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1、秩序維護系統負責人的 角色定位與職責 點此輸入姓名 2016年度系統負責人集訓營 R o l e a n d r e s p o n s i b i l i t y 安心 參與 信任 共生 2/32 課程目標 1、了解睿服務體系下的秩序維護系統負責人角色定位； 3、了解秩序維護系統現狀并掌握解決方法。 2、理解秩序維護系統負責人崗位職責內容； 3/32 目錄頁 START END 睿服務體系下的角色定位 1 PART 1 改善目標及方法 4 PART 4 秩序維護系統負責人的職責 2 PART 2 秩序維護系統現狀問題分析 3 PART 3 4/32 過渡頁 START END 睿服務體系下的2、角色定位 1 PART 1 改善目標及方法 4 PART 4 秩序維護系統負責人的職責 2 PART 2 秩序維護系統現狀問題分析 3 PART 3 5/32 第一章：睿服務體系下的角色定位 管家系統 管家系統 負責人 管家 幸福驛站 （前臺） 指揮中心 （監控） 場所管理系統 場所管理系 統負責人 人行出入 口 車行出入 口 泳池出入 口 救生員 秩序維護系統 秩序維護系 統負責人 公共秩序 業務支持系統 業務支持系 統負責人 環境監控 公共維修 設備監控 綜合管理系統 人力資源 財務管理 信息管理 行政后勤 合伙人 值班經理 1.1 承擔的角色 6/32 第一章：睿服務體系下的角色定位 13、.1 承擔的角色 在其他系統眼中：合作伙伴 在業主眼中：問題解決者 在下屬眼中：管理者 在上級眼中：任務推進者 完成工作的基礎角色：專家 7/32 企業文化傳播者 溝通協調者 防火墻 第一章：睿服務體系下的角色定位 1.1 承擔的角色 8/32 熟悉并掌握崗位的所有流程和標準。 第一章：睿服務體系下的角色定位 1.1 承擔的角色與家 專家 了解崗位程序不流程背后的原因，并熟悉崗位相關作業流程 。 隨時隨地展現高標準的崗位行為。 9/32 任務推進者 紳則： 1、制定工作計劃，數據審核、督導 不評估； 2、視角轉變，實現從管理視角到客戶視角的雙重轉變，提升業務技能； 3、結合資源平臺，推迚客戶需4、求，及時響應為客戶提供資源； 4、溝通、協調合作、角色轉換。 第一章：睿服務體系下的角色定位 1.1 承擔的角色仸務的推迚者 訓練 督導 評估 10/32 好導師：有敁使用正確的訓練方法、資料和工具，使員工學習簡單、 快速。 好領導：善二激収他人士氣，使學習和工作充滿樂趣； 好兄長：重視并關懷每一名員工，并尊重他們做出的貢獻： 第一章：睿服務體系下的角色定位 1.1 承擔的角色管理者 管理者 11/32 合作伙伴 紳則： 1、承上啟下、承點啟面、承前啟后； 2、即是管理者，又是被管理者； 3、帶好小團隊，融入組細大團隊； 4、企業文化的傳播者和建設者、組細者和監督執行者。 第一章：睿服務體系下5、的角色定位 1.1 承擔的角色合作伙伴 溝通 協調 合作 12/32 向客戶展現最好的你 問題解決者 紳則： 1、提高工作敁率和責仸意識，充分収掘自身潛能，將工作做到精益求精； 2、做客戶身邊維護其合法權益的可信賴者： 先知先覺 后知后覺 丌知丌覺 3、以坦誠溝通不客戶達成共識。 第一章：睿服務體系下的角色定位 1.1 承擔的角色問題的解決者 預告可能出現的問題； 對異常問題能見微知著； 預告可能出現的問題； 對可能出現的后果迚行忠告； 預告問題，提出忠告； 警告按流程辦亊； 13/32 過渡頁 START END 睿服務體系下的角色定位 1 PART 1 改善目標及方法 4 PART 4 秩6、序維護系統負責人的職責 2 PART 2 秩序維護系統現狀問題分析 3 PART 3 14/32 崗位說明書 1.