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1、品質(zhì)改變生活，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的5個(gè)維度個(gè)維度 五個(gè)維度 悉心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 信 賴 度 專 業(yè) 度 有 形 度 同 理 度 反 應(yīng) 度 炮制雖繁必不敢省人工，炮制雖繁必不敢省人工， 品味雖貴必不敢省物力。品味雖貴必不敢省物力。 同仁堂是一個(gè)很高品質(zhì)的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句同仁堂是一個(gè)很高品質(zhì)的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句 古訓(xùn)“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也古訓(xùn)“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也 是他們最標(biāo)準(zhǔn)的一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在重要的制作過(guò)程中有一些工程是他們最標(biāo)準(zhǔn)的一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在重要的制作過(guò)程中有一些工程 很復(fù)雜，可能差了一2、步就會(huì)影響藥的品質(zhì)。工作繁瑣而且很多工很復(fù)雜，可能差了一步就會(huì)影響藥的品質(zhì)。工作繁瑣而且很多工 作很不起眼，但是都要規(guī)規(guī)矩矩做到，所以同仁堂沒(méi)有假藥。同作很不起眼，但是都要規(guī)規(guī)矩矩做到，所以同仁堂沒(méi)有假藥。同 仁堂的員工自己買藥首先都會(huì)選擇同仁堂，因?yàn)樗麄冎雷约旱娜侍玫膯T工自己買藥首先都會(huì)選擇同仁堂，因?yàn)樗麄冎雷约旱?企業(yè)沒(méi)有假藥。企業(yè)沒(méi)有假藥。 信賴度信賴度 信賴度信賴度 全心全意全心全意 全為您！全為您！ 萬(wàn)科物業(yè) 信賴度信賴度 我們能保護(hù)客戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，始終如一的履行我我們能保護(hù)客戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，始終如一的履行我 們對(duì)客戶所做出的承諾。使客戶感覺(jué)到安心、安全；們對(duì)客戶所做出的承3、諾。使客戶感覺(jué)到安心、安全； 信賴，就是口口相傳的一個(gè)品牌的效應(yīng)。信賴，就是口口相傳的一個(gè)品牌的效應(yīng)。 物業(yè)服務(wù)的信賴度：企業(yè)和員工能夠始終如一的履行物業(yè)服務(wù)的信賴度：企業(yè)和員工能夠始終如一的履行 自己對(duì)客戶所作出的承諾。自己對(duì)客戶所作出的承諾。 我們是做物業(yè)服務(wù)的，給客戶提供的是一個(gè)“家”，我們是做物業(yè)服務(wù)的，給客戶提供的是一個(gè)“家”， 客戶在這里生活、行走、活動(dòng)是否安全都是我們要保客戶在這里生活、行走、活動(dòng)是否安全都是我們要保 障的，都是我們需要提供給客戶的一種信賴。障的，都是我們需要提供給客戶的一種信賴。 專業(yè)度專業(yè)度 專業(yè)度專業(yè)度 服務(wù)人員、服務(wù)流程服務(wù)人員、服務(wù)流程 質(zhì)量管理專業(yè)性質(zhì)4、量管理專業(yè)性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、 作業(yè)指導(dǎo)書、品質(zhì)內(nèi)審作業(yè)指導(dǎo)書、品質(zhì)內(nèi)審 員、品質(zhì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。員、品質(zhì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。 公司聘請(qǐng)法律顧問(wèn)，公司聘請(qǐng)法律顧問(wèn)， 重要法律文件需要提交重要法律文件需要提交 法律顧問(wèn)審核。法律顧問(wèn)審核。 工程服務(wù)專業(yè)性工程服務(wù)專業(yè)性 鍋爐、電工等操作人員必鍋爐、電工等操作人員必 須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持有效須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持有效 上崗證書，不得無(wú)證上崗。上崗證書，不得無(wú)證上崗。 