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1、2021/1/13 1 物業(yè)管理 主講人：XXX 2021/1/13 2 第十二章第十二章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的 國(guó)國(guó) 際際 認(rèn)認(rèn) 證（證（IS09000IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體 系認(rèn)證）系認(rèn)證） 2021/1/13 3 12.1 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系簡(jiǎn)介 12.1.1 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的產(chǎn)生 1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(TCl76)，負(fù)責(zé)制定 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化 組織(ISO)發(fā)布了lS08402質(zhì)量術(shù)語標(biāo) 準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。 2021/1/13 4 2、12.1.2 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的發(fā)展 12.1.3 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和特點(diǎn) 12.1.3.1 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO900l質(zhì)量管理體系一一要求 IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO901l質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核 指南 2021/1/13 5 12.1.3.2 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的特點(diǎn) 1標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各 種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些管 理體系要求。 2采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式， 強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)， 關(guān)聯(lián)性更好。 3更注重質(zhì)3、量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)， 減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求。 4將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改 進(jìn)指南兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)通用。 2021/1/13 6 12.1.4 運(yùn)用ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的基本原則 1 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 2 2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)（作用作用）是確立組是確立組 織的宗旨及方向織的宗旨及方向。 3 3全員參與全員參與。 4 4過程方法過程方法。 5 5管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法。 6 6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 7 7基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法。 8 8與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系。 2021/1/134、 7 12.2 IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用 12.2.1物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的意義 1可以引導(dǎo)消費(fèi)者準(zhǔn)確地選擇管理水平高、服 務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)管理企業(yè)。 2能為企業(yè)帶來良好的市場(chǎng)信譽(yù)。 3可以幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量保障體系， 為提高企業(yè)管理能力提供有效的方法。 2021/1/13 8 4 4可以減少企業(yè)管理的盲目性可以減少企業(yè)管理的盲目性，進(jìn)而降低企進(jìn)而降低企 業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。 5 5有利于企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)有利于企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，以滿足以滿足 消費(fèi)者的持續(xù)需求和期望消費(fèi)者的持續(xù)需求和期望。 6 6提高職工素質(zhì)提高職工素質(zhì)、以制度管理代替以5、制度管理代替“人治人治”， 可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 7 7有利于企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有利于企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，拓展經(jīng)營(yíng)范圍拓展經(jīng)營(yíng)范圍、 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提高經(jīng)營(yíng)效益提高經(jīng)營(yíng)效益。 2021/1/13 9 12.2.2 物業(yè)管理實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容 1 1管理職責(zé)管理職責(zé) 2 2質(zhì)量體系質(zhì)量體系 3 3合同評(píng)審合同評(píng)審 4 4設(shè)計(jì)控制設(shè)計(jì)控制 5 5文件和資料控制文件和資料控制 6 6采購(gòu)采購(gòu) 7 7顧客提供產(chǎn)品的控制顧客提供產(chǎn)品的控制 8 8產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性 9 9過程控制過程控制 1010檢驗(yàn)與試驗(yàn)檢驗(yàn)與試驗(yàn) 20216、/1/13 10 1111檢驗(yàn)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備 1212檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài)檢驗(yàn)試驗(yàn)狀態(tài) 1313不合格物品的控制不合格物品的控制 1414糾正措施和預(yù)防措施糾正措施和預(yù)防措施 1515搬運(yùn)搬運(yùn)、儲(chǔ)存儲(chǔ)存、包裝包裝、防護(hù)和交付防護(hù)和交付 1616質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄的控制 1717內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核 1818培訓(xùn)培訓(xùn) 1919服務(wù)服務(wù) 2020統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2021/1/13 11 12.2.3 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 的程序 12.2.3.1 前期準(zhǔn)備工作 12.2.3.2組織實(shí)施 1 1制定實(shí)施計(jì)劃制定實(shí)施計(jì)劃，控制進(jìn)度控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施確保標(biāo)準(zhǔn)7、的實(shí)施。 