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1、保安服務禮儀 培訓課程 戴建誠 保安服務禮儀保安服務禮儀 保安禮儀概述保安禮儀概述 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī) 范與標準，是保安員的生活行為規(guī)范 與待人處事的準則，是對保安員儀表、 儀容 言談 舉止、待人、接物等方面 的具體規(guī)定。 保安服務禮儀概述保安服務禮儀概述 保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文 化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)， 它不僅是衡量保安員個人道德水準高底和修 養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神 文明建設的重要標志。 所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象， 更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業(yè) 贏得聲譽和客人（業(yè)主）信賴的根本條件。 保安禮儀的特點保安禮儀的特2、點 保安禮儀是以個人為支點。 保安禮儀是針對保安員個人自身的規(guī)定，而不是對保安組 織行為的限定。 保安禮儀以尊敬為原則。 只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬，奉行尊敬的 原則，建立人與人相互尊重和友好合作關(guān)系，有利于避免 或緩解一些不必要的沖突。 保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。 個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會中的體現(xiàn)，它直接 反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。 保安禮儀的特點保安禮儀的特點 保安禮儀以美好為目標。 保安禮儀引導我們走向文明，其目標是實現(xiàn)真、善、美。 保安禮儀以長遠為方針。 我們只有經(jīng)過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發(fā) 展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)， 塑3、造良好的形象。 保安員的行為舉止保安員的行為舉止 保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安 的精神面貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人 員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。 良好的行為舉止，對塑造保安隊伍的 良好形象，贏得客人信賴，取得良好 的社會效益具有重要作用。 一、一、用語文明用語文明 在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣 要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。 我們在值勤過程中文明用語很多，如檢查 驗證時，應該說“請出示您的證件”；須 進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇 對方不友好時說“請不要生氣，有話好好 說”；遇對方表示感謝時，應說“不用謝， 這是我們應該做的”等等。 服務人員的字典里沒有以下三個字服務人員的字4、典里沒有以下三個字 “喂” “誰” “他” 應該用 “請問” “哪位” “那位” 二、站姿端莊二、站姿端莊 站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸、 兩肩后張，不管是跨立還是立正，都 必須保持身體端正，給人一種輕松自 然的感覺，要體現(xiàn)出保安員的雄勢。 切忌站得東歪西斜，弓背凸肚，倚墻 靠壁，一條腿長一條腿短，不能叉腰， 不能抱胸。 三、坐姿大方三、坐姿大方 在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。 應坐在椅子的2/3或1/2處，坐時上體 要挺直，勿彎腰駝背，不可抖動雙腿 或翹腳、與上級或客人交談時，更應 坐的端正，不可將雙手抱在胸前，兩 眼平視對方，顯得精神飽滿。（平視 對方什么位置最好？） 四、行走穩(wěn)健四5、行走穩(wěn)健 行走應輕而穩(wěn)，行走時昂首挺胸收腹，肩 部放松，兩臂伸直放松，自然前后擺動， 擺動幅度為35厘米左右，兩臂外開不可超 過30度，兩眼平視前方，面帶笑容。行走 時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要 左顧右盼，不要底頭無神，不可手插口袋 或打響指，不可達肩摟腰，邊走邊笑或哼 唱小調(diào)。 （如有急事可快步前進，但不可奔跑，） 五、手姿優(yōu)美五、手姿優(yōu)美 在給客人指引方向時，要把手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié) 為軸，指向目標同時眼睛要看著目標， 并兼顧對方是否看到指示的目標，切 忌用一根手指指點 在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地 奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌 以手指或筆尖直接指6、向客人。 六、談話自然六、談話自然 保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度 要誠懇大方、親切自然，言辭平和。 問候注意使用禮貌語言。 切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。 正確的服務態(tài)度正確的服務態(tài)度 一、主一、主 動動 首先要在服務中做到“五勤”： 眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。 同時還應做到主動迎送、主動介紹、 主動征詢客人意見和在走動中服務。 二、耐二、耐 心心 工作時不急躁、做到百問不煩、百事 不厭，凡事務求介紹詳盡，解釋清楚， 不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞。 遇到非本職范圍內(nèi)的服務不能一推了 事，主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，滿 足客人的要求。 三、細三、細 心心 在服務工作中，要察顏觀色，細心7、揣 摩客人的服務需求，做到急客人所急， 想客人所想，一切服務盡量做在客人 提出要求之前。 四、熱四、熱 情情 接待客人要滿腔熱情，面帶微笑，態(tài)度親 切，不因客人年齡、外貌、衣著、身份、 國籍等的不同而區(qū)別對待。不得把工作中 或生活中的不愉快帶到服務中去，更不可 發(fā)泄到客人身上。 要注意通過語言表現(xiàn)熱情，做到“來有迎 聲、問有答聲、走有送聲”，而且在服務 中要隨時和客人保持溝通，讓客人明確地 知道他的要求得到了重視，以及他將會得 到的服務。 五、快五、快 速速 認真細致，提供準確、快速服務，客人要 求辦的事，不能拖拉，必須積極踏實地去 做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 六、周六、周 到到 對客人要8、服務周到，處處關(guān)心客人，幫 助客人排憂解難，使客人滿意。 端莊的儀容儀表端莊的儀容儀表 儀容的基本要求儀容的基本要求 頭發(fā)必須干凈，整齊 面部清潔 手部清潔 皮膚、口腔清潔 著裝的基本要求著裝的基本要求 工衣 工作期間必須穿著公司配備的各自崗位的工 衣，佩戴指定領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花，并用正確的 方法系緊。 工衣要平整干凈，定期更換。無破損、無丟扣、無 污跡。 在客人區(qū)域必須穿整套工衣，上衣的紐扣要扣好。 襯衣需束在工褲內(nèi)。不要將衣袖或褲子卷起。 衣袋不可放過多物品，不可露出個人物品。 如須添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。 著裝的基本要求著裝的基本要求 工鞋 工鞋應為黑色皮鞋，干凈、無破損 著裝的9、基本要求著裝的基本要求 工襪 應著深色襪子。不可赤腳穿鞋，襪子不可 有顯眼的圖案 （女員工穿與膚色相近的絲襪。不可有破損 或跳線。襪口不得底于工褲或工裙下端）。 著裝的基本要求著裝的基本要求 工牌 工號牌戴在部門指定位置。 如打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以系好后末端垂至皮帶處 為宜。 如要戴眼鏡的員工應配帶隱形眼鏡。 其他基本禮節(jié)其他基本禮節(jié) 握手的禮節(jié)握手的禮節(jié) 會見客人時不主動與客人握手（特別 是女賓）應掌握三種人優(yōu)先的原則 （長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先） 若客人主動伸手，則應面帶笑容與客 人握手。 握手時姿勢要端正，腰要直，上身前 傾，用力隨對方表示，不可用左手與 客人握手。 鞠鞠 躬躬 禮禮 如10、行鞠躬禮，應站穩(wěn)，鞠身15度30度， 眼隨之向下，并致問候。 鞠躬應快底頭，慢起來，并切忌邊看邊 鞠躬。 在向客人致禮時，應暫停手中的工作， 以示誠意。 注目禮注目禮 遇到客人從對面走來，應向客人行禮， 此時注意： 如行注目禮，應在離客人約2米處，目視 客人，輕輕點頭致意，同時說：“您 早”、“您好”、“歡迎光臨“等禮貌 語。 