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1、品質改變生活，服務創造價值 客戶滿意標準的客戶滿意標準的5個維度個維度 五個維度 悉心服務標準 信 賴 度 專 業 度 有 形 度 同 理 度 反 應 度 炮制雖繁必不敢省人工，炮制雖繁必不敢省人工， 品味雖貴必不敢省物力。品味雖貴必不敢省物力。 同仁堂是一個很高品質的只要行業品牌，同仁堂有這樣一句同仁堂是一個很高品質的只要行業品牌，同仁堂有這樣一句 古訓“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也古訓“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也 是他們最標準的一條服務標準。在重要的制作過程中有一些工程是他們最標準的一條服務標準。在重要的制作過程中有一些工程 很復雜，可能差了一2、步就會影響藥的品質。工作繁瑣而且很多工很復雜，可能差了一步就會影響藥的品質。工作繁瑣而且很多工 作很不起眼，但是都要規規矩矩做到，所以同仁堂沒有假藥。同作很不起眼，但是都要規規矩矩做到，所以同仁堂沒有假藥。同 仁堂的員工自己買藥首先都會選擇同仁堂，因為他們知道自己的仁堂的員工自己買藥首先都會選擇同仁堂，因為他們知道自己的 企業沒有假藥。企業沒有假藥。 信賴度信賴度 信賴度信賴度 全心全意全心全意 全為您！全為您！ 萬科物業 信賴度信賴度 我們能保護客戶人身財產的安全，始終如一的履行我我們能保護客戶人身財產的安全，始終如一的履行我 們對客戶所做出的承諾。使客戶感覺到安心、安全；們對客戶所做出的承3、諾。使客戶感覺到安心、安全； 信賴，就是口口相傳的一個品牌的效應。信賴，就是口口相傳的一個品牌的效應。 物業服務的信賴度：企業和員工能夠始終如一的履行物業服務的信賴度：企業和員工能夠始終如一的履行 自己對客戶所作出的承諾。自己對客戶所作出的承諾。 我們是做物業服務的，給客戶提供的是一個“家”，我們是做物業服務的，給客戶提供的是一個“家”， 客戶在這里生活、行走、活動是否安全都是我們要?？蛻粼谶@里生活、行走、活動是否安全都是我們要保 障的，都是我們需要提供給客戶的一種信賴。障的，都是我們需要提供給客戶的一種信賴。 專業度專業度 專業度專業度 服務人員、服務流程服務人員、服務流程 質量管理專業性質4、量管理專業性 服務標準、服務流程、服務標準、服務流程、 作業指導書、品質內審作業指導書、品質內審 員、品質績效考核標準。員、品質績效考核標準。 公司聘請法律顧問，公司聘請法律顧問， 重要法律文件需要提交重要法律文件需要提交 法律顧問審核。法律顧問審核。 工程服務專業性工程服務專業性 鍋爐、電工等操作人員必鍋爐、電工等操作人員必 須經過專業培訓，持有效須經過專業培訓，持有效 上崗證書，不得無證上崗。上崗證書，不得無證上崗。 水質化檢員須經過專業培水質化檢員須經過專業培 訓，持有效上崗證件，不訓，持有效上崗證件，不 得無證上崗得無證上崗 專業度專業度 我們的服務人員、服務流程有專業的水準，物業服務5、人員具我們的服務人員、服務流程有專業的水準，物業服務人員具 備專業知識、技能和職業素質。備專業知識、技能和職業素質。 案例：案例：三零一醫院非常大，護士分成穿綠色衣服、粉色衣服和白色衣三零一醫院非常大，護士分成穿綠色衣服、粉色衣服和白色衣 服的，穿綠色衣服的護士是專門給婦女服務的，穿粉色衣服的是專門服的，穿綠色衣服的護士是專門給婦女服務的，穿粉色衣服的是專門 給小朋友服務的。護士的服務也有一套，首先會和病人核對藥物是否給小朋友服務的。護士的服務也有一套，首先會和病人核對藥物是否 正確，接下來會征詢病人是否要去洗手間等，在具體操作過程中，每正確，接下來會征詢病人是否要去洗手間等，在具體操作過程中6、，每 一步也都有操作規范，比如打針前一定會說“我要給您扎針了，有一一步也都有操作規范，比如打針前一定會說“我要給您扎針了，有一 點點痛，沒有關系，一下就好了”操作完畢后會告知注意事項，并點點痛，沒有關系，一下就好了”操作完畢后會告知注意事項，并 “祝您身體康復”。不論哪天哪個護士，都是一樣的流程，而且小朋“祝您身體康復”。