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1、物業管理企業成本物業管理企業成本 的特點及管控的特點及管控 銀川眾一集團物業服務有限公司銀川眾一集團物業服務有限公司 財務部：翟慧萍財務部：翟慧萍 二零一二年二零一二年 目目 錄錄 一、 物業管理企業成本的特點物業管理企業成本的特點 二、物業管理企業成本管理的現狀物業管理企業成本管理的現狀 三、完善物業管理企業成本管控的對策完善物業管理企業成本管控的對策 案例一 案例一：位居世界500強之首的美國沃爾瑪超市， 年營業額20004C美元，其成功有很多值得其他企業 借鑒的方面，最值得圈點的是其“節約成本”的企 業文化。據介紹，沃爾瑪公司非常節儉，主管出差 都是兩三個人睡在一個房間，貨倉用的是非常簡2、單 的貨架。公司上市的貨物比其他超市便宜，企業在 任何地方都小心地節約成本，一度電、一滴水、一 張紙、一分錢。就是因為這種企業文化，沃爾瑪最 終戰勝了其最大的競爭對手凱馬特超市。 案例二 案例二：日本“豐田”公司衛生間里的每個 抽水馬桶的水箱中都放有幾塊磚，相關人員 解釋道：放磚是為了緩解水流速度，節約沖 水量。在水箱里放磚頭，按照中國人的說法 就是十足的“，“小家子氣”。然而，日本 “豐田”公司正是靠這“小家子氣，發 “家”致富，走向成功。這種富了不忘節約 的精神，正是“豐田”公司成功的一大因素， 是多么難能可貴! 兩個知名大企業的 成功故事給了我們 什么樣的啟示? 在社會主義市場經濟和現代3、企業制度逐 步建立完善的過程中深化成本管理改 革一直是一個突出而又迫切的問題。尤 其在物業管理行業，如果成本控制不當， 企業所獲得的利潤很可能會被巨大的成 本所吞沒。可謂得不償失。物業服務企 業必須將成本管理納入戰略的框架，瞄 準降低成本的途徑，以提高或不損壞其 競爭地位為指針，苦練內功。采取各種 措施，改進成本管理以低于競爭對手 的成本水平進行經營管理這樣，企業 才能在競爭中立于不敗之地。 一、物業管理企業物業管理企業 成本的特點成本的特點 物業管理企業的工作就是根據 物業服務合同的約定，對房屋及 配套的設施、設備和相關場地進 行維修、養護、管理，維護相關 區域內的環境衛生和秩序。從物 業管4、理企業的工作性質可以看出， 物業管理企業的工作具有空間分 散、時間連續、內容復雜等特點。 空間分散是指物業管理企 業的工作地分散，因為其 管理的是一個個獨立的物 業小區，這些管理對象可 能在一個地區，也可能延 伸至全國。 時間連續是指物業管理企 業的工作時間連續，要24 小時為業主提供服務，有 人形象地稱之為“招手既 停”，即隨時要提供物業 管理服務。 內容復雜即物業管理企業的 工作內容多而雜，既有物的 管理，又有人的服務有人 形象地稱之為“包治百病”， 即在一個物業管理區域內， 物業管理企業是“上管天， 下管地，中間管空氣”，這 話一點不假。 由于物業管理的這些特點，導致物業 管理企業成本也5、呈現出如下特點： 1點多。即物業管理企業的成本形成點多。物業 管理企業的成本可分為服務成本、管理成本、經營 成本。服務成本是在為業主服務過程中發生的成本， 如維護小區治安、進行消防檢查，保障小區安寧、 安靜等過程中發生的成本。管理成本是對小區房屋 及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管 理所發生的成本，如小區設施設備的維修等。經營 成本是物業管理企業在開展社區經濟過程中所發生 的成本，如經營小區會所、經營公共設施等。