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1、第四篇第四篇：優質服務的構成：優質服務的構成 一一 、服務項目齊全服務項目齊全 物業管理的目標是滿足住戶（客戶）的需求，這其中的一個 基本方面就是服務項目的齊全。只有在這個基礎上，才能談 得上服務的快捷方便、周到細微。物業管理公司應當根據住 戶（客戶）的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使住戶（客 戶）足不出物業就能使大部分需求得到滿足。物業公司除了 設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性地特殊服 務。 物業公司接管物業項目，試圖把物業辦的有聲有色，并針對項目 進行策劃，以人文化的管理，推出方便住戶（客戶）的服務項目， 比如：商務中心、洗車服務、洗衣服務、餐飲、超市、娛樂、室 內保潔等，務2、求把服務項目設置齊全。還設置便民車、藥箱、輪 椅、叫出租車等，甚至保安在不空崗的情況下幫客人提重物。用 軟性服務連接客戶，建立感情，方便大眾。對外來人員嚴格控制， 嚴禁推銷。同時物業治安得以保障。這些有針對性的服務項目， 有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為物業公司的優質服 務奠定的基礎。 二二 、服務設施完善服務設施完善 優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。 這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。 如園區椅子不結識，坐起來搖來搖去;大熱天空調失靈，使住 戶（客戶）酷熱難當;電視信號不清楚，噪聲過大；寬帶網絡 網速過慢、信號經常掉線等等。這些問題一經出現就3、會影響客 人對物業公司的看法，即使物業公司在其他方面做得再好，也 無法彌補其中的損失，使住戶（客戶）對物業公司服務的評價 大打折扣。因此物業公司應當通過平時嚴謹認真及時的維修、 保養、管理，使物業所有設施保持在良好運行狀態，避免住戶 （客戶）使用時出現問題。 三三 、服務環境幽雅服務環境幽雅 環境的幽雅是住戶（客戶）心情愉快、輕松的重要途徑，也是 物業區別于其他場所的一個重要標志。 這要求物業選址上注意 對地理位置的選擇，注意內部設計裝潢的獨具匠心，富有藝術 情調， 同時還要求物業公司對設施的管理能夠確保住戶 （客戶） 對環境清潔安靜的要求。 比如：園區內道路人車分流；進入園區的車輛不準鳴笛，4、園區內 花草樹木定期修剪；園區內雕塑小品、庭院休息桌椅每日擦拭等 四四 、服務效率快捷服務效率快捷 物業前廳服務臺是物業窗口，不管是客人前來詢問、咨詢、辦 證、交費等，一旦客人步入物業前廳服務臺，物業公司員工就 必須在 30 秒鐘內對客人進行問候，表示物業對客人的歡迎， 否則就會造成對客人的不尊敬。 當客人前來辦理各種證件時， 物業公司員工應當予以熱情的接 待，同時還要限定時間，要求在 3 分鐘之內就能為客人辦完各 種證件。 當客人辦理交納物業管理費及其他費用事宜時， 物業公司員工 應當在 2 分鐘之內就能高效率地完成。 物業公司員工應當在電話鈴響三下之內將電話接起、接通，同 時總臺必須提供 5、24 小時的電話服務。 工程維修： 工程維修人員要在住戶（客戶）打電話通知前臺或總機后 5 分鐘 之內，趕到住戶（客戶）所住的住所，詢問情況，展開維修服務 當公共場所向工程維修人員發出維修通知后， 維修員工要在 15 分 鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 當住戶（客戶）需要使用大廈多功能廳召開大小型研討會或進行 貿易洽談時，大廈工作人員應在開始一小時之前完成全部布置工 作，確保多功能廳或會議廳的音像、燈光正常運作。 