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1、1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收 指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是 影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收 費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業 公司提供的商品就是服務）所以決定硬指標完成的前提保障是： “提高業主滿意率、減少投訴是： “提高業主滿意率、減少投訴 率” 。率” 。找到了工作重點，就要再找影響收費率的各項因素，可以說：物業各個部門、每一位員 工的不規范服務，都是2、潛在的影響業主欠費的因素。因為你的不規范服務，造成業主投訴以 至欠費。如：保安服務、保潔服務、工程維修服務、園區綠化、客服接待服務等服務質量問 題，下面就收費問題與大家進行探討： 一、 為什么收費員之間存在較大的收費差距？是能力問題嗎？ 原因分析： 1、 對所管轄服務區域的業主情況不了解，業主經常對你說：收費時你出現了，不收費時 需要你幫助時看不到你。樓長沒有與業主建立感情聯系，沒有及時解決業主的投訴或 者看到你為業主服務的其他行為，可以說你存在的價值不高，一句話定位：不稱職。 2、 要學會推銷自己，取得業主對你的信任。如：經常回訪業主，回訪可以利用的條件很 多，業主投訴回訪、業主報修回訪，總3、之要在收費之前讓你轄區的業主知道你，社區 民警掛牌時有句話叫有困難找民警，換成物業叫有困難找物業公司，有困難找樓長。 舉例說明： 2005 年 4 月今典物業中心招聘一名樓宇管理員，入職培訓要求：該員工不要急于 入戶收費，第一步：先了解 8 號樓住戶檔案及相關資料，重點是業主投訴內容及歷史 遺留問題。第二步：逐戶回訪業主，向業主推銷你自己，讓業主熟悉你，給她的適應 環境時間 15 天20 天。第三步：收費開始，先收取單位產權物業費，其次再收個人 費用。注意事項：投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費用，要經常回訪業主并積極 地解決問題。 我把上述步驟叫做：播種，秋天是收獲的季節。2005 年 124、 月該員工在 10 個樓長 中，第三個超額完成本樓收費考核指標。 該員工的日常表現： （1）業主有問題、有投訴會經常找到她，由該員工再向部門 經理匯報并及時解決問題。 （2）該員工工作比較踏實、責任心強。 （3）經常回訪業主， 2 有問題及時上報。 個別樓長表現：在職期間責任心不強，不能經常回訪業主，業主電話投訴時,不知 本樓樓長是誰。該樓長在中心季度考核時，收費指標倒數第一，被末位淘汰。 3、 要經常巡樓，檢查公共設施，有質量問題及時報修，不要等到業主報修，避免造成業 主投訴。 二、 收費前的準備工作？ 1. 按業主交費期限，按月進行收費統計。 2. 提前一個月填寫交費通知單 。 3. 整理5、前期業主投訴內容及欠費原因。 （1） 關注那些已經整改了，那些還需要進一步整改、完善的。 （2） 針對欠費原因，如欠費理由成立，你如何解決。如果欠費理由不成立，你要明確物業 的觀點，告知業主。 三、 收費工作程序： 1. 提前一個月每月 1 日-10 日發放交費通知單 ， （如果業主入住時間較為統一，要一次填 寫好交費通知單 ，別有漏填的，同時張貼收費通知并進行上門或電話催繳。 2. 每月統計一次業主欠費明細及欠費原因等情況上報公司。 3. 對欠費超過交費期限的，填寫欠費通知單送交業主手中并簽字確認。如果業主拒絕簽 字，要將欠費通知單張貼在業主門戶上，并進行拍照存檔，做好記錄。 4. 業主仍拒6、不交費的填寫 律師函 送交業主手中并簽字確認。 如果業主拒絕簽字， 要將 律 師函張貼在業主門戶上，并進行拍照存檔，做好記錄。 四、 業主常見的欠費原因與表現形式？ 1. 惡意欠費：表現為（1）拒絕收費員入戶收費（2）拒絕電話催繳（3）談什么都可以，就 是別談收費問題。注意：要做好每次催繳記錄，保留原始依據。 2. 物業服務不到位：表現為收費時提出物業服務不達標等諸多問題如：衛生不合格，保安服 務不到位、電梯故障、供暖不熱等欠費理由。正確認識業主投訴，投訴是業主監督物業服 務行為的一種表現，有利于物業服務工作的更加完善。 