水質(zhì)化檢員須經(jīng)過(guò)專業(yè)培水質(zhì)化檢員須經(jīng)過(guò)專業(yè)培 訓(xùn)，持有效上崗證件，不訓(xùn)，持有效上崗證件，不 得無(wú)證上崗得無(wú)證上崗 專業(yè)度專業(yè)度 我們的服務(wù)人員、服務(wù)流程有專業(yè)的水準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)5、人員具我們的服務(wù)人員、服務(wù)流程有專業(yè)的水準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員具 備專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。備專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。 案例：案例：三零一醫(yī)院非常大，護(hù)士分成穿綠色衣服、粉色衣服和白色衣三零一醫(yī)院非常大，護(hù)士分成穿綠色衣服、粉色衣服和白色衣 服的，穿綠色衣服的護(hù)士是專門給婦女服務(wù)的，穿粉色衣服的是專門服的，穿綠色衣服的護(hù)士是專門給婦女服務(wù)的，穿粉色衣服的是專門 給小朋友服務(wù)的。護(hù)士的服務(wù)也有一套，首先會(huì)和病人核對(duì)藥物是否給小朋友服務(wù)的。護(hù)士的服務(wù)也有一套，首先會(huì)和病人核對(duì)藥物是否 正確，接下來(lái)會(huì)征詢病人是否要去洗手間等，在具體操作過(guò)程中，每正確，接下來(lái)會(huì)征詢病人是否要去洗手間等，在具體操作過(guò)程中6、，每 一步也都有操作規(guī)范，比如打針前一定會(huì)說(shuō)“我要給您扎針了，有一一步也都有操作規(guī)范，比如打針前一定會(huì)說(shuō)“我要給您扎針了，有一 點(diǎn)點(diǎn)痛，沒(méi)有關(guān)系，一下就好了”操作完畢后會(huì)告知注意事項(xiàng)，并點(diǎn)點(diǎn)痛，沒(méi)有關(guān)系，一下就好了”操作完畢后會(huì)告知注意事項(xiàng)，并 “祝您身體康復(fù)”。不論哪天哪個(gè)護(hù)士，都是一樣的流程，而且小朋“祝您身體康復(fù)”。不論哪天哪個(gè)護(hù)士，都是一樣的流程，而且小朋 友和成年人的流程是不同的。這就是專業(yè)的服務(wù)流程，體現(xiàn)出來(lái)給客友和成年人的流程是不同的。這就是專業(yè)的服務(wù)流程，體現(xiàn)出來(lái)給客 戶的感受就是專業(yè)。戶的感受就是專業(yè)。 有形度有形度 很多小朋友，還不知很多小朋友，還不知 道什么是炸雞的時(shí)候就7、知道什么是炸雞的時(shí)候就知 道肯德基、麥當(dāng)勞，為什道肯德基、麥當(dāng)勞，為什 么呢？因?yàn)樘黠@了，無(wú)么呢？因?yàn)樘黠@了，無(wú) 論什么時(shí)候走到那家店，論什么時(shí)候走到那家店， 他們的服務(wù)人員的穿著、他們的服務(wù)人員的穿著、 桌椅的擺放都是一樣的，桌椅的擺放都是一樣的， 這就是有形度，有形度是這就是有形度，有形度是 我們看得見的。我們看得見的。 有形度有形度 有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、 服務(wù)人員的儀表及服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的儀表及服務(wù)對(duì)客戶 的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。 花壇擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物，花壇擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物， 最外圈噴面整潔美觀。（增加安全最外圈噴面整潔美觀。8、（增加安全 崗圖片、客戶前臺(tái)圖片）崗圖片、客戶前臺(tái)圖片） 擦地時(shí)需放置“小心地滑”擦地時(shí)需放置“小心地滑” 等警示標(biāo)識(shí)至地面干燥。等警示標(biāo)識(shí)至地面干燥。 同理度同理度 火鍋吃出別樣滋味 同理度同理度 海底撈的服務(wù)口碑一直很好，海底撈的服務(wù)口碑一直很好， 客戶在等待的時(shí)候可以免費(fèi)美甲、客戶在等待的時(shí)候可以免費(fèi)美甲、 玩游戲、看書等，小朋友來(lái)了會(huì)需玩游戲、看書等，小朋友來(lái)了會(huì)需 要什么、孕婦來(lái)了會(huì)需要什么要什么、孕婦來(lái)了會(huì)需要什么 都進(jìn)行了考慮和照顧，這些就是將都進(jìn)行了考慮和照顧，這些就是將 心比心。比如水池的設(shè)計(jì)，一個(gè)高心比心。比如水池的設(shè)計(jì)，一個(gè)高 一個(gè)低（為小朋友設(shè)計(jì)），水池的一個(gè)低（為小朋9、友設(shè)計(jì)），水池的 外在就是體現(xiàn)的有形度，但是它背外在就是體現(xiàn)的有形度，但是它背 后的設(shè)計(jì)理念就是同理度。后的設(shè)計(jì)理念就是同理度。 