不論哪天哪個護士，都是一樣的流程，而且小朋 友和成年人的流程是不同的。這就是專業的服務流程，體現出來給客友和成年人的流程是不同的。這就是專業的服務流程，體現出來給客 戶的感受就是專業。戶的感受就是專業。 有形度有形度 很多小朋友，還不知很多小朋友，還不知 道什么是炸雞的時候就7、知道什么是炸雞的時候就知 道肯德基、麥當勞，為什道肯德基、麥當勞，為什 么呢？因為太明顯了，無么呢？因為太明顯了，無 論什么時候走到那家店，論什么時候走到那家店， 他們的服務人員的穿著、他們的服務人員的穿著、 桌椅的擺放都是一樣的，桌椅的擺放都是一樣的， 這就是有形度，有形度是這就是有形度，有形度是 我們看得見的。我們看得見的。 有形度有形度 有形的服務設施、環境、有形的服務設施、環境、 服務人員的儀表及服務對客戶服務人員的儀表及服務對客戶 的幫助和關懷的有形表現。的幫助和關懷的有形表現。 花壇擺放整齊，盆內無雜物，花壇擺放整齊，盆內無雜物， 最外圈噴面整潔美觀。（增加安全最外圈噴面整潔美觀。8、（增加安全 崗圖片、客戶前臺圖片）崗圖片、客戶前臺圖片） 擦地時需放置“小心地滑”擦地時需放置“小心地滑” 等警示標識至地面干燥。等警示標識至地面干燥。 同理度同理度 火鍋吃出別樣滋味 同理度同理度 海底撈的服務口碑一直很好，海底撈的服務口碑一直很好， 客戶在等待的時候可以免費美甲、客戶在等待的時候可以免費美甲、 玩游戲、看書等，小朋友來了會需玩游戲、看書等，小朋友來了會需 要什么、孕婦來了會需要什么要什么、孕婦來了會需要什么 都進行了考慮和照顧，這些就是將都進行了考慮和照顧，這些就是將 心比心。比如水池的設計，一個高心比心。比如水池的設計，一個高 一個低（為小朋友設計），水池的一個低（為小朋9、友設計），水池的 外在就是體現的有形度，但是它背外在就是體現的有形度，但是它背 后的設計理念就是同理度。后的設計理念就是同理度。 同理度同理度 產品設計和服務設施方便、特殊人群照顧、生活細節產品設計和服務設施方便、特殊人群照顧、生活細節 關懷。關懷。 物業服務人員服務流程能夠隨時設身處地的為客物業服務人員服務流程能夠隨時設身處地的為客 戶著想，真正的同情理解客戶的處境、了解客戶的需戶著想，真正的同情理解客戶的處境、了解客戶的需 求。求。 在行銷中心的衛生間內提供干手機、紙巾等。在行銷中心的衛生間內提供干手機、紙巾等。 在精裝修廚房內放置具有清新味道的干花。在精裝修廚房內放置具有清新味道的干花。10、 巡邏時為有需求的業主主動提供寵物方便袋。巡邏時為有需求的業主主動提供寵物方便袋。 客服前臺應為中老年客戶配備放大鏡或者老花鏡。客服前臺應為中老年客戶配備放大鏡或者老花鏡。 老年關懷服務、溫馨小常識。老年關懷服務、溫馨小常識。 客戶觸點客戶觸點 反應度反應度 網上購物享當當 正品保障 假一罰五 一網打盡 更多優惠 800城市貨到付款 北上廣次日到達 上門退貨 當面退款 反應度反應度 服務承諾、應急事件、人員準備服務承諾、應急事件、人員準備 物業服務人員對于客戶的需求給予及時并能迅速提供物業服務人員對于客戶的需求給予及時并能迅速提供 服務。服務。 公共區域突發事件公共區域突發事件5 5分鐘內到達11、現場，業主報修分鐘內到達現場，業主報修1515分鐘分鐘 到達現場到達現場 維修人員接單后，檢查整理儀容儀表，根據維修內容做維修人員接單后，檢查整理儀容儀表，根據維修內容做 好相關材料準備，好相關材料準備，1515分鐘內到場，不能到場的，須由前分鐘內到場，不能到場的，須由前 臺只會客戶，并約時間。臺只會客戶，并約時間。 火情發生后義務消防隊成員應攜帶相應消防器具在火情發生后義務消防隊成員應攜帶相應消防器具在5 5 分鐘內趕到現場分鐘內趕到現場 動手動腦動手動腦 請聯想工作標準和細節， 分類到服務的各個維度中。 物業服務客戶滿意度，通過五個維度體現，重要的物業服務客戶滿意度，通過五個維度體現，重要的 是希望通過五個維度的學習，深刻理解客戶的需求，是希望通過五個維度的學習，深刻理解客戶的需求， 用心服務、愿意服務，才能提供令客戶感動服務，客用心服務、愿意服務，才能提供令客戶感動服務，客 戶滿意是這樣煉成的！戶滿意是這樣煉成的！ THANKS