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1、物業(yè)管理中溝通的技巧和方法物業(yè)管理中溝通的技巧和方法 內容大綱內容大綱 何為溝通何為溝通 管理員自身應有的思想認識管理員自身應有的思想認識 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則 溝通方法溝通方法 溝通時注意事項及溝通技巧溝通時注意事項及溝通技巧 業(yè)主分類業(yè)主分類 入伙期與業(yè)主的溝通入伙期與業(yè)主的溝通 客戶訪問時處理投訴的方法客戶訪問時處理投訴的方法 一、何為溝通一、何為溝通 物業(yè)管理關鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思 想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務 對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而 達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū) 的理想彼岸。 二、管理員自身應有的思想2、認識二、管理員自身應有的思想認識 我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方 法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧” 就是這個道理。 首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想 認識。必須做到以下幾點： 1、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務 對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就 卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不 到別人的尊重。 2、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的 職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪 了業(yè)戶，何來“溝通”而言？ 3、誠信不敷衍 在工作中，我們要以誠為本，說到3、就要做到，切不可“開大 興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。 4、禮貌不刻薄 禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當 頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。 5、不呆板 在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情 況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。 6、負責不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。 取信于民。 三、三、 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則 1、勿呈一時的口舌之能勿呈一時的口舌之能: (1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的 勝利之快感，但你絕對不可能說服客戶,只會給以 后的工作增加難度; (2)、真正的溝通4、技巧,不是與客戶爭辯,而是讓 客戶接受你的觀點; (3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的 樣子,不要好像若無其事的樣子。 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則 2、顧全客人的面子顧全客人的面子: (1)、要想說服客人,你就應該顧全別人 的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階 的機會; (2)、顧全客人的面子,客人才能會給你 面子; (3)、顧全客人的面子,對我們來說并不 是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度 和措辭; 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則 3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語不要太“賣弄”你的專業(yè)術語 : (1)、千萬要記住,平時接觸的人當中,他 們可能對你的專業(yè)根本不懂; (2)、5、在向客戶說明專業(yè)性用語時,最好 的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容 易了解接受; (3)、在與客人溝通時,不要老以為自己 高人一等。 與業(yè)主溝通的原則與業(yè)主溝通的原則 4、維護公司的利益維護公司的利益: (1)、維護公司的合法利益是每一位員 工應該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公 司的利益為代價,博取客戶的歡心; (2)、更不能以損失公司或他人的利益, 來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。 四、溝通方法四、溝通方法 1、說服教育法、說服教育法 將物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行 宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法， 但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教 是無能的6、表現(xiàn)。 講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因 此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。 2、換位思考法、換位思考法 “愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有 時也要換個角度，如果“我是個業(yè) 主”會怎么 想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè) 戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比 心，相互理解，解決矛盾。 3、入鄉(xiāng)隨俗法、入鄉(xiāng)隨俗法 在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務 對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來 接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音， 一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有 什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說7、方言 的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成 拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言， 如“蘇北話”，不要輕易模仿。 4、避實就虛法、避實就虛法 有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化， 雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話 題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再 找機會，切入主題。 四、溝通方法四、溝通方法 5、投其所好法、投其所好法 根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感 興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅 游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。 對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑， 俗話說，母以子貴嘛！ 6、以退為進8、法、以退為進法 有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把 該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入 對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句， 消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。 7、委曲求全法、委曲求全法 有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表， 寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該 和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小 不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。 四、溝通方法四、溝通方法 五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧 一)、除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更 加強“溝通”效果。 1、離開沖突現(xiàn)場交談 在沖突現(xiàn)場溝通，只9、能“觸景生情”，越談越氣憤。 心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂 局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談 溝通較為有利。 2、坐下來談 能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融 洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。 3、談話時保持合適距離和位置 根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離 為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙 方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。 二）、與客戶溝通的技巧: 1、抓住客戶的心: (1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有 了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢; (2)、可以適當?shù)耐镀渌?對方可能10、會視你為他們知 己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字: (1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受 重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶; (2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能 打動對方的心。 五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧 3、不要吝嗇你的“高帽子”: (1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有 別于其他動物的地方; (2)、經常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的 一生; (3)、用這種辦法,可以進一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被 重視的感覺。 4、學會傾聽: (1)在溝通中11、你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出 你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。 這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人 的傾訴。 (2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真 正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在 聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。 五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧 二）、與客戶溝通的技巧二）、與客戶溝通的技巧: 5、付出你的真誠與熱情: (1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對 你真誠; (2)、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情; (3)、只有那出你的真誠與熱情12、,溝通才有可能成功。 “真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。 6、到什么山上唱什么歌 (1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式; (2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。 7、培養(yǎng)良好的態(tài)度 (1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你; (2)、在溝通時,要投入你的熱情; (3)、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。 五、溝通時注意事項及溝通技巧五、溝通時注意事項及溝通技巧 二）、與客戶溝通的技巧二）、與客戶溝通的技巧: 六、業(yè)主分類 普 通 業(yè) 主 沖 動 業(yè) 主 猶 豫 業(yè) 主 自 大 業(yè) 主 親 和 業(yè) 主 呆 板 業(yè) 主 粗 魯 業(yè) 主 業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀13、 （1）普通業(yè)主這一類大約是你所有業(yè)主的百分 之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主 觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我 們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你 第一號的朋友。 （2）沖動業(yè)主這種人很普遍，他們腦筋靈活， 精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌 的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確， 絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的 業(yè)主。 （3）猶豫業(yè)主他們經常愛說“讓我考慮一下”。 其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定， 因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或 許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如： “你這樣14、做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒 有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給 他去說。 你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可 追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會 向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功 了，那可是最知心的朋友。 業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀 （4）自大業(yè)主與這類業(yè)主溝通時，你要非常小 心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切 都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同， 這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。 （5）親和業(yè)主他很喜歡說和聽笑話，他善于傾 談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的， 相反的，他是最能應付的一種。特別15、是他來找你溝通 時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。 這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要 把話題轉到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你 要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你 是同意還是不同意我的意見！” 業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀 （6）呆板業(yè)主這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種， 與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時 甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感 到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親 身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。 （7）粗魯業(yè)主許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因為 他行為舉止16、非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要 因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會， 你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾 談時切勿和他辯論，你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的， 要應付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無 知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也 非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能 水到渠成了。 業(yè)主分類及解讀業(yè)主分類及解讀 七、入伙期與業(yè)主的溝通 1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過 程中的業(yè)務, 2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主 提出的問題; 3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋 不清17、楚,應及時向上級主管領導匯報, 避免與業(yè)主爭論,以免造成負面影響。 4、對業(yè)主提出的問題,非管理處的原 因,要馬上通知相關部門進行整改,及 時跟進整改處理結論,并將整改結果給 業(yè)主通報。 八、客戶訪問時處理投訴的方法八、客戶訪問時處理投訴的方法: 客戶訪問是指業(yè)戶入住后,管理處定期向業(yè)戶 了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、 電話或戶外進行聯(lián)系或專門走訪的方式。 1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向 上級及相關部門的反映等形式; 2、不管業(yè)戶投訴或請求的內容錯對,管理處客服 人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映 的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復; 3、業(yè)戶反映的事,我們一定及時處理,并將跟蹤處 理結果反饋給業(yè)主,以顯示我們的工作態(tài)度及處理 問題的能力和速度。 總之，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上 至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近 到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要 學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興 發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應 該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有 牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言 溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞， 否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不 笑”是很不好看的。