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北京當代物業公司形象策劃及客戶服務內部員工培訓資料(4頁)
北京當代物業公司形象策劃及客戶服務內部員工培訓資料(4頁).pdf
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物業資料
上傳人:大寶 編號:29662 2021-01-14 4頁 158.38KB

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1、第二篇第二篇:形象策劃及客戶服務形象策劃及客戶服務 一、一、 客戶之需要客戶之需要: 當顧客想挑選進駐一棟物業前,他有什么要求? 首先最重要的是地點問題,牌中心地區易于接近各形式的通訊聯 系或是他的理想度假勝地。 其次重要的是服務人員優良、親切、周到的服務,加上優良內部 環境及便利的商業服務網絡,例如靠近購物中心、郵電局、銀行 和娛樂場所。 同時供應精美的食品也是一項主要的吸引力,物業可以挑選其最 與別不同之處作為其突出的地位象征、標志。 總之, 物業一定要舒適, 服務人員要和藹友善, 物業價格合理, 房意味要清潔,服務要在頂尖狀態。 在餐廳,顧客一般要求在餐廳,顧客一般要求 種類多和質量好的2、食物,有效率及快速的服務,親切的氣氛 及合理的價格。 (但對某些顧客來說價格并不是一個主要問 題) 您的顧客您的顧客 您可以將您的顧客視作您的賓客,光顧您的客人,或簡單點 就是顧客,但無論您用任何術語,實際上他們是您的貴賓或 最重要的人,因為沒有他們,物業式飲食便無法經營下去。 事實上有很少人去了解貴賓的存在價值,致使有好多的利潤 付諸流水,多數是因為好與差的服務態度:不禮貌、不客氣、 粗魯的、不尊敬的、不謙遜及差勁的工作態度,是由服務人 員本身與顧客接觸時表現出來的。我們會發覺越快了解認識 貴賓的價值越有利,因為除了公共關系的收益外,還有他們 實際上的收益,例如對管理層來說經濟效益增長了,對3、服務 人員來說收也就會增長。 二、顧客是什么二、顧客是什么 顧客是生意上最重要的人物 顧客是支持您的生意,因為他給您一個服務機會 顧客不是工作打擾者 顧客是一個把生意給您做的人 顧客不是眷屬企業,而是企業有賴顧客的支持 顧客不是企業以外的人,他是企業的一部分 顧客不單是一個統計、檔案的數據 顧客是一個人,他有感覺、感情、嗜好和偏見 顧客不是一個常可以和他辯論和急診的人,他一般都會在爭論中 勝出 顧客總是對的或多數是對的,因為是他付賬,所以我們為何要得 罪顧客呢? 有時你會覺得你在該場爭論中會勝出, 但是否有價值呢?當然 不是,因為你勝出代表你失去一個顧客,顧客是生意的命脈, 所有服務人員職責是4、去好好把握他們,為了自己的生意利益。 箴言是:顧客就是生意,珍惜他們 格言是:客戶永遠是我們的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理 永不想:這企業為我做了什么? 常想:我可以為企業做些什么? 永不想:顧客可以為我做些什么? 常想:我可以為顧客做些什么? 四、如何發展使人印象深刻的個性?四、如何發展使人印象深刻的個性? 個性是成功的基石,是吸引力魅力的本質要素,是一個商業的 間接廣告確切而言, 所有雇員能發展一個愉快深刻的個性是很 重要的,如果你想加入物業、酒店或飲食業,這是一張清單去 衡量您的資格: 儀容您是否清潔,對個人衛生很注意,有良好的狀態,觀察 你面上的表情有否譏笑及換上5、一個準備好的笑容,你有否怪誕行 為及特殊習慣的怪癖? 表達你有否愉快變調的聲音,不會太吵或太軟,有否想過去 增進你的知識及用詞?有否避免用俚語式或避免說的太急或太 慢?有否關心你的表現? 智慧有否盡力去改進你的記憶?你是否觀察入微,專注,成 熟,理解,忠誠? 情緒你是否很冷漠,平靜,懂得懼及控制你的脾氣嘗試去培 養幽默感,避免太敏感及太易被傷害,你是否太魯莽及太沖動, 那你應該訓練你自己及避免自憐。 興趣你有否開拓你的興趣領域看多些書本雜志?你有否嘗試 開闊你的音樂知識、科學及哲學嗎? 社交適應力你是否寬容?你有否克制賣弄炫耀你有否常常稱 贊別人多于自己?你有否心及體貼別人?你有否少說多聽?是否 盡你所能去幫助人?你是否自私
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