同理度同理度 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)施方便、特殊人群照顧、生活細(xì)節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)施方便、特殊人群照顧、生活細(xì)節(jié) 關(guān)懷。關(guān)懷。 物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)流程能夠隨時(shí)設(shè)身處地的為客物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)流程能夠隨時(shí)設(shè)身處地的為客 戶著想，真正的同情理解客戶的處境、了解客戶的需戶著想，真正的同情理解客戶的處境、了解客戶的需 求。求。 在行銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機(jī)、紙巾等。在行銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機(jī)、紙巾等。 在精裝修廚房?jī)?nèi)放置具有清新味道的干花。在精裝修廚房?jī)?nèi)放置具有清新味道的干花。10、 巡邏時(shí)為有需求的業(yè)主主動(dòng)提供寵物方便袋。巡邏時(shí)為有需求的業(yè)主主動(dòng)提供寵物方便袋。 客服前臺(tái)應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或者老花鏡。客服前臺(tái)應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或者老花鏡。 老年關(guān)懷服務(wù)、溫馨小常識(shí)。老年關(guān)懷服務(wù)、溫馨小常識(shí)。 客戶觸點(diǎn)客戶觸點(diǎn) 反應(yīng)度反應(yīng)度 網(wǎng)上購(gòu)物享當(dāng)當(dāng) 正品保障 假一罰五 一網(wǎng)打盡 更多優(yōu)惠 800城市貨到付款 北上廣次日到達(dá) 上門退貨 當(dāng)面退款 反應(yīng)度反應(yīng)度 服務(wù)承諾、應(yīng)急事件、人員準(zhǔn)備服務(wù)承諾、應(yīng)急事件、人員準(zhǔn)備 物業(yè)服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)并能迅速提供物業(yè)服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)并能迅速提供 服務(wù)。服務(wù)。 公共區(qū)域突發(fā)事件公共區(qū)域突發(fā)事件5 5分鐘內(nèi)到達(dá)11、現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)主報(bào)修分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)主報(bào)修1515分鐘分鐘 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 維修人員接單后，檢查整理儀容儀表，根據(jù)維修內(nèi)容做維修人員接單后，檢查整理儀容儀表，根據(jù)維修內(nèi)容做 好相關(guān)材料準(zhǔn)備，好相關(guān)材料準(zhǔn)備，1515分鐘內(nèi)到場(chǎng)，不能到場(chǎng)的，須由前分鐘內(nèi)到場(chǎng)，不能到場(chǎng)的，須由前 臺(tái)只會(huì)客戶，并約時(shí)間。臺(tái)只會(huì)客戶，并約時(shí)間。 火情發(fā)生后義務(wù)消防隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具在火情發(fā)生后義務(wù)消防隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具在5 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 動(dòng)手動(dòng)腦動(dòng)手動(dòng)腦 請(qǐng)聯(lián)想工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)， 分類到服務(wù)的各個(gè)維度中。 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度，通過(guò)五個(gè)維度體現(xiàn)，重要的物業(yè)服務(wù)客戶滿意度，通過(guò)五個(gè)維度體現(xiàn)，重要的 是希望通過(guò)五個(gè)維度的學(xué)習(xí)，深刻理解客戶的需求，是希望通過(guò)五個(gè)維度的學(xué)習(xí)，深刻理解客戶的需求， 用心服務(wù)、愿意服務(wù)，才能提供令客戶感動(dòng)服務(wù)，客用心服務(wù)、愿意服務(wù)，才能提供令客戶感動(dòng)服務(wù)，客 戶滿意是這樣煉成的！戶滿意是這樣煉成的！ THANKS