合度- -訓練師訓練技巧訓練師訓練技巧 三個方面監督項目訓練情況；2016年上半年 共進行檢查987次，平均每個項目完成了約2次；項目日常訓練執行情況平均為87分，上半年達標（目 標85分）；促使全國整體崗位訓練完成率達到98.5%。 45/45 課程回顧 睿服務體系下訕練師的角色定位及崗位職責？ 01 訕練有哪些相關資料？崗位要求有哪些？ 02 訕練的方法及流程是什么？ 03 怎樣區分訕練和輔導？ 04 Vanke Service CO.,LTD.萬科物業發展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田區梅林路63號 T+0755-22192199 Pc 518049