五五 、禮儀、禮貌優雅端莊禮儀、禮貌優雅端莊 禮儀、禮貌是物業公司員工借助一定的外表、語言、手勢、表 情、姿勢等方式，向住戶（客戶）表示尊敬、重視、感謝、熱 情、歡迎等6、情緒。禮儀、禮貌是顯示物業公司員工精神面貌、 文化修養、 從業素質的重要媒介和反映物業公司管理水平的重 要窗口，可以在一定程度上體現出物業公司對客人重視、歡迎 的程度。 禮儀、禮貌同樣是物業公司優質服務的一個重要方面，它們貫 串于物業整個服務的始終。 它要求物業公司員工在外表上注意 著裝的發型，衣著整潔，不能濃妝艷抹，奇裝異服，外表形象 要顯得不落俗套， 大方得體， 端莊典麗， 給客人留下朝氣煥發、 蓬勃向上、爽靜利落的印象；在表情上要求物業公司員工熱情 真誠，和藹可親，發自自然，對客人不卑不亢，不能機械刻板 地對待客人，要對客人發出源自內心的微笑，運用好笑容這一 個吸引客人的“魔杖” ；在語7、言上則要求語氣和藹委婉，謙虛， 細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性，使客人聽起來愜意， 暖人心脾；在姿勢上要求物業公司員工動作大方得體，輕松自 如，舉止優雅，動作幅度適宜，站、坐、行走等動作姿勢正確， 杜絕那些讓客人反感的小動作和不良坐姿， 始終體現良好的精 神狀態和服務禮節。 六、六、住戶（客戶）至上住戶（客戶）至上 住戶的概念分析 住戶（客戶）購買物業同時也購買了物業公司產品的人。 每一位住戶由三種人組成。即：業主（使用人） 、租用人、 來訪人。是商品、產品的銷售者，對購買消費產品、商品 者的正式稱謂。廣義上那些有可能成為商品、產品消費者、 購買者的潛在人或人群，不管其現在購買、消費與否，8、都 被稱為住戶（客戶） 。物業的住戶（客戶）則是潛在、現在 或已經購買、消費物業公司所提供的服務產品的人。 對于住戶（客戶）群體在一般情況下必須作廣泛的理解。 將什么樣的人視為住戶(客戶)是物業公司員工要面對的一 個重要問題，因為一旦一個人或一群人被視為物業的住戶 （客戶）后，物業公司就要履行自己的職責，為被視為住 戶（客戶）的人提供相應的服務，如果漠視住戶（客戶） ， 不把本來應被視為住戶（客戶）的人當作住戶（客戶） ，物 業公司員工就存在失職行為，而這對于物業公司來說是不 可容忍的。 在實際中，有一類住戶（客戶）的地位是不容懷疑的，即 那些已經在物業占有產權、或租用物業占有使用權的住戶 （9、客戶） 。正在消費物業公司服務產品的人。對于這些住戶 （客戶） ， 物業公司員工就要竭誠地在自己所在的崗位上為 住戶（客戶）提供熱情周到和涉及本崗位職責的服務。但 一些物業公司員工對幾類人能不能被視為顧客卻存在疑 問。第一類是前來物業探親、訪友、參觀、訪問的人；第 二類是在物業服務臺前觀望、咨詢，尚未決定是否決定購 買物業的人；第三類是那些尚處于匿名狀態的物業公司所 不知的是否能成為本物業住戶（客戶）的人。 綜述以上三類人，有著共同特征都是沒有在本物業進行消 費，特別是第三類連本物業都不熟悉的人。因為開放商還 有沒銷售出的房屋，或是尾房。大廈還沒有銷售出的房屋， 已退待租租房，開放商正在做廣告10、推廣，吸引客戶。但這 些人都有可能成為本物業的住戶（客戶） ，特別是后兩者， 由于他們已經接近本物業，對本物業有一定了解，不僅自 己有可能成為本物業的住戶（客戶） ，而且，他們還有可能 成為本物業的宣傳者，為本物業帶來更多的住戶（客戶） ， 因此后兩類毫無疑問地應當被視為本物業的住戶（客戶） ， 不能因為他們沒有消費就另眼相待， 要給予像消費住戶 （客 戶）一樣的熱情，主動向這些住戶（客戶）推銷物業公司 的服務產品和服務項目。物業公司員工不僅僅要通過熱情 周到的服務把正在本物業消費的住戶（客戶）牢牢的吸引 住，而且要重視那些潛在的、暫時為非消費性的住戶（客 戶） ，不斷擴大物業公司品牌和知名度11、，使他們成為物業公 司的消費者。 