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1、冠城酒店物業(yè)綜合管理考核檢查標(biāo)準(zhǔn)（住宅） 冠城酒店物業(yè)綜合管理考核檢查標(biāo)準(zhǔn)（住宅） 序號 項目 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn) （30 分） 1. 每年 12 月份制定下年度 培訓(xùn)計劃。 每月按年度培 訓(xùn)計劃分解實施。 2. 培訓(xùn)的組織實施及效果 評估情況符合公司要求 并有記錄。 1.制定管理處培訓(xùn)計劃。(3 分) 2.制定安全、客服、工程、保潔及綠化各專業(yè)口的培訓(xùn)計劃。 （3 分） 3.按年度培訓(xùn)計劃每月分解組織實施。(5 分) 4.培訓(xùn)組織充分，教材安排合理、實用，培訓(xùn)方式靈活。 （5 分） 5.每次對培訓(xùn)效果進行評估、考核、培訓(xùn)合格率 100%. (5 分) 6. 受訓(xùn)人員到位率 90%以2、上(4 分) 7.對培訓(xùn)資料進行存檔。(5 分） 2 儀容儀表 (20 分) 注意外表形象，講究儀容儀 表，講究禮節(jié)禮貌。 1.按公司規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服，佩帶工作證(男員工佩戴于最外層上衣左邊胸前口袋的最右側(cè)；女員 工佩戴于胸口中央處或同男職員。) (5 分) 2.上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好. (5 分) 3.工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)、工作服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個人衣物，工作服外無顯露個人物品，如筆、紙 張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。(2 分) 4. 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。(5 分) 5.男員工不留長發(fā)、大鬢角，女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，保證沒有亂發(fā)3、碎發(fā)，不涂指甲油、不 染發(fā)、不留長指甲，化淡妝、不擦刺激性氣味香水。(3 分) 6. 不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。(2 分) 3 人員管理及 應(yīng)知應(yīng)會 （20 分） 了解公司基本情況，掌握崗 位職責(zé)，熟悉日常禮貌用語。 1. 接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言(您好、謝謝、對不起、請、再見等)做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴禁與業(yè) 主頂撞、爭執(zhí)，主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別， (4 分) 2. 掌握必備的崗位操作與突發(fā)事件的應(yīng)對技能。(3 分) 3. 客戶進入服務(wù)區(qū)域在目視范圍內(nèi)站立問好。(1 分) 4.熟悉小區(qū)基本情況。(2 分) 5.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。(2 分) 6.熟4、記常用電話號碼（管理處值班電話、轄區(qū)派出所民警及值班電話、緊急報警電話、管理處領(lǐng)導(dǎo)電話 等） 。(1 分) 7. 上班期間，工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。(1 分) 8. 保持工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。(1 分) 9.上班不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過 4 小時。(1 分) 10.上班不打瞌睡、不睡覺。(1 分) 11.上班時間不接打私人電話。(1 分) 12.工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩等與工作無關(guān)的事。(1 分) 13.上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)事情。(1 分) 4 內(nèi)部溝通 交流 (15 分) 正確、有效地傳達各種信息 1.制定內(nèi)部溝通程序。 （5） 2.按內(nèi)部溝通制度組織實施。 （5 分） 3.對內(nèi)部溝通形成記錄（3 分） 4.對內(nèi)部溝通資料進行存檔。 （2 分） 5 基層員工流 失和補充 （15 分） 降低基層員工流失率，對缺 編人員能及時補充 1、 季度員工流失率控制在 20%以內(nèi)（10 分） 2、 對缺編人員在 3 周內(nèi)招聘到崗（5 分）