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1、物業保安物業保安 服務禮儀知識培訓服務禮儀知識培訓 信陽怡和物業服務有限公司信陽怡和物業服務有限公司 1 - - 主要內容 職業道德規范 紀律規范 著裝要求 臨上崗前檢查服務指標 工作禮貌表述 物業保安服務禮儀是什么 物業保安服務禮儀的工作性質及內容 物業保安服務禮儀的素質要求: 物業保安服務禮儀服務標準 物業保安服務禮儀形象規則 2 職業道德規范 熱愛本職、忠于職守。 遵紀守法、勇于護法。 不計得失、勇于奉獻。 文明執勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 3 紀律規范 嚴格遵守國家的法律、法規及公司的各項規章制 度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯 罪分子作斗爭。 堅守崗位，忠于2、職守，嚴格執行崗位責任制。 注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。 值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準 嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準 做與值班執勤無關的事。 4 紀律規范 不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私 舞弊。 不準擅自帶人進小區內留宿。 愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、 損壞、轉借和攜帶外出。 不準利用休息之便作變相賭博。 嚴格執行請假制度，有事外出時必須請假。 5 著裝要求 當班著公司制服，并保持制服整潔、整齊、制服外不得著其 它服裝； 當班時著黑色皮鞋，并保持光亮 ； 當班時佩帶工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜蓋上側； 著腰帶時，應將腰帶插入上衣腰帶卡中或3、大衣末端衣扣上， 背帶右肩左斜置于肩牌下，腰帶松緊適中； 著帽時，帽頂保持舒展、平整，帽檐棱角分明，距眉一指； 衣扣應扣齊、全，拉鏈應拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿、 內衣下擺不外露。褲腿應罩住鞋幫，不得將褲腿扎入襪子、 鞋幫內； 頭發不過耳、不留發髻，手指插入頭發內露出最長部分不超 過5公分，不染發、留怪異頭型； 當班期間不可佩帶無關飾物； 目視面部胡須無裸露，面部清潔，無眼屎、灰塵、污垢，鼻 毛不外漏； 面部表情自然，微笑應裸露8顆牙齒。 6 臨上崗前檢查下列各項 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發、剪指甲、理發等）； 頭發梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋4、切勿脹起，領帶、要佩戴整齊； 認真檢查對講機等工具的性能； 交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接， 同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。 7 工作禮貌 對所有進入小區的客戶要使用文明用語，當客戶 查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。 首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對 于不了解的情況要主動協助查問，給予幫助。 有投訴的時候應該保持鎮定，耐心地聆聽，并積 極地面對和處理問題。 對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使 用暴力，做到耐心解釋，以理服人。 8 工作禮貌 工作禮貌要做到以下五項： 1. 微笑服務； 2. 主動問候服務； 3. 一次到位5、服務； 4. 客人稱謂服務； 5. 指揮疏導服務； 6. 禮儀性服務； 每個細微的工作都向客戶展示人性化的服 務。 9 物業保安服務禮儀: 是針對保安的工作性質，規范保安人員的 個人修養和服務標準 10 物業保安服務禮儀的工作性質及內物業保安服務禮儀的工作性質及內 容：容： 性質： 一、忠于職守、竭誠服務 保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振 奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服 務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻舻陌踩?。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、 幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。 只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為6、顧客提供高質 量、高水平的安全服務的思想。 11 二、機智勇敢、不畏艱險 保安人員處在承擔防范安全的第一線， 不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭， 作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕 難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客 的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出， 機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分 子作斗爭。 12 三、文明執勤、五心奉獻 在執勤工作中，對客戶要使用文明語（您好、我 可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講 禮貌， 尊重他人，態度和善（輕言細語）， 依法辦事時，以理服人，五心體現（愛心、知心、 貼心、誠心、細心，站在業主的角度，做到為業 主所想，為業主所急）。 這樣才能贏7、得業主和訪客們的支持、信任和 理解，從而把保安服務工作做得更好。 13 是我們怡和物業的服務理念 愛 知 貼 誠 細 14 物業保安服務禮儀的素質要求物業保安服務禮儀的素質要求: 1、物業保安素質要求的基本方面： 豐富的物業從業知識； 隨機應變的物業從業能力； 立體式的物業從業觀念； 成熟的物業從業心理 。 2、優質服務意識 ：規范服務+超常服務 （人性化服務） 人性化服務的構成 ：地區要素、物業要素、 開發公司要素、業主用戶要素。 15 3、對待投訴的態度： 不害怕，并主 動地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認真聽取意見 表示同情理解 給予關心 不轉移目標 記錄要點 把將要采取的措施告8、訴客人并征得客人的同意。 16 物業保安服務禮儀標準：物業保安服務禮儀標準： “機智勇敢的保安員”、 “熱情周到的服務員”、 有機的統一 體 “技術嫻熟的消防員” 這三者有機的統一體就是我們 保安員服務標準 17 具體做法： 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話 輕，行走輕，操作輕?！?18 5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態度溫和有禮，做事有始有終9、。 10、 接聽電話用語規范，語氣柔和。 