住戶（客戶）與物業公司員工的多元關系 住戶（客戶）這一稱謂本身就暗含了產權人（使用人） 、租用人、來 訪人，涵蓋了住戶（客戶）所處的地位、物業公司與住戶(客戶)的關 系狀態和物業公司所應當向住戶 （客戶） 承擔的義務。 但是， 住戶 （客 戶）這一含義還不能反映出住戶（客戶）與物業、物業公司員工所構 成的多元關系特征。事實上，住戶（客戶）與物業、物業公司員工之 間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，住戶（客戶）與物 業就存在著豐富的多元關系， 這些關系也從不不同的角度豐富地闡釋 了物業公司對住戶（客戶）應當承擔的責任。 消費者與銷售者關系。住戶（客戶）與12、物業公司之間首先 是消費者與銷售者的關系，因為，住戶（客戶）的本質特 征就是花錢購買消費物業公司的服務產品，狹義上的住戶 （客戶）與物業公司發生關系的前提就是住戶（客戶）為 他所享受的服務付出了代價。在此基礎上，住戶（客戶） 與物業公司的其他關系才得以產生。 出資者與受益者關系。物業公司經營的繁榮與住戶（客戶） 是密不可分的，住戶（客戶）消費越多，物業公司就越能 取得較好的業績。住戶（客戶）入住物業并不是無償的， 他除了支付了物業公司為其提供服務所耗費的成本外，物 業公司還獲得了一定的經營利潤，以求進一步發展壯大項 目和更好地服務住戶（客戶） 。因此，可以說住戶（客戶） 還是物業公司的投資人，13、他真正掌握著物業公司的前途。 選擇與被選擇關系。現在物業市場競爭是非常激烈的，對 于住戶（客戶）來說，擺在其面前的選擇機會非常大的。 住戶（客戶）選擇哪家物業不選擇哪家物業，都不是盲目 隨意的，而是有著自己的選擇標準。比如說物業的地理位 置的適宜與否，物業價格與所提供的服務與否想稱，物業 公司員工的服務態度是否非常熱情，物業公司所提供的服 務有無特別之處，等等。 服務與被服務關系。住戶(客戶)入住物業所要購買的物業 公司的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對物業公司 進行了成本補償，而且還為物業公司的利潤的獲得奠定了 基礎。物業公司作為對住戶（客戶）的回報的唯一途徑就 是為住戶（客戶）提供質優14、價宜的服務產品。住戶（客戶） 購買這些服務產品是無法用作其他用途的， 它只能是享用。 住戶（客戶）購買物業公司的服務產品就是為了在物業獲 得需求的滿足，包括物質和精神上的現場滿足。并且這種 滿足是高要求的，住戶（客戶）需要的是高素質、專業化、 規范化的服務。這種服務是通過物業公司員工提供的，而 一般無須住戶（客戶）自己動手，因為這種服務是人與人 的接觸，住戶（客戶）在得到服務時要得到精神上的舒暢 滿足，要通過服務感到自己是本物業最為重要、最受歡迎 的人。 主人與客人關系。在一些物業公司把物業管理部稱做管家 部，意思是：在過去的大宅門，有錢人請的管家料理瑣碎 的家務。現在物業培訓也是這樣講：物業15、公司就是管家替 業主管理物業。我們把業主奉為主人，但也是客人。然而 每一名物業物業公司員工盡管從身份上是物業公司眾多員 工中的一個，是物業公司的一名提供有償勞動的職工。但 在另外一層意義上，物業公司員工又是物業公司的主人， 因為既然業主購買了物業同時也購買服務產品的人視為物 業公司的客人，那就必然有主人與之相呼應，不可能只有 客人，沒有主人。相對于住戶（客戶）來說，物業就是主 人；物業公司是經營者，經理雖然是物業公司的法人代表、 實際的投資者和最高的決策者，但在物業服務中，他們一 般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理 工作。落到實處，物業公司便會把在物業為他們提供服務 的員工視為16、物業公司的當然主人，因為，經營圍繞市場轉， 管理圍繞經營轉。員工圍繞客人轉，二線圍繞一線轉。 住戶（客戶）代表與物業代表關系。