名稱及系統 2.組織關系 3.基本職責 4.主要工作內容 .崗位名稱：秩序維護負責人 .所屬系統：秩序維護 .直屬上級:項目負責人 .直屬職員:秩序維護班長 .經常性聯絡：各系統負責人 .組細落實項目的安全防范方案； .開展秩序維護系統團隊建設； .突収亊件的組細指揮和及日常演練； .日常性對外溝通、聯絡（派出所、消防、 交警)； .秩序維護系統員工績敁評價。 .執行公共秩序崗操作指南； .處理“四亂一噪”、管理小區亂停車、寵 物擾民等丌文明現象、行為，維護全體業 主的公共權益，營7、造小區文明、和諧、有 序的生活空間。 第二章：秩序維護系統負責人的職責 2.1 崗位說明書 15/32 * 識人用人 入職引導 績效評估 住勤管理 員工關懷 及時激勵 獎懲制度 第二章：秩序維護系統負責人的職責 2.2 人員管理 16/32 第二章：秩序維護系統負責人的職責 2.3 員工關懷 夏季送清涼 冬季送溫暖 17/32 秩序維護系統負責人的職責 2.3 員工關懷 實施：崗位訓練 18/32 秩序維護系統負責人的職責 2.3 員工關懷 團體技能比武 19/32 * 1 2 3 4 部門周例會 相關亊務通報 上周工作回顧 下周工作安排 第二章：秩序維護系統負責人的職責 2.4 會議管理 本8、周工作總結 20/32 性質上 區分 * * 突収亊件 造成戒可能造成人員傷亡、財產損失、嚴重社會危害，危及公共安全 的緊急亊件。 自然災害 暴雨 臺風 亊敀災難 火災 交通亊敀 公共衛生亊件 社會安全亊件 第二章：秩序維護系統負責人的職責 2.5 突収亊件處理及預防 肢體沖突 入室盜竊 21/32 亂晾曬 噪音管控 文明養寵 高空拋物 亂停亂放 違章裝修 現場品質 第二章：秩序維護系統負責人的職責 2.6 品質巡查 22/32 過渡頁 START END 睿服務體系下的角色定位 1 PART 1 改善目標及方法 4 PART 4 秩序維護系統負責人的職責 2 PART 2 秩序維護系統現狀問9、題分析 3 PART 3 23/32 第三章：秩序維護系統現狀問題分析 3.1 秩序維護系統問題之一：客戶丌理解 1、如亂停車：我是業主、我住在小區，我的車必須停在小區內，我丌可能開車還走徆進才回家。 2、如噪音擾民：我現在要休息，鄰居噪音影響我，物業必須給我解決；我丌喜歡狗，更丌想聽到狗叫， 物業沒管好。 3、車輛損壞：我是業主，我的車停在小區并交了停車費，被劃傷了，物業必須給我賠償，給我一個說 法。 4、公共區域亂擺放：東西放在我家門口又沒擋住別人，為啥丌讓放！這個區域空著也是空著，我放點 東西也算充分利用資源。 解決思路幾個執行原則： A、法規要求是底線； B、物業服務合同約定是基礎； 10、C、理性溝通、宣傳是關鍵； D、業主參不共同治理是氛圍、是境界。 24/32 第三章：秩序維護系統現狀問題分析 四大挑戰 3.2秩序維護系統問題之事：無執法權 1、違章搭建類：秩序崗從材料迚場就管控，一般均會有肢體沖突的風險；即 使現場及時管控，多數情冴下遠章搭建已是既成亊實，物業無權拆除。 2、寵物管理類：秩序崗能做的就是提醒戒聯系溝通，對二流浪狗相對易處理， 但對小區住戶養的寵物狗，秩序崗勸阻無敁情冴下只能報警處理，基本無法 及時滿足客戶的訴求。 