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1、第二篇第二篇：形象策劃及客戶服務(wù)形象策劃及客戶服務(wù) 一、一、 客戶之需要客戶之需要： 當(dāng)顧客想挑選進(jìn)駐一棟物業(yè)前，他有什么要求？ 首先最重要的是地點(diǎn)問題，牌中心地區(qū)易于接近各形式的通訊聯(lián) 系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務(wù)人員優(yōu)良、親切、周到的服務(wù)，加上優(yōu)良內(nèi)部 環(huán)境及便利的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，例如靠近購物中心、郵電局、銀行 和娛樂場所。 同時(shí)供應(yīng)精美的食品也是一項(xiàng)主要的吸引力，物業(yè)可以挑選其最 與別不同之處作為其突出的地位象征、標(biāo)志。 總之， 物業(yè)一定要舒適， 服務(wù)人員要和藹友善， 物業(yè)價(jià)格合理， 房意味要清潔，服務(wù)要在頂尖狀態(tài)。 在餐廳，顧客一般要求在餐廳，顧客一般要求 種類多和質(zhì)量好的2、食物，有效率及快速的服務(wù)，親切的氣氛 及合理的價(jià)格。 （但對某些顧客來說價(jià)格并不是一個(gè)主要問 題） 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客，光顧您的客人，或簡單點(diǎn) 就是顧客，但無論您用任何術(shù)語，實(shí)際上他們是您的貴賓或 最重要的人，因?yàn)闆]有他們，物業(yè)式飲食便無法經(jīng)營下去。 事實(shí)上有很少人去了解貴賓的存在價(jià)值，致使有好多的利潤 付諸流水，多數(shù)是因?yàn)楹门c差的服務(wù)態(tài)度：不禮貌、不客氣、 粗魯?shù)摹⒉蛔鹁吹摹⒉恢t遜及差勁的工作態(tài)度，是由服務(wù)人 員本身與顧客接觸時(shí)表現(xiàn)出來的。我們會(huì)發(fā)覺越快了解認(rèn)識(shí) 貴賓的價(jià)值越有利，因?yàn)槌斯碴P(guān)系的收益外，還有他們 實(shí)際上的收益，例如對管理層來說經(jīng)濟(jì)效益增長了，對3、服務(wù) 人員來說收也就會(huì)增長。 二、顧客是什么二、顧客是什么 顧客是生意上最重要的人物 顧客是支持您的生意，因?yàn)樗o您一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì) 顧客不是工作打擾者 顧客是一個(gè)把生意給您做的人 顧客不是眷屬企業(yè)，而是企業(yè)有賴顧客的支持 顧客不是企業(yè)以外的人，他是企業(yè)的一部分 顧客不單是一個(gè)統(tǒng)計(jì)、檔案的數(shù)據(jù) 顧客是一個(gè)人，他有感覺、感情、嗜好和偏見 顧客不是一個(gè)常可以和他辯論和急診的人，他一般都會(huì)在爭論中 勝出 顧客總是對的或多數(shù)是對的，因?yàn)槭撬顿~，所以我們?yōu)楹我?罪顧客呢？ 有時(shí)你會(huì)覺得你在該場爭論中會(huì)勝出， 但是否有價(jià)值呢？當(dāng)然 不是，因?yàn)槟銊俪龃砟闶ヒ粋€(gè)顧客，顧客是生意的命脈， 所有服務(wù)人員職責(zé)是4、去好好把握他們，為了自己的生意利益。 箴言是：顧客就是生意，珍惜他們 格言是：客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理 永不想：這企業(yè)為我做了什么？ 常想：我可以為企業(yè)做些什么？ 永不想：顧客可以為我做些什么？ 常想：我可以為顧客做些什么？ 四、如何發(fā)展使人印象深刻的個(gè)性？四、如何發(fā)展使人印象深刻的個(gè)性？ 個(gè)性是成功的基石，是吸引力魅力的本質(zhì)要素，是一個(gè)商業(yè)的 間接廣告確切而言， 所有雇員能發(fā)展一個(gè)愉快深刻的個(gè)性是很 重要的，如果你想加入物業(yè)、酒店或飲食業(yè)，這是一張清單去 衡量您的資格： 儀容您是否清潔，對個(gè)人衛(wèi)生很注意，有良好的狀態(tài)，觀察 你面上的表情有否譏笑及換上5、一個(gè)準(zhǔn)備好的笑容，你有否怪誕行 為及特殊習(xí)慣的怪癖？ 表達(dá)你有否愉快變調(diào)的聲音，不會(huì)太吵或太軟，有否想過去 增進(jìn)你的知識(shí)及用詞？有否避免用俚語式或避免說的太急或太 慢？有否關(guān)心你的表現(xiàn)? 智慧有否盡力去改進(jìn)你的記憶？你是否觀察入微，專注，成 熟，理解，忠誠？ 情緒你是否很冷漠，平靜，懂得懼及控制你的脾氣嘗試去培 養(yǎng)幽默感，避免太敏感及太易被傷害，你是否太魯莽及太沖動(dòng)， 那你應(yīng)該訓(xùn)練你自己及避免自憐。 興趣你有否開拓你的興趣領(lǐng)域看多些書本雜志？你有否嘗試 開闊你的音樂知識(shí)、科學(xué)及哲學(xué)嗎？ 社交適應(yīng)力你是否寬容？你有否克制賣弄炫耀你有否常常稱 贊別人多于自己？你有否心及體貼別人？你有否少說多聽？是否 盡你所能去幫助人？你是否自私