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1、物業(yè)秩序維護員服務物業(yè)秩序維護員服務 禮儀知識培訓禮儀知識培訓 主講人 野 狼 目 錄 秩序維護員禮儀的概述和特點 職業(yè)道德規(guī)范 紀律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務指標 工作禮貌表述 什么是秩序維護員服務禮儀 秩序維護員服務禮儀的工作性質及內容秩序維護員服務禮儀的工作性質及內容 秩序維護員服務禮儀的素質要求秩序維護員服務禮儀的素質要求 秩序維護員服務禮儀服務標準秩序維護員服務禮儀服務標準 秩序維護員服務禮儀形象規(guī)則秩序維護員服務禮儀形象規(guī)則 固定崗固定崗 流動崗流動崗 （一）.秩序維護員禮儀概述 秩序維護員禮儀是秩序維護員文明行為的道德規(guī) 范與標準, 是秩序維護員的生活行為規(guī)范與待人處 事的2、準則, 是對秩序維護員儀表、儀容、言談、舉 止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。 秩序維護員個人禮儀是秩序維護員個人道德品質、 文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現， 它 不僅是衡量秩序維護員個人道德水準高低和修養(yǎng) 程度的尺度， 而且也是衡量秩序維護部隊伍精神 文明建設的重要標志。所以，秩序維護員禮儀不 僅代表秩序維護員個人形象， 更代表秩序維護部 隊伍的整體形象， 是秩序維護部服務業(yè)贏得聲譽 和客戶信賴的基本條件。 （二）.秩序維護員禮儀的特點 1秩序維護員禮儀是以個人為支點。秩序 維護部禮儀是針對秩序維護員個人自身行 為的規(guī)定， 而不是對秩序維護部組織行為 的限定。 2秩序維護員禮儀以尊敬3、為原則。只有尊 敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉 行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互 尊重和友好合作的新型關系，有利于避免 或緩解一些不必要的沖突。 3秩序維護員禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是 個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現， 它 直接反映一個人內在的品格和文化修養(yǎng)。 4秩序維護部禮儀以美好為目標。秩序維護部 禮儀引導秩序維護員走向文明， 其目標是實現 真、善、美。 5秩序維護部禮儀以長遠為方針。秩序維護員 只有經過長期不懈的努力， 并隨著社會文明程 度的發(fā)展提高， 不斷完善自我的行為活動，才 能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好形象。 職業(yè)道德規(guī)范 熱愛本職、忠于職守。 遵紀守法、勇于護法。4、 不計得失、勇于奉獻。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 紀律規(guī)范 嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制 度。 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯 罪分子作斗爭。 堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。 注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。 值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準 嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準 做與值班執(zhí)勤無關的事。 紀律規(guī)范 不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私 舞弊。 不準擅自帶人進宿舍內留宿。 愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、 損壞、轉借和攜帶外出。 不準利用休息之便作變相賭博。 嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。 5、著裝要求 按照物業(yè)公司要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色靴子、深色 襪子（站形象崗時須佩戴白色手套）； 配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫 衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細了解來訪的業(yè)主和 客戶情況。 臨上崗前檢查下列各項 制服武裝帶須扣緊，靴子要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，工號牌要佩戴整齊； 認真檢查對講機等工具的性能； 交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接， 同時做好上傳下達工作，切勿草率行動6、。 工作禮貌 對所有進入公司的業(yè)主和客戶要使用文明用語， 當業(yè)主和客人查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位業(yè)主和客戶做到有問必答、耐 心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的 問題。對于不了解的情況要主動協助查問（客戶 部和其它部門等），給予幫助。 有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極 地面對和處理問題。 對于不服從管理的業(yè)主和客戶，做到不惡語相加、 不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。 工作禮貌 總之，工作禮貌要做到以下六項： 1. 微笑服務； 2. 主動問候服務； 3. 一次到位服務； 4. 業(yè)主稱謂服務； 5. 指揮疏導服務； 6. 禮儀性服務； 每個細微的工作都向業(yè)主和客戶7、展示人性 化的服務。 秩序維護員服務禮儀: 是針對秩序維護員的工作性質，規(guī)范秩序 維護員的個人修養(yǎng)和服務標準 秩序維護員服務禮儀的工作性質及秩序維護員服務禮儀的工作性質及 內容：內容： 性質： 一、忠于職守、竭誠服務 秩序維護員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神 振奮，盡職盡責，信守職責，主動、周到、熱情地為業(yè)主 和客戶服務，盡自己最大的力量滿足業(yè)主和客戶的需要， 確保業(yè)主和單位的安全。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、 幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。 只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為業(yè)主和顧客提 供高質量、高水平的安全服務的思想。 二、機智勇敢、不畏8、艱險 秩序維護員處在承擔防范安全的第一線， 不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭， 作為一名秩序維護員，要具有不怕苦、不 怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業(yè) 主和顧客的財產和生命受到侵害時，敢于 挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與 違法犯罪分子作斗爭。 三、文明執(zhí)勤、五心奉獻 在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主和客戶要使用文明語言 （您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等） 講文明、講禮貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語）， 依法辦事時，以理服人，五心體現（愛心、知心、 貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè) 主所想，為業(yè)主所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解， 從而把秩序維護員服務9、工作做得更好。 是我們榮鼎物業(yè)的服務理念 愛 知 貼 誠 細 秩序維護員服務禮儀的素質要求秩序維護員服務禮儀的素質要求: 1、秩序維護員素質要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識； 隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。 2、優(yōu)質服務意識 ：規(guī)范服務+超常服務 （人性化服務） 人性化服務的構成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。 3、對待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主 動地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認真聽取意見 表示同情理解 給予關心 不轉移目標 記錄要點 把將要采取的措施告訴業(yè)主和客人并征得業(yè)主 和客人的同意。 秩序維護員服務禮儀標準10、：秩序維護員服務禮儀標準： “機智勇敢的秩序維護員” “熱情周到的服務員” 有機的統一體 “技術嫻熟的消防員” 這三者有機的統一體就是我們 秩序維護員服務標準 具體做法： 1、在業(yè)主和客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在業(yè)主和客人活動場所不得跑步，堅持 “說話輕，行走輕，操作輕。” 5、 任何時候在業(yè)主和客人活動場所禁止不 雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、 11、 不與業(yè)主和客人亂開玩笑。 12、 善于觀察業(yè)主和客人的需求。 13、 當業(yè)主和客人投訴時，不可好勝 爭辯。 