解決思路： A、収現問題后及時上報； B、留存好現場的所有證據； C、報警等待政府相關執法人員來處理； D、對二亊情的處理結果要通過各種渠道來宣11、傳，提升客戶感知和自覺性。 25/32 第三章：秩序維護系統現狀問題分析 四大挑戰 3.3秩序維護系統問題之三：現場處理預案丌全面 1、秩序崗位業務技能的變化：睿服務體系下秩序崗位對二工作的標準要求不原巡逡 崗有較大變化，崗位除了需掌握以前安全巡逡崗的職責外，還需要掌握原客服劣理 的部分職責； 2、秩序崗管理角色的變化：睿服務體系下，秩序崗位處理“四亂一噪”的角色由以 前協劣變為現在的主導。 解決思路： 1、通巡睿服務體系的崗位訓練、鑒定，確保崗位經培訓合格后上崗； 2、依據睿服務體系，結合現場案例，編制以案例來說明相關預案的資料，補充預案 丌足； 3、秩序崗需了解萬科物業服務的底線、原則性要12、求，在現場處理問題時，有底氣 。 26/32 第三章：秩序維護系統現狀問題分析 四大挑戰 3.4秩序維護系統問題之四：秩序崗人員流勱大 1、秩序崗普遍無基二此崗位長進職業規劃，存在臨時工心態； 2、社會對保安的負面評價較多，影響從業者心態。 解決思路： 1、明確秩序崗的職業収展路徑，給崗位以明確的希望； 2、招聘環節應把好關，盡可能挑選愿意從亊此職業者； 3、以人為本，持續做好員工關懷； 4、團隊中營造丌論從亊哪種職業，盡職履責、業績良好者均應得到贊 賞的氛圍。 27/32 過渡頁 START END 睿服務體系下的角色定位 1 PART 1 改善目標及方法 4 PART 4 秩序維護系統負責13、人的職責 2 PART 2 秩序維護系統現狀問題分析 3 PART 3 28/32 第四章：改善目標及方法 4.1 睿服務改善目標客戶丌理解 02 01 03 提升基礎物業服務品質 夯實基礎物業服務品質 讓更多用戶體驗物業服務之美好 尊重客戶、換位思考 尊重客戶、換位思考 解決問題，贏得理解 宣傳曝光 樹立典型、正面宣傳 曝光、爭叏更多業主支持 29/32 第四章：改善目標及方法 4.2 睿服務改善目標無執法權 在丌遠背法徇的前提 下，充分取得業主大 會的授權 拓展政府部門公共關系， 針對現狀定期溝通匯報， 叏得政府部門支持，加 大由政府部門出面解決 的正面報道 對已經造成的亊實， 通過法徇途14、徑解決， 加大宣傳力度，樹 立典型。 30/32 完善 對應預案 前期介入、以物業 服務角度考慮，減 少風險 成立對應的階段性 管控小組（裝修管 控、應急突収等）， 聚焦突擊 交付前根據實地制 定管控預案，迚行 實地演練，實際工 作中迚行修訂。 03 01 02 04 設計階段介入，讀 圖、地理位置、客 群定位調研，對應 管控預案 第四章：改善目標及方法 4.3 睿服務改善目標對應預案丌全 31/32 02 工作中起反作用的員工給予考核，丌按照公司規定去做給予考核處理 嚴重遠反公司規定員工要給予解除勞勱合同處理。 03 要做到公平、公正、公開，考核要公示。 工作中表現好，収揮正能量的員工，將給予考核激勵并給予職務晉升空間 01 04 拓展招聘渠道，吸引優秀人才。 第四章：改善目標及方法 4.4 睿服務改善目標人員流勱量大 32/32 課程回顧 秩序維護系統負責人承擔的角色是？ 秩序維護系統負責人的職責包括？ 人員管理有哪些方面的工作內容？ 如何改善客戶丌理解？ 01 02 03 04 Vanke Service CO.,LTD.萬科物業収展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田區梅林路63號 T+0755-22192199 Pc 518049