住戶（客戶）居住或 租住于物業公司物業，在接受某物業公司員工服務時，雖 然物業公司員工只是作為單獨的一個人來面對住戶（客 戶） ，住戶（客戶）表面上也是單獨的一個人。但事實上， 物業公司員工卻不僅僅代表自己，在住戶（客戶）眼里， 任何一個物業公司員工所代表的都是整個物業公司的形 象，物業公司員工的一舉一動都是物業公司管理水平、服 務水平、物業公司員工素質的體現。物業公司員工邊線出 色，服務周到熱情讓住戶（客戶）感到滿意，住戶（客戶） 就會對物業公司留下深刻的印象。相反，17、如果物業公司員 工服務粗心大意，對住戶（客戶）冷淡，甚至與住戶（客 戶）發生沖突，住戶(客戶)便會對物業公司留下較差的印 象。即使其他員工的表現再出色也難以挽回住戶（客戶） 對物業公司的不良印象。另外對于物業公司員工來說，他 在服務中所面對的也不是一個單獨的住戶（客戶） ，任何一 個住戶（客戶）都是所有住戶（客戶）的代表，每一個住 戶（客戶）代表全體住戶（客戶）的資格是平等的。 朋友關系。住戶（客戶）即是物業公司的消費者，又是物 業公司的朋友。住戶（客戶）在入住物業過程中，物業公 司與住戶（客戶）雙方通過相互間的理解與合作，一段時 間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，特別 是對于那些18、較為外向、喜歡交友的住戶（客戶）來說，相 互間很容易結下純真的友誼。住戶（客戶）不僅是物業公 司的消費者，也是物業公司的朋友，物業公司的新(指：新 住戶、來訪者)、老朋友多了，物業公司的經營就有了非常 堅實的基礎。 對住戶（客戶）的兩種傾斜意識 物業公司中對待住戶（客戶）有兩句話提的最多，這就是“住戶 （客戶）總是對的”和“住戶（客戶）就是上帝” 。這兩句語言簡意 賅的對住戶（客戶）在物業的地位作了生動的概括。物業公司對員工 的要求很多， 物業公司的規定也非常詳細、 非常具體， 但所有的這些， 歸結到最后就是兩句話。 這兩句話既是對物業公司員工的具體要求也 是指導物業公司員工做好具體服務工作必19、須時時注意貫徹的原則。 只 有將這兩句話所體現的精神真正滲透到物業公司員工的服務工作中， 物業公司的服務工作才會讓住戶(客戶)滿意。 住戶（客戶）總是對的。這句話并不是說住戶（客戶）是毫無缺 點的，金無足赤，人無完人，住戶（客戶）是不可能不犯錯誤的。 在物業公司服務中強調“住戶（客戶）總是對的” ，強調的適當住 戶（客戶）對物業公司的服務方式、服務內容發生誤會或對物業 公司員工提出意見時，物業公司員工的第一立場不應是本能為自 己辯護，而是首先站在住戶（客戶）的立場上看問題（換位） ，從 理解住戶（客戶） 、盡量讓住戶（客戶）滿意的角度來解決問題， 強調住戶（客戶）總是對的，還有一層含義是，物業20、公司員工處 理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在住戶（客戶） 一方，或住戶（客戶）確實是對物業公司員工的服務發生了誤會 時，物業公司的員工應當通過巧妙的處理，使住戶（客戶）的自 尊心得到維護，特別是有其他住戶（客戶）在場時更要如此。不 要讓其他住戶（客戶）覺得某一位住戶（客戶）判斷力有誤或是 非不明。當然，如果住戶（客戶）出現嚴重越軌或違法行為，這 一原則就不能適應了。 住戶（客戶）就是上帝。另外一說是： “住戶（客戶）就是黃帝， ” 其含義是住戶（客戶）即物業的主人也是物業公司最尊貴的客人， 在物業中享有至高無上的地位。在中國這一說法之所以流行，是 因為在計劃經濟時代，由于服務資源21、的短缺，服務行業大多處于 國有壟斷地位，服務行業中也就相應的滋生出、視自己為老大， 認為住戶（客戶）上門是有求于己，自己所捧的是鐵飯碗，服務 業中無視住戶（客戶）的權益，甚至嚴重踐踏住戶（客戶）作為 消費者權益的行為屢見不鮮。而“住戶（客戶）就是上帝”的理 念的引進則在服務行業中引起了極大的反響，對服務業產生了較 大的觸動。