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北京當(dāng)代物業(yè)公司客戶投訴處理內(nèi)部員工培訓(xùn)資料(2頁)
北京當(dāng)代物業(yè)公司客戶投訴處理內(nèi)部員工培訓(xùn)資料(2頁).pdf
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物業(yè)資料
上傳人:大寶 編號(hào):29664 2021-01-14 2頁 111.34KB

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第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一、處理態(tài)度及程序一、處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽,必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒有需要將投訴人隔離 必須弄清楚投訴的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問 在明白事情經(jīng)過后,切勿妄下判語 投訴人又不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)他自己 發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤 使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他,并為他想辦法 在明白事情經(jīng)過后,立即采取有效行動(dòng) 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關(guān)“人”的因素應(yīng)盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時(shí)可將責(zé)任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情仍要處理 任何投訴都必須紀(jì)錄,而且要分析是否需要盡快報(bào)告 事后做出衡量,處理辦法是否理想 有需要時(shí)作出改善 投訴的處理并沒有一一的準(zhǔn)則,要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境,所擁有的條 件及所面對(duì)的是什么,由什么人來處理等,這些都對(duì)所做的決 定有影響,但無論怎樣,作為服務(wù)性行業(yè),投訴必然是時(shí)有發(fā) 生的,不要害怕被投訴,更不應(yīng)害怕去處理投訴,很多時(shí),投 訴可以使當(dāng)局者發(fā)現(xiàn)問題而因此改進(jìn)。
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