3. 開發商遺留問題：表現為不解決問題免談物業費等欠費理由。 （1） 能7、解決的問題，要及時給予解決，并保存有業主簽字認可的解決方案，以備業主欠費 時的起訴依據。 （2） 詳細記錄每次的談話記錄。 3 五、 催繳物業費時的注意事項？ 1. 未經請示你的上級同意，不得承諾業主任何事情。 （口頭及書面承諾） 2. 如果涉及到賠償問題，不輕易給業主留下書面文字材料。 （業主可以寫書面材料，轉交相 關責任部門解決） 3. 電話聯系業主時，以業主方便的時間約定上門拜訪時間。如：業主下班后晚上 18：00-20： 30 分之前或周六日業主休息時間。 4. 熟知物業管理費的各項收費項目、收費標準、收費依據。 （政府相關文件） 5. 物業各項服務標準，服務內容及事前統計的業主投訴內8、容，要統一答案，統一口徑。 6. 告知業主可選擇的交費方式，交費時約定好交費時間，專人接待。 7. 拜訪業主時，對提出的問題或投訴要認真做好記錄，整理后上報公司，能解決的問題要在 最短的時間內及時解決。不能解決的問題或短期不能解決的問題要派專人進行跟辦，不能 石沉大海，做到首問負責制。 8. 當業主要求你承諾時，可以對業主承諾說：我會繼續跟辦這件事情的，會給您一個滿意的 答復或者答復說我會將事情轉告領導的。 六、 業主繳納物業管理費的增值服務 1. 送家庭財產保險：家安險保費 20 元/份，保險金額：2.9 萬元、家順險 70 元/份，保險金額： 8.4 萬元 2. 保險責任：綜合險責任：室內9、財產及室內裝潢（1 萬元/6 萬元） 、盜搶保險：室內財產（5 千元/1 萬元） 、管道破裂及水漬險（1 萬元/1 萬元） 、家用電器用電安全保險（4 千元/4 千 元） 。 七、 其他問題，僅供參考 1. 業主對物業單項服務不滿意，提出減免單項費用，你如何解釋？ 2. 業主欠繳兩年物業費， 提出先交 1 年費用， 你如何解決？是先收 1 年費用， 還是拒絕收費。 3. 業主提出物業費收費過高，你如何解釋？ 4. 業主提出物業是開發商的下屬單位，開發商的問題就是物業的問題？ 5. 投訴出租房、樓內設立的公司擾民，居住不安全？ 6. 投訴停車問題、綠化問題、衛生問題、保安問題、電梯故障等問題，你10、如何解釋？ 7. 投訴維修不及時、對維修人員不滿意？ 8. 我是你們老板的朋友，要錢找你們老板要去？ 9. 我的汽車在園區里停放時被刮蹭， （自行車丟失）物業至今沒有解決，解決了在交費？ 4 10. 地下車庫、地下室屬公攤范圍，業主要求收益分成？ 11. 商業樓施工擾民，業主要求經濟補償？ 12. 你了解本物業住宅公共區域那些部位屬分攤范圍嗎？ 13. 屬于你轄區的業主，你都認識嗎？他們從事的職業？家庭情況你了解嗎？ 14. 你知道萬方阿波羅焦點房地產網版主斑竹是誰嗎？經常上網的網民你能對號入座嗎？ 15. 經常被網民關注的物業服務行為有哪些？哪項服務問題經常被網民議論？ 16. 如果一部分業11、主聯合起來拒交物業管理費，你如何解決這個問題？ 17. 你在收費、回訪業主時，是否隨時了解情況，并上報給你的上級？ 18. 如果業主拒絕與你見面或討論交費問題，要求見你的上級，你如何處理？ 19. 你是否遇見業主投訴，經常采取回避的辦法，將業主支引到其他部門或你的上級解決問 題？ 20. 對惡意欠費戶或有背景的業主，采取回避辦法，不見面、不催繳物業費或找各種理由證明 業主不在家嗎？ 21. 你能做到占用自己的公休時間主動加班加點收費嗎？或占用公休時間約見業主嗎？ 22. 你是否知道物業總應收面積， 總應收費用嗎？你預測過今年物業費收費率嗎？能收到 90% 以上嗎？ 23. 你是否做過收費前的準12、備工作？準備了哪方面內容？ 24. 北京市物業服務收費管理辦法中規定，商品住宅樓物業服務收費實行市場調節價，已 從 2006 年 1 月 1 日起執行，你們為什么沒有執行新標準？ 文件規定：在辦法實施前應執行北京市普通居住小區物業管理服務收費暫行辦法京價 （房） 1997第 196 號。在未成立業主大會前，物業服務收費從其約定，物業服務收費標準 沒有約定的，按不高于現行收費標準執行。 實行市場調節價的物業服務收費標準要調整時，應由業主大會或共同履行業主大會、業主 委員會職責的全體業主與物業管理企業協商確定。 （見辦法第七條） 25. 你有工作壓力嗎？你如何釋放工作壓力？ 26. 你是否經常與你的同事請教或探討收費問題？ 5 2006 年 8 月 28 日