隨著市場經濟的發展和物業在服務業中的大量出現， “住戶就是上帝”的理念已經深入了物業管理行業之中，整個行 業的風氣較之以前已經有了根本性的改變。但不可忽視的是，還 有不少人對這句話的理解不夠深刻，并沒有意識到在激烈競爭的 市場大背景中，如果說左右物業管理業漲落的是市場這只看22、不見 的手，那么在這只看不見的手背后，起著巨大控制作用的又是住 戶這個力量無窮的“上帝” 。時代在變， “上帝”的需求也在不斷 變化， ： “上帝”對物業管理行業的左右力量也變得越來越強大。 物業公司只有在對上帝進行深入的調查研究的基礎上，深深把握 住戶的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝” ， 得到讓“上帝”滿意的機會。 對待住戶（客戶）的幾個公式 服務住戶（客戶）這一句話雖然簡單，卻要認真把住戶服務好卻 又不還不是想象的那么簡單。但是再復雜的事，也要用深入淺出的方 式讓職工去意識和把握；在物業服務中，有幾個簡單的公式能夠助職 工理解自己所處地位和對待住戶態度的重要性。 物業公23、司員工當認識 到自己在物業公司所扮演的重要角色， 而不能把自己當作簡單的一個 普通員工。 100-1=0；這是物業服務中用的最多的一個公式，其含義是物業的 服務形象是由一個個員工來共同決定的， 即使其他員工表現出色， 但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使物業公司形象受到嚴重 損失。因此，物業公司員工應努力提高自己的服務水平、服務技 能和服務態度，不因自己服務上的過失，斷送其他員工辛苦勞動 所取得的成果。同時，物業公司員工要保持行為的一貫性，不要 因為一次偶爾的失誤或放松自己而損害自己平時辛勤工作所累積 起來的良好評價。物業公司員工不要心懷僥幸，以為在單獨面對 住戶（客戶）進行服務或無他人在場的24、情況下所犯的錯誤無人知 道，其實，物業公司通過住戶（客戶）的反映或對工作進行檢查， 任何不當的行為都會被發現。這里同樣適用“100-1=0”的公式， 即員工一次的不良表現不僅會影響物業的形象和其他員工的業 績，而且會影響對他工作表現的評價。 1=100。 這一公式所表示的是，物業公司的任何一個員工都是物業 公司形象的代表，物業公司員工對待住戶的一言一行都代表著物 業公司的管理水平、全體物業公司員工的素質、物業公司的整體 服務水平。物業公司員工表現出色，就會使住戶不僅對員工個人， 而且對整個物業公司留下良好的印象；表現惡劣，則會影響到整 個物業公司的聲譽。因此，物業公司員工應當在接待中扮演好主 25、人的角色，熱情周到服務住戶，通過每一個員工的出色的表現共 同構筑起物業服務堅固的形象大廈。 正因為物業公司員工這個 “1” 等于“100” ，所以才有上面所講的“100-1=0” 。 住戶（客戶）滿意=各個服務員工表現的乘積。在這一公式中，物 業公司員工表現出色，服務優質，其得分為 100，表現惡劣，態 度極差，得分則為零。物業公司的形象并不是每個員工的表現簡 單相加的結果，而是一個乘積。我也公司所有的員工表現出色， 表現出色的員工越多，住戶的滿意度就會越高。但只要其中任何 員工表現惡劣，態度差勁，服務員工表現的乘積也就是住戶滿意 度就為零，其他員工的表現乘積再大也無不于事。這一公式特別 強調的是物業公司員工的集體意識、合作意識和團隊精神，員工 不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，物業公 司員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對住戶進行服 務，表面上似乎沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相連的鏈條， 哪一個環節斷了，都會使整個鏈條作廢。