路遇客人的禮節(jié)路遇客人的禮節(jié) 在公司的走道內(nèi)需靠右側(cè)行走， 路遇客人或上級時要微笑點頭示意或伴稱 呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶 道穿行，不在兩位客人中間穿過，需要超 越客人時，應先禮貌致謙，說：“對不 起”，再從客人側(cè)邊輕輕通過。 迎客時行在前，送客時行在后。引11、導客人 時，讓客人在自己的右側(cè)。 上樓梯時客人在前，下樓梯客人在后 不易在客人面前出現(xiàn)的舉止不易在客人面前出現(xiàn)的舉止 避免下列動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、 吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、 打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔 癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰等。如 情不自禁，要打噴嚏或咳嗽，應用手 掩口鼻，并背向客人。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服飾的賓客 切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍 觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時， 不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài) 的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不 要表現(xiàn)出過分的同情。 敲門的禮節(jié)敲門的禮節(jié) 尊重他人，進入各辦公室或他人房間 前12、應敲門示意，征得同意后方可進入。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也 不要在一旁窺視客人的行動 （敲門的學問）。 電話禮儀電話禮儀 聞其聲，不見其人” 電話接洽能夠反應出一個人的文明程度，也代表 了公司的形象。 電話禮儀電話禮儀 所有來電，務必在一響之后、三響之內(nèi)接聽。 拿起聽筒先說“您好，物業(yè)公司，有什么能夠幫 到您”，語氣平和。 對方提出找人時，應回答：“請稍候”。 對方要找的人不在時，應回答：“對不起，他現(xiàn)在不 在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄。 對方查詢其他電話號碼時，應回答：“好的，請稍 候”，并迅速幫其查找。 當對方查詢公司領(lǐng)導手機或家中電話時，應請示領(lǐng)導 本人。 接電話常見的不禮13、貌現(xiàn)象接電話常見的不禮貌現(xiàn)象 無禮-客人無禮，員工以牙還牙，（電 話時）“你不告訴我你的姓名，我是不會 給你轉(zhuǎn)的”，或?qū)腿说奶釂柌荒蜔?“你有什么事，你就說嘛”。 傲慢-盛氣凌人，“他正忙，沒空”， “不知道，不在” 我不是說過了嗎，耳朵有毛病啊？ 有氣無力，不負責任-“我不知道他在不 在”。 急噪-不聆聽對方說話便一口氣說的太多。 獨斷專橫-不聽對方的事由，便妄下結(jié)論， 或自己說完了不等對方說完便掛線。 優(yōu)柔寡斷-無發(fā)提供實質(zhì)幫助，“好象聽 說過，不清楚”。 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯“聲音大一 點，說什么？聽不見”、“下班了、明天 再打”。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 與客人講話時，要暫停手上的14、工作， 面向客人站穩(wěn)，不可坐著與客人談話。 與客人交談后或服務完畢時，要先軀 身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 談話時應面帶笑容，目光停留在客人 眼、鼻三角區(qū)，并適當點頭表示關(guān)注， 不要左顧右盼，心不在焉。 不得與客人搶話，更不得與客人爭論， 如有急事不得不打斷客人時，一定要 歉意地說：“對不起”。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。 用心聆聽客人講話，與客人講話要有 分寸、語氣要溫和、語言要文雅。 不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語 言。 不講有損公司形象的語言。在客人面 前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語，以 免客人誤會。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 和客人的談話應與工作有關(guān)，15、下列內(nèi) 容不應向客人詢問： 年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、 衣物價格、婚姻狀況等。 嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 當有客人示意時，無論工作再忙，也 應先回應，后離開；這時應與客人講 “請稍等”。 如在與客人對話時，遇另一客人有事， 則應點頭示意，請客人稍等，同時盡 快結(jié)束談話，招呼第二位客人。如果 時間較長，應對第二位客人說“對不 起，讓您久等了”。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請 客人重復一遍，如：“實在對不起， 我沒聽清楚，您能再重復一遍嗎”？ 或“請問您說的是。嗎”？ 不可妄加判斷。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 對客人的問詢要圓滿答復，若遇不清 楚的事應16、查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡 量答復客人，嚴禁以“不知道”、 “不清楚”、或“我怎么知道，你去 問。”、 “這個不歸我管”等語言作回答。 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 如談話涉及較敏感的問題，說話方式 要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司的規(guī)定， 又要維護客人的自尊心， 切忌使用質(zhì)問式、 懷疑式、 命令式 “頂牛式”的說話方式， 談話禮節(jié)談話禮節(jié) 要使用詢問式、 請求式、 商量式 、 解釋式 的說話方式。 A 詢問式 ：如“請問。？” B 請求式：“請您協(xié)助我 們。？” C 商量式：“如。您看這樣好不 好？” D 解釋式：如“這種情況，公司的規(guī)定是這 樣的。”。 而不能說：“不可以！”“不行！”或“我 們就是這樣規(guī)定的17、 禮貌用語禮貌用語 稱呼語： 如小姐、夫人、太太、先生、某某總、某 某董事長、某某局長、某某處長、那位先 生、那位小姐、阿姨等等， 不可直接稱呼客人全名。 對熟悉客人要注意稱呼客人姓氏，用客人 的姓加“小姐”或“先生”會使客人感到 親切和尊重。 在稱呼第三者時不應講“他”，應說： “那位先生（小姐）”。 歡迎語： 歡迎您來我們公司、歡迎您入住、歡 迎光臨。 問候語： 您好、早安、午安、早、早上好、下 午好、晚上好、路上辛苦了。 祝賀語： 恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新春愉快、祝 您生日愉快、恭喜發(fā)財。 對講粵語的客戶不說“快樂”，要說“愉 快” 因粵語“快樂”的發(fā)音同“快落”。 告別語： 再見、晚18、安、明天見、祝您旅途愉快、 祝您一路平安、歡迎您下次再來、謝 謝，請您慢走。 坐飛機不能說“一路順風”， 服務不周或客人的要求得不到滿足時 使用道歉語： 對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、 很抱歉。 得到客人的幫助、協(xié)助或接過客人的 任何東西時都要使用答謝語： “謝謝”、“非常感謝”。 應答語： 是的、好的、我明白了、謝謝您的好 意、沒關(guān)系、請別客氣。 征詢語： 請問我有什么可以幫到您？ 需要我?guī)湍?什么嗎？您還有別的事嗎？您喜 歡。您需要。 能。？請您。好嗎？ 如果您不介意，我可以。嗎？ 對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍 好嗎？ 遇到客人批評時使用接受語： 謝謝您的寶貴建議、感謝對我們19、工作的 指導。 婉轉(zhuǎn)推托語； “對不起，我現(xiàn)在不能離開，我用電話 為您聯(lián)系一下可以嗎？”“多謝您的 好意，但是。” 總總 結(jié)結(jié) 一、優(yōu)質(zhì)的服務始于您給客人的第一印象， 所以請注意自己的儀容儀表，除了要 保證頭發(fā)、面部及手部的干凈整潔外， 您還必須時常留意自己的面部表情， 記住：微笑是最好的敬語。 二、穿戴的制服、工鞋、工襪、以及工號 牌也是個人儀態(tài)的重要組成部分。所 以要正確穿戴，保持整潔。 三、端莊的坐、立、行姿對于您的形象至關(guān)重 要，不要讓一些不經(jīng)意的動作破壞您的形 象，比如：坐時翹腳、搖腿，站立時手叉 袋、倚墻靠壁，行走時搖頭晃腦。您必須 讓這些壞習慣遠離自己。 四、服務中經(jīng)常需要與客人20、進行語言交流，請 在交談中盡可能使用“您、您好、請、謝 謝、對不起、再見、請原諒”等敬語。簡 單的幾個字會使客人的感受大不相同。 五、在同客人溝通時，還格外注意您的語 氣、語調(diào)和音量，這些都可以表示您 是否有誠意，會直接影響到客人的情 緒。 六、各種事情難免出錯，出錯的時候請不 要和客人爭辯，也不要推卸責任，這 時誠懇地向客人致謙并彌補差錯是最 可取的辦法。 七、最后要提醒您，對客的禮貌禮節(jié)同樣適用 與您和同事之間。您的禮貌會使他們成為 您工作中的好伙伴。學會主動打招呼 “謝謝”、“對不起”都是同事之間最常 用的語言它可以使您的工作錦上添花。 （對您的個人發(fā)展、前途都有很大的幫助） 希望大家做一個有禮貌、有素質(zhì)、有修養(yǎng) 的人。 謝謝 謝！謝！ 再 見！