2 2體系診斷體系診斷 3 3體系設(shè)計(jì)體系設(shè)計(jì) 2021/1/13 12 4 4文件編寫文件編寫、內(nèi)部審核內(nèi)部審核、發(fā)布運(yùn)行和管發(fā)布運(yùn)行和管 理評(píng)審工作理評(píng)審工作 （1 1）質(zhì)量體系文件的編寫質(zhì)量體系文件的編寫 （2 2）制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃 （3 3）質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量體系的運(yùn)行 （4 4）管理評(píng)審管理評(píng)審。這是申請(qǐng)認(rèn)證前的最后這是申請(qǐng)認(rèn)證前的最后 一項(xiàng)工作一項(xiàng)工作，也最后把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也最后把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2021/1/13 13 5 5申請(qǐng)認(rèn)證申請(qǐng)認(rèn)證、模擬審核或預(yù)審模擬審核或預(yù)審、正式審核和正式審核和 監(jiān)督審核工作監(jiān)督審核工作 12.2.4 物業(yè)管理實(shí)施IS08、9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)注 意的問題 12.2.4.1 物業(yè)管理企業(yè)推行IS09000標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)注意的問題 1企業(yè)成立時(shí)間較短，管理還比較薄弱時(shí)， 不宜過早推行這一方法。如已決定推行 IS09000標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)有全面、 深刻的認(rèn)識(shí)。 2021/1/13 14 2 2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識(shí)ISIS0900009000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 的重要性的重要性，全力以赴支持該項(xiàng)工作全力以赴支持該項(xiàng)工作。 3 3質(zhì)量文件的編寫必須按照實(shí)事求是的原則質(zhì)量文件的編寫必須按照實(shí)事求是的原則， 結(jié)合本單位的實(shí)際結(jié)合本單位的實(shí)際，而且是科學(xué)而且是科學(xué)、合理和可合理和可 行的行的。 4 4參加內(nèi)審9、人員必須是與該審核部門無關(guān)的參加內(nèi)審人員必須是與該審核部門無關(guān)的 人員人員。所有質(zhì)量活動(dòng)必須要有書面記錄證實(shí)所有質(zhì)量活動(dòng)必須要有書面記錄證實(shí)。 5 5企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系應(yīng)充分利用以往的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系應(yīng)充分利用以往的 管理經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)有效地運(yùn)行按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)有效地運(yùn)行， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整修訂發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整修訂。 2021/1/13 15 1212. .2 2. .4 4. .2 2 認(rèn)證企業(yè)應(yīng)具備的基本條件認(rèn)證企業(yè)應(yīng)具備的基本條件 （1 1）領(lǐng)導(dǎo)決心大領(lǐng)導(dǎo)決心大，企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力強(qiáng)，并在人并在人、 財(cái)財(cái)、物等方面給予全力支持物等方面給予10、全力支持 （2 2）有一定管理基礎(chǔ)有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度具有較完備的規(guī)章制度 （3 3）有一支素質(zhì)高有一支素質(zhì)高、經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)過培訓(xùn)、并掌握并掌握ISIS09000900O O質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 體系基本知識(shí)的骨干力量體系基本知識(shí)的骨干力量 （4 4）有嚴(yán)格的考核制度有嚴(yán)格的考核制度 1212. .2 2. .4 4. .3 3 要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu) 1 1選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)注意的問題；應(yīng)注意的問題； 2 2選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意的問題應(yīng)特別注意的問題。 2021/1/13 16 1212. .2 2. .4 411、. .4 4 認(rèn)證注冊(cè)后應(yīng)做的工作認(rèn)證注冊(cè)后應(yīng)做的工作 1 1要保持和提高認(rèn)證成果要保持和提高認(rèn)證成果 2 2主動(dòng)接受監(jiān)督檢查主動(dòng)接受監(jiān)督檢查 3 3繳納認(rèn)證注冊(cè)管理費(fèi)繳納認(rèn)證注冊(cè)管理費(fèi) 1212. .2 2. .4 4. .5 5 到期重新申請(qǐng)到期重新申請(qǐng) 在認(rèn)證有效期終止前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)在認(rèn)證有效期終止前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以以 書面形式向認(rèn)證機(jī)構(gòu)重新申請(qǐng)書面形式向認(rèn)證機(jī)構(gòu)重新申請(qǐng)。 2021/1/13 17 案例分析 案例1 萬通鼎安物業(yè)管理公司通過 IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證 介紹了國(guó)際ISO9002標(biāo)準(zhǔn)體系的為物業(yè)管理的 具體標(biāo)準(zhǔn)。1SO認(rèn)證有效期只有3年。ISO可隨 時(shí)抽查其物業(yè)管理公司的工作。 2021/1/13 18 案例2 深圳廣信物業(yè)管理公司通過lS09002 質(zhì)量體系認(rèn)證 介紹了此公司為通過認(rèn)證練內(nèi)功，促進(jìn)規(guī)范化、 科學(xué)化管理，按照動(dòng)員一培訓(xùn)一編定文件一試 運(yùn)行一內(nèi)審5個(gè)步驟開展工作，屬下的三個(gè)小 區(qū)的三個(gè)管理處接受了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的質(zhì) 量審核。該公司的質(zhì)量體系得到認(rèn)證中心的認(rèn) 可，并順利通過現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。