因此， 在物業管理企業，每個部門、每個單位、每個環節、 每個崗位、每個個人都是一個成本形成點。 2面廣。即物業管理企業成本的發生 在地域上分布面廣。物業管理企業為了 發展。為6、了取得規模效益。總是不斷地 爭地盤、搶市場，規模越做越大，地盤 越爭越多，市場也越來越大，物業的分 布面也越來越廣，從而使物業管理成本 的發生面也越來越廣。 3線長。即物業管理企業成本監控線 長。物業管理企業由于其工作從空間上 要延伸到所管物業的每個角落，從時間 上要延伸到所管物業的每個時點，所以 導致物業管理企業的管理層次多，從而 使大部分成本發生點和相應成本監控點 之間相隔較長從而形成較長的成本監 控線。 4管難。由于物業管理企業的成本具有上 述特點，導致物業管理企業的成本監管難。 表現為難統一模式、難統一標準、難統一核 算。因為小同物業往往類型不一、大小不一、 新舊不一、特點不一、業主的7、要求不一、收 費模式不一、收費標準不一，不同物業面臨 的市場環境、社會環境也差異很大。導致物 業管理企業很難用統一的成本管理模式、統 一的成本管理標準和統一的核算要求管理所 有管理處(項目中心)。因此，物業管理企業 的成本管理難。 二、物業管理企業成物業管理企業成 本管理的現狀本管理的現狀 1、成本管理起點的滯后性。 即物業管理企業的成本管 理起始于物業接管驗收以 后。 事實上，物業管理成本的高低很大 程度上取決于物業自身的特點，如 物業的規模、物業的設計特點、物 業所使用的材料、物業的質量、物 業的風格等。這些先天因素在很大 程度上決定了物業管理成本的高低。 因此，物業管理企業成本管理的起點8、應該是 物業的規劃設計階段，而不是物業接管驗收 以后。盡管現在物業開發商也邀請物業管理 企業進行前期介入，但介人的重點是對物業 的功能進行評估而很少對成本進行評估， 即是對成本進行評估也主要是物業自身的 建造成本，而非物業的使用成本或物業管理 企業的管理成本。 由于，項目配套設施不完善、不合理， 工程質量不穩定。一些既有建筑物在規 劃設計過程中沒有考慮到物業管理的需 要，致使相關配套設施不完善、不合理； 有些工程質量不穩定，需要進行大量的 維修、維護。這些都給日后的物業管理 增加了難度和工作量，因而增加了物業 管理服務成本。 2.成本管理思路狹隘，理念落后。 多數企業的成本管理工作還僅停留在傳9、統的 方式和觀念上，大部分的物業管理企業的成 本管理控制主要靠直接的減少投入和支出， 控制、減少管理過程中的浪費，增加人員的 勞動強度或工作時間，以降低企業的直接成 本。忽視了產品前期開發與設計階段的成本 管理，忽視了服務質量、人力資源、環境條 件及其他環節的成本控制。成本管理目標狹 隘，將其僅局限在減低成本上。 然而，簡單的降低成本并不等于經 濟效益的提高，物業管理成本的控 制也并不等于降低成本。成本管理 控制的目的應該是提高企業的總體 經濟效益，提升企業的整體價值。 成本的管理控制既可以是直接節約 成本，減少支出，也可以是通過合 理增加投入，獲取更高經濟效益， 最終提升企業的價值。 3、成10、本管理方法陳舊，手段缺乏創新。 目前，我國大多數的物業管理企業仍然 屬于粗放式的管理模式，企業未能較好 的利用計算機等科學技術和信息系統， 經營管理方式和成本管理方式方法陳舊、 手段缺乏創新。 很多企業不管管理的項目數量、規模、 分布范圍、使用功能類型、分布地點 情況、管理服務質量要求、物業管理 服務費收費標準等情況如何，各項目 都采用一樣標準的資源配置、操作程 序、成本管理控制目標和方法，經營 管理方式一成不變，造成資源浪費。 