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1、冠城酒店物業客服品質管理服務檢查標準（住宅）冠城酒店物業客服品質管理服務檢查標準（住宅） 序號 服務內容 服務要求 服務標準 分值 1 大件物品放 行 1）客服前臺通知業戶到管理處開具放行條，并及時將此情況上報前臺值班客服。(1 分)(1 分) 2）前臺值班客服確認業主身份，指導業戶填寫物品放行條,完整、清晰；并簽字確認并蓋章。(1 分)(1 分) 3）非業主搬出大件物品須經業主認可后放行。(1.5 分)(1.5 分) 3.5 2 巡視檢查 1) 客戶主管定期查閱值班記錄、交接班記錄，并簽字確認。(2 分) (2 分) 2) 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20%,并簽字確認。(1.2、5 分) (1.5 分) 3) 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于 2 次。(1.5 分)(1.5 分) 5 3 便民服務 上門維修與 清潔( ( 1) 前臺客服接到業戶服務請求,做好詳細記錄，并與業戶約定上門服務時間。(0.5 分)(0.5 分) 2) 前臺客服根據業戶預約時間安排相關人員上門服務。(0.5 分)(0.5 分) 3) 有償服務按收費標準收費。(0.5 分)(0.5 分) 4) 前臺客服跟進上門維修與清潔服務。(1 分)(1 分) 5) 前臺客服對上門維修與上門清潔服務進行回訪，回訪時間不超過服務完成后的 2 個工作日。回訪率 100% (2 分)(2 分) 6) 前臺客服3、每月完成月維修統計分析 （1 分）（1 分） 5.5 4 投訴處理 1) 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。(2 分)(2 分) 2) 記錄完整清晰，跟蹤及時。(2 分)(2 分) 3) 24 小時值班制度。(2 分)(2 分) 4) 不能當場處理的有效投訴，2 小時內回復業戶，并約定下次回復時間。(1.5 分)(1.5 分) 5) 確認無效投訴后，值班人員在 2 小時內回復業戶。(1.5 分)(1.5 分) 6) 有效投訴回訪率為 100%。(2 分)(2 分) 11 5 業戶訪問 1) 前臺客服負責每月業戶訪問，每月訪問業主不低于總戶數的 7%。(2 分)(2 分) 2) 客服部經理做好4、每月業戶訪問總結，提交管理處項目總經理并報公司品質管理部。(1 分)(1 分) 3) 每年發放問卷調查 1 次，發放率是入住率的 100%。(1 分)(1 分) 4) 發放后 30 個工作日收回問卷調查，回收率不少于發放率的 80%。(1.5 分)(1.5 分) 5) 業戶提出的意見與建議有統計分析，改進處理。(2 分)(2 分) 7.5 序號 服務內容 服務要求 服務標準 分值 6 人員管理 1）工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。(0.5 分)(0.5 分) 2）工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。(0.5 分)(0.5 分) 3）不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時5、間不超過 4 小時。(1 分)(1 分) 4）上班不打瞌睡、不睡覺。(0.5 分)(0.5 分) 5）上班時間不接打私人電話。(0.5 分)(0.5 分) 6）工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業戶的小孩。(0.5 分)(0.5 分) 7）上班時間不看書、看報、瀏覽網站等與工作無關事情。(0.5 分)(0.5 分) 8）客服前臺每日站崗時間：7：30-9：30；11：30-12：00；13：30-14：30；17：30-18：30；20：0021： 00。 (1 分)(1 分) 5 7 業主收樓 1） 確認業主身份，查看房產證/購房合同/入伙通知書。(1 分)(1 分) 2） 正確6、指導業主填寫相關收樓資料。(1 分)(1 分) 3） 收取業主身份證復印件、照片等資料。(1 分)(1 分) 4） 提供給業主業戶手冊裝修指南業主公約等資料。(1.5 分)(1.5 分) 5） 引導業主到財務交費。(0.5 分)(0.5 分) 6） 發放業主單元鑰匙。(0.5 分)(0.5 分) 7） 安排工程人員陪同業主驗樓。(0.5 分)(0.5 分) 8） 跟進遺留項目的整改，并將整改情況通知業主驗收。(2 分)(2 分) 9） 對業主收樓資料進行妥善存檔保管。(1.5 分)(1.5 分) 9.5 8 業主裝修 1） 前臺指導業主正確填寫裝修申請資料。(1 分)(1 分) 2） 對裝修施7、工單位進行資格審核，收取其營業證書與資質證書。(1 分)(1 分) 3） 收取業戶裝修圖紙。(1 分)(1 分) 4） 發給業主裝修注意事項。(0.5 分)(0.5 分) 5） 把裝修資料整理成套，交工程主管進行審批。