19 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 20 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規定，愛護公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業 保安服務禮儀服務十要點： 21 1、禮節多一點； 2、動作快一點； 3、腦筋活一點； 4、做事勤一點； 5、微笑甜一點； 6、效率高一點； 7、說話輕一點； 8、嘴巴親一點； 9、肚量大一點； 10、爭執讓一點。 22 物業保安服務禮儀形象規10、則：物業保安服務禮儀形象規則： 1、服務形象。 物業保安也稱為安全管理員、秩序維護員。 不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在 物業管理公司的第一表征形象值。在各項 目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小 區的臉面。即應該在儀表儀態、操作姿態、 服務表現上完善自身形象打造，為本公司、 小區留下第一眼先聲奪人的高品位標志形 象。 23 形體禮儀： 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽 滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的 樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖 晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發生，應冷靜處理，切勿表 現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報 主管領導。 24 著裝整潔，站姿端正，11、儀態嚴謹， 表情莊敬，步履穩重，目光有神， 操作規范，軍警風紀。 2、崗位形象： 25 3、實操形象 行人出入答詢 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作； 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題； 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確 快捷； 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小 姐），要我幫您做什么？”“請問，找哪個部門、樓號？” 等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。 26 流動崗 （1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動 值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。 站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、 走直線、走穩重12、。站、走的姿態都不得松 松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠， 不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。 站姿、走姿都要端正精神。 27 （2）、查詢凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查 詢。 如見有陌生人從小區內進出，則可上前詢問，問詢 方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人 攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑， 作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步， 帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對 方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對 不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解 說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人13、員， 都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作 請行手式。 28 （3）、進入車輛指揮 凡進入小區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下 程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區； 示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與 臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車 方向示意擺動； 分流車輛操作形象。對于可入區?？寇囕v，應在指示入 行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”； 對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無 車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入區， 請稍候便為您安排，謝謝！”； 29 30 14、31 32 33 行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發 生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入 區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請 求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言 應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合 作，請稍候”、 “對不起，暫無法入小區，我會 盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應做到“你火 我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法 勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告 上級管理部門處理。 34 （4）、對講機使用使用對講機時的 文明用語： 對講時，請呼對方編號。例如“”。 語言要規范、文明、禮貌，例如“請講” 等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明 白”15、，“我照辦”等。講話結束時，要說 “完畢”。 物業保安看似簡單的職業，其 實要學的東西都是很細很繁的，只有用較 高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們 才能做的更好，更讓業主滿意。 35 5崗務交接 崗務換崗交接，應按規交接禮節進行， 先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情 況，然后撤崗，與接崗人易位。 36 6值崗禁忌 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈?。?值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊 天，禁忌在崗時做其他與崗位無關事項； 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留； 37 除交接崗務外，其他事務禁忌在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下， 離崗到他處辦理。 交接崗禮儀 38 謝謝大家 39