很多企業仍然沿用傳統的手工方式進行 成本管理控制，信息資源的全面性、及 時性、準確性不夠，不能較好的應對現 代成本管理工作的需求，適應不了先進 的管理方法。同時，多數11、成本考核體系、 制度、周期設定都不夠科學合理，只會 按部就班生搬硬套，不能根據實際情況 做出快速反應，靈活性不夠；企業的權 責利對應不清，缺乏合理的獎懲機制， 影響員工工作的積極性。 4、缺乏準確的服務標準定位。 服務標準的精細化，并非服務的各 個環節越細致越好。服務標準的精 細化的關鍵在于準確。 一是對業主服務需求的把握要準確， 那種一味追求服務細化，忽略業主 對物業服務的具體需求，提供過度 服務，本身是對服務精細化管理精 髓的否定。 二是對服務標準的界定要科學化，怎樣的服務需 求，需要相應的服務標準，服務標準決定服務資 源的投入量。 業界曾經有界定出游泳池水水質管理要達到純凈 得可以直接飲12、用的服務標準神話。這樣的標準既 不符合業主服務要求，也不符合游泳池水質管理 的科學指標，既無必要，也無可能。真要按照這 樣的標準服務，物業服務的成本將大大增加。 5、成本管理主體的單一性。 在現代大企業中，成本企劃人員大多是從事成本企 劃工作多年、有著豐富經驗的成本規劃師。他們在 企業工作多年，熟悉本企業產品生產的各項流程， 對市場中同行業的成本趨勢比較敏感，視野比較開 闊，也較容易發現降低成本的途徑。但在物業管理 企業成本控制的主體是財務人員，他們既要從事 日常的會計工作，又要進行成本規劃和管控工作。 而事實上，財務人員往往缺乏對物業管理各項業務 流程實質的認識，對成本控制往往只限于對部門上13、 報費用的監控，這樣就很難真正起到對成本的監控 作用。 6、人員素質參差不齊，優秀人才缺失。 隨著客戶對物業管理水平的要求不斷提高， 我國物業管理企業的人員配置問題逐漸顯現。 首先，有物業管理標準及從業者行為規范不 健全，物業管理專業的教育與培訓相對薄弱， 物業企業員工素質參差不齊。其次，物業管 理行業的社會地位不盡理想，很難引進優秀 的人才從事物業管理活動。 三、完善物業管理企完善物業管理企 業成本管控的對策業成本管控的對策 我國物業服務企業面對競爭日益激 烈的市場環境，想要生存發展，就 務必要找到應對措施，強化全方位 的成本管理與控制，提高效率。本 人認為可以從以下幾個方面入手。 1、跟新14、觀念，依靠品牌效應實 現成本管理控制目的。 成本管理控制的目的不是一時簡單表面 的直接降低成本額減少支出，而應該是 提高單位成本的效益，提高企業的總體 經濟效能，最終提升企業的整體價值。 物業管理服務企業的成本管理控 制可以通過增加投入來提高服務品質， 提高業主的滿意度，擴大企業的知名度 和影響力，樹立企業品牌，從而取得更 多更優質的物業管理服務業務，促進企 業長遠發展，提升企業的實力，最終提 升企業整體價值。 如果小區業主要求的服務等級較高，物 業管理收費標準不能滿足服務支出時， 企業應以保證服務質量為前提，要么增 加收費，加大投入，提升服務品質；要 么放棄該業務，另辟新業務。一定要維 護企15、業形象，促進企業價值提高。 如果物業管理服務企業是房地產 開發企業為創立房地產品牌而設 定的，那么作為房地產品牌價值 鏈中的一個環節，物業管理服務 的品牌價值可以體現為提升房產 品牌價值。 近日中國房地產TOP10研究組發布了 【2011中國物業服務百強企業研究報 告】。