(1 分)(1 分) 6） 通知業主審批情況。(0.5 分)(0.5 分) 7） 引導業主交納相關費用。(0.5 分)(0.5 分) 8） 發放施工許可證，辦理施工人員出入證。(1 分)(1 分) 9） 處理業戶在裝修過程中的各項訴求。(1.5 分)(1.5 分) 10） 裝修完畢，安排工程人員對裝修單元 進行竣工驗收。(1.5 分)(1.5 分) 9.5 序號 服務內容 服務要8、求 分值 服務標準 9 住戶資料管 理 1） 前臺客服設專人對業戶資料進行管理。(0.5 分)(0.5 分) 2） 每周對業戶資料進行更新，并將更新結果及時傳達財務、客服前臺及中控室。(1 分)(1 分) 3） 客服前臺負責通知新進租戶到管理處進行登記，要求入住小區 3 天內進行登記。(1 分)(1 分) 4） 對不愿意配合登記的住戶進行統計，交派出所備案。(1 分)(1 分) 5） 客服前臺負責對保姆、鐘點工資料進行登記，并報管理處前臺客服電腦存檔。(1 分)(1 分) 4.5 10 業戶訴求受 理 1） 前臺接到業戶訴求，及時通知相關部門處理。(2 分)(2 分) 2） 跟進處理結果，并做9、好記錄。(2 分)(2 分) 3） 如不屬于管理處服務范圍，應向業戶做好解釋，并盡量協助業戶。(1 分)(1 分) 4） 遇突發事件，馬上通知當值主管及相關部門。(2 分)(2 分) 7 11 管理費催繳 1 次/月 1） 客服前臺協助財務每月中旬發放管理費收繳通知單。(0.5 分)(0.5 分) 2） 每月下旬，客服前臺對常住業戶進行口頭催費，要求對常住戶催費 100%。(1 分)(1 分) 3） 每月下旬， 由管理處前臺客服對不常住業戶進行電話催費， 要求對欠費業戶催費 100%。 特殊原因除外 （如： 業戶未收樓，業戶電話聯系不上，業戶地址不明等）。(1 分)(1 分) 2.5 12 來10、人來訪控 制 1） 禮貌接待來訪人員。(0.5 分)(0.5 分) 2） 對講與業戶確定，得到業戶同意后，對來訪人員進行登記，來訪人員放行。(1 分)(1 分) 3） 對不配合登記的人員，及時通知保安員進行跟進。(0.5 分)(0.5 分) 4） 對上門維修人員，定時對講與業戶確認，詢問情況，交接班時進行記錄交待。(1 分)(1 分) 5） 客服前臺對本棟業戶識別率 99%，頂崗人員對小區業戶識別率 85%。客服前臺對來人來訪登記率 100%。(1 分) (1 分) 4 13 裝修監控 1） 進入樓棟裝修單元，客服前臺核查施工許可證，施工人員出入證等相關裝修資料，主動認識裝修負責人。 (1.511、 分)(1.5 分) 2） 對裝修審批之外的項目如：打孔、安裝防盜門等，通知裝修負責人到管理處做好申請。(1.5 分)(1.5 分) 3） 配合保安做好對裝修垃圾與裝修材料的清運，對清運后的電梯及大堂地面衛生及時通知保潔人員清理。 (1.5 分)(1.5 分) 4） 監控裝修物品的進出。(1.5 分)(1.5 分) 6 14 3.5 序號 服務內容 服務要求 分值 服務標準 15 上下班點評 1 次/班 1） 由客服部經理（客服前臺班長）每日對本班員工進行上下班點評。(1 分)(1 分) 2） 點評內容：儀容儀表、本班工作安排、注意事項、上級交待的任務、人員獎懲等。(0.5 分)(0.5 分)12、 3） 客服部經理（大堂班長休息），可指定人員代理班長點評工作。(0.5 分)(0.5 分) 2 16 員工考核 1 次/月 1） 每月 30 日由大堂班長根據客服考核標準，對客服前臺進行考核。(0.5 分)(0.5 分) 2） 由客服助理對大堂班長與前臺客服進行考核。(0.5 分)(0.5 分) 3） 客服部經理對客服助理進行考核，并對全體客服人員考核結果進行審核，報項目總經理審批。(0.5 分)(0.5 分) 4） 考核內容：儀容儀表，出勤情況，獎懲情況，工作業績，業戶意見。(1 分)(1 分) 2.5 17 社區文化 不少于 10 次/年 1) 每年 12 月制定次年的社區文年度計劃，報13、業主委員會審核。( (1 分)分) 2) 按社區文化計劃或經確認后的改進方案組織實施。( (2 分)分) 3) 對每一次社區文化活動有效果評估及過程記錄，存檔。( (2 分)分) 5 18 檔案資料 管理 內容完整有 效 質量記錄應 標準化 質量記錄應 實用，符合 質量管理需 要 質量記錄的 真實性和準 確性 1.日常記錄 物品放行條 值班記錄表 交接班記錄 維修單 留言條 住戶投訴抱怨處理單 投訴回訪記錄 業戶訪問記錄 來人來訪登記表 特別事件報告 崗位巡視記錄 培訓記錄表 社區文化活動效果評 估表 （2.5 分）分） 施工人員辦證登記表 裝修申請表 裝修審批通知書 裝修協議 室內裝修竣工驗收表 業戶裝修委 托書 承諾書 裝修延期申請表 單元裝修增加項目申請表 動火許可證 施工許可證 清潔服務委 托單 消防梯使用申請表 （1 分）分） 業主/住戶登記表 業主公約簽約頁 居民精神文明公約 區域防火責任書 (1 分分) 2.月度記錄 培訓計劃表 部門客戶投訴工作月報 ( (1 分)分) 3.年度記錄 問卷結果統計表 年度社區文化活動計劃表 ( (1 分)分) 6.5