14、 不要邊操作邊和業(yè)主、客人說話， 心不在焉。 15、 不要旁聽和加入業(yè)主和客人談話。 16、 不與業(yè)主和客人搶道。 17、 盡量記住業(yè)主和客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事 件。 物業(yè)秩序維護員服務禮儀服 務十要點： 1、禮節(jié)多一點； 2、動作快一點； 3、腦筋活一點； 4、做事勤一點； 5、微笑甜一點； 6、效率高一點； 7、說話輕一點； 8、嘴巴親一點； 9、肚量大一點； 10、爭執(zhí)讓一點。 秩序維護員服務禮儀形象規(guī)則：秩序12、維護員服務禮儀形象規(guī)則： 1、服務形像。 秩序維護員也稱為安全管理員、保安員、 安保員。不管稱謂如何，我們都應明確自 身形象在物業(yè)管理公司的第一形象值。在 各項工作上，不僅僅代表公司形像，同時 也是自己的臉面。即應該在儀表儀態(tài)、操 作姿態(tài)、服務表現上完善自身形象打造， 為公司、自己留下第一眼先聲奪人的高品 位標志形象。 形體禮儀： 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽 滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的 樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖 晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表 現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報 主管、部門經理和公司領導。 2、崗位形象： 著裝13、整潔，站姿端正， 儀態(tài)嚴謹，表情莊敬， 步履穩(wěn)重，目光有神， 操作規(guī)范，軍警風紀。 3、實操形象 固定崗： (1) 進車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀 態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道 一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務 需要不得走離站位； 迎候禮節(jié)。汽車行 至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接， 再側身取車輛進入記時卡； 迎卡姿式。 目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左 手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； 讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按 規(guī)定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘 員的熱情接待與禮貌。 (2) 出車驗卡收費 站姿、站位。值崗人員 呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向； 出車14、致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應 向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收 費； 驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右 手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向 司機報明收費數據，如：“您的車計費停 車分鐘，請交停車費元”。放行 車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂， 目注出車。 (3) 不需記卡收費進出車輛，可只按進 出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操 作形象。向前手伸一臂，另一臂同時 向行車方向示意擺動。 (4) 行人出入答詢 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮 節(jié)操作； 貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入， 應敬禮致候。 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回 答問題； 秩序維護員應熟知區(qū)內路段和樓號單元， 15、回答應明確快捷； 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語： “先生（小姐），要我?guī)湍鍪?么？”“請問，找哪個部門、樓號？”等 等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對 答。 流動崗 （1）、站姿與走姿流動崗秩序維護員在流 動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。 站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走正規(guī) 步伐、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都 不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈 懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。 站姿、走姿都要端正精神。 （2）、查詢凡發(fā)現有可疑的人與現象，應 作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內進 出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先 生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜 物從樓16、內走出者，應先判明有無可疑之處， 如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為： “先生（小姐），請留步，帶出什么東西？ 可否查看一下”等等。盤查往往會引起對 方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語 言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”， 被查對方如有不滿表示，應解說：“實在 對不起，這是例行公事”。對于盤問后的 人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。 敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。 （3）、進入車輛指揮 凡進防區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按 以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行進 出； 示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上 揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示 姿式操作； 指示行車操作形17、象。向前手伸一臂，另一臂同 時向行車方向示意擺動； 分流車輛操作形象。對于可入區(qū)停靠車輛，應 在指示進出后，作敬禮和問候操作。問候語言為 “歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入防區(qū)內車 輛，應作說明，如“防區(qū)內暫無車位，請停靠對 面路邊，多謝合作！”或“暫無法進出，請稍候 便為您安排，謝謝！”； 行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭 執(zhí)多發(fā)生在防區(qū)內暫無車位，來車不服從 指揮，要強行進出的問題上，如遇此糾紛， 應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理， 盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多 安慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請 稍候”、 “對不起，暫無法進出，我會盡 快為您安排。”等等。值班人員應做到 “18、你火我不火，你急我客氣，你吵我道 歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強 行進出的車輛，應報告上級主管、部門經 理和公司領導處理。 （4）、對講機使用時的文明用語： 對講時，請呼對方崗位或姓名。例如“”。 語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“收到、請講” 等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”， “我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。 物業(yè)秩序維護員看似簡單的職業(yè)，其實要學的東 西都是很細很繁的，只有用較高的秩序維護員服 務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更 讓業(yè)主和客戶滿意。 5崗位交接 崗位換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行， 先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情 況，然后撤崗，與接崗人易位。 6值崗禁忌 值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠； 值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊 天，禁忌在崗時做其他與崗位無關事項； 禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留； 除交接崗外，其他事務禁忌在崗亭內外辦理。如 需辦理，在不影響崗位的情況下，離崗位在視線范 圍下不影響工作可以去處理。交接崗禮儀 謝謝大家