報告顯示69.7%的首次置業者認為 物業服務會影響其購房決定，88.3%的重 復置業者可能有再次購買目前認可的物 業服務企業管理服務的其他項目，優質 的物業服務已成為房地產項目品牌提升 的重要因素。 2、從設計階段開始介入，開展前期 物業管理。 物業管理服務成本與小區的總體規劃布 局、結構，管線布置，設備的配置與布 局，綠化建16、設的布局與品牌的選擇，工 程質量等都息息相關。 不合理的設計 可能才能在發生事故的安全隱患，存在賠款 損失的風險； 可能使業主感覺不適、不便，增加管理的工 作量； 可能導致設備經常發生故障或易損壞，增加 維護、維修的工作量，增加工作難度和工作 量； 可能造成本可以不單獨設立的工作崗位變成 非設立不可，增加大量人員。 因此，物業管理服務企業應該從物 業設計階段開始介入，從管理的角 度出發，利用管理經驗，對開發項 目的規劃、設計、施工、安裝、維 護、保養等，提出合理化建議；參 與施工、設備安裝質量監控，及早 發現和解決問題；介入竣工驗收， 嚴把物業驗收關。 3、制定合適、有效的人力資源政策 和考核17、體系。 物業管理服務企業是勞動密集型企業，人力 資源是企業經營的關鍵要素。擁有素質良好、 責任心強的員工隊伍可以促進企業提高服務 效率，提高服務質量和水平，可以增強企業 的競爭力，促進企業發展，提升企業的價值。 因此，企業應該著重研究制定合適、 有效的人力資源政策，在招聘、引進 優質員工的同時大力開展職工培訓， 提高職工知識、技術、技能，激發員 工的積極性和責任感，培育員工的企 業向心力。 業績考核體系的建立既要將統一管理部門 的各種業務人員的考核業績捆綁在一起， 同時又要讓影響部門業績的責任人承擔主 要責任。這樣才能提高員工的積極性，促 進員工的凝聚力。可以通過合理安排，使 各類業務員在履行18、本職工作的同時，積極 反饋周圍其他類別工作的情況及出現的問 題，及時協助他人處理力所能及的緊急事 項，形成分工協作，相互監督，互相幫助， 團結一致。 如：保潔員在開展保潔工作的同時，應該留 意周圍的安防情況和設備設施情況。這樣， 保潔員在完成本職的保潔工作的同時也支持 了維序安防工作。其工作范圍內的維序安防 工作及設備實施維護等服務工作質量，能在 工作時間和工作量未增加的情況下得到提高 和及時反饋。這樣既減少相關具體業務人員 的作業量，也增強了質量監督工作，可減少 因事故而出現的損失。 4、完善細節管理，細節出效益。 物業管理企業要降低成本就必須 完善細節管理。 如前所述，物業管理企業的成本呈19、現 出“點多、面廣、線長”的特點。這 些特點除了要求我們規范和完善物業 管理企業成本管理的思路、成本管理 的政策、成本管理的制度外，也要求 我們更多地關注成本管理的細節，要 將成本管理的重點鎖定在管理和服務 中的每一個細節。 關注細節就是要克服成本管理中的“跑 冒滴漏”現象，要從控制一度電、一滴 水、一張紙抓起，要一分一分地摳，一 厘一厘地省。物業管理企業的每個崗位、 每個成本發生點都要制訂耗費標準，要 責任到人，日常消耗和所發牛的費用要 分別建立臺賬，每月底由專人計算匯總， 進行量化考核。 要通過多種形式、采取多種途徑讓 員工懂得控制成本細節的技巧和方 法。讓人人動腦筋、個個想辦法， 群策群20、力，集思廣益，防堵成本管 理中的“管涌”。 5、降低組織成本。 組織成本是影響物業管理企業成本的一 個重要因素。也是物業管理企業易在成 本控制中所忽略的。 組織成本可以分為靜態和動態兩部分 靜 態 部 分 就 是 一 個 組 織 本 身 結 構 所 決 定 的 成 本 動 態 部 分 則 是 指 一 個 組 織 在 運 作 過 程 中 ， 由 于 機 制 不 同 導 致 組 織 效 率 不 同 ， 從 而 引 起 成 本 不 同 因此，降低組織成本，要從兩方面人手 首先，要完 善組織結構， 也就是完善組 織的硬件部分。 其次，要完 善運作機制， 也就是完善組 織的軟件部分。 完善組織結構 一個21、物業管理處(項目中心)內部組織機構如 何設置對物業管理成本的發生影響很大。 現階段各物業管理公司下屬物業管理處(項日 中心)內部的組織機構基本趨同，多少年來也 沒有發生多大變化。要想降低物業管理成 本首先要降低組織成本。物業管理企業在 接到一個物業管理項目后要對項目的特點、 業主的需求進行仔細分析，然后有針對性地 進行組織設計，做到力求合理。盡力杜絕物 業管理處(項目)組織結構上的先天不足。同 時，也要根據市場的變化、業主需求的變化 不斷調整組織結構。 完善運作機制 一個物業管理處(項目)內部組織機構設置后， 管理處按照什么樣的程序和流程進行運作才 能達到效率最高，從而降低運行成本，這也 足物22、業管理企業要認真研究的。如：要完善 決策機制、和業t的溝通機制、口常服務機 制、員L的激勵機制、員工的進出機制等 等。此外，還要完善現有會計制度的成本科 目設置和歸集工作制度，實現會計核算、全 面預算、成本控制的有效結合。 6、充分利用客戶監督資源。 物業服務能否符合客戶的要求 是高服務水平的重要標志。 客戶遍及物業各個部位，時時直接感受周 圍環境，充分利用客戶監督資源，采集業 主的意見，建立意見收集和處理反饋的制 度機制、建設與客戶的溝通平臺，聽取客 戶意見，聽取合理化建議，及時制定方案、 解決問題，并反饋處理結果，不僅可以因 為交流增進感情，和諧關系，提高業主滿 意度，還可以節約檢查監督人23、員工作量， 從而減少人員，減少人工成本，又能提高 服務的及時性，提高服務質量。 7、充分運用信息化管理系統。 運用功能強大的物業管理軟件，可 以覆蓋集團化物業管理企業各個管 理層次，整合企業的管理功能、業 務處理功能、信息門戶功能，并且 實現數據共享。 運用軟件系統可以按質量認證體系要求 和自己企業的質量要求進行物業管理工 作和數據、材料的集成； 可以促進形成有序、及時、完整的物業 管理流程； 可以減少管理人員和技術人員數量等。 通過軟件系統，公司可以引入先進 的總臺式客戶服務模式，所有小區 的保修、投訴、建議等有系統按程 序安排、通知、處理、回饋、登記 匯總。 這樣不僅及時、無遺漏的處理解決24、問題，還可以 免去資料整理歸集的工作量，同時可以及時形成 系統化檔案資料。此外同一區域內的部分工程、 機電等技術人員可以由多個小區調劑公用，從而 提高技術人員的時間利用率、減少各種類別人員 數量，從而減少人工成本。同樣，是有那幾個物 業管理軟件的收費管理模塊功能，可根據設置自 動進行水電公攤費用的分攤、各單元應繳物業管 理費及其他業主應繳費用的計算，并隨時準確打 印收費通知單和發票，統計匯總各種收費情況， 查詢或提供各種收費統計資料。借此，可以提高 數據的準確性和信息提供的及時性，減少收費員 的大量工作。 隨著企業的發展，財務工作量隨著 管理項目的增加，已得到減負的收 費員可以利用公司的信息系統完成 本部門的收入、支出的記賬工作量， 從而達到減少人員、減少人工成本、 提高工作效率的效果。 8、強化物業管理服務風險防控。 物業管理服務活動與其他經營活動一樣， 存在著各種不同的風險。企業應認真分 析、識別不同環節的不同風險，根據風 險類型、等級及時發生的可能性和后果， 采取措施，及時防范，合理應對，降低 風險成本。