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1、戴德梁行上海海洋大廈物業(yè)管理處崗位職責(zé)與入職要求戴德梁行房地產(chǎn)咨詢（上海）有限公司 作業(yè)規(guī)范海洋大廈物業(yè)管理處崗位職責(zé)及入職要求DTZ/WS/OT/APD/001版 本：第 1 版修訂次：0 狀 態(tài)：發(fā)文號(hào)：批準(zhǔn)日期審核日期編制日期2003年 12 月 25 日發(fā)布 2004年 1 月 1 日實(shí)施一、 海洋大廈客戶部崗位職責(zé)及入職要求（一） 客戶部主管崗位職責(zé)：1、 制定客戶部各崗位職責(zé)（包括接待部，客戶部助理），以及規(guī)章制度，合理分派工作，根據(jù)員工工作表現(xiàn)公正的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。2、 巡查大堂及客戶部日常工作清潔情況，以及分送報(bào)紙信件情況，督促客戶部員工完成管理處的工作安排，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，2、檢查工作，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整。3、 及時(shí)了解員工工作情況，協(xié)調(diào)部分內(nèi)部矛盾，發(fā)揮每一位員工的特點(diǎn)并運(yùn)用到工作中。4、 根據(jù)日常實(shí)際工作情況及需要，做好對(duì)客戶部員工的定期培訓(xùn)工作，并落實(shí)到日常工作中，定期對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，提出不足之處，并加以糾正。5、 每日檢查客戶部助理拜訪租戶，征詢租戶意見(jiàn)建議之情況，并做到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各部門予以解決反饋。6、 按時(shí)正確完成每月所需上交月報(bào)（包括租戶情況，客戶投訴匯總，客戶建議，意見(jiàn)征詢匯總等）。完成每三個(gè)月一次的客戶滿意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析（原則上每月對(duì)客戶做一次意見(jiàn)征詢，但在每三個(gè)月一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)，為免打擾客戶，可免除調(diào)查當(dāng)月的意見(jiàn)征詢工3、作）。7、 按時(shí)正確完成每月上交分局的境外人員登記表，租戶一覽表及業(yè)主方分派需定期上交報(bào)表，協(xié)助政府機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)完成相應(yīng)大廈業(yè)戶的統(tǒng)計(jì)工作。8、 整理最新租戶入駐匯總表，加強(qiáng)與業(yè)主方，駐場(chǎng)經(jīng)理及租戶的溝通工作，并積極配合管理處各分部門及業(yè)主方需與租戶協(xié)調(diào)之各項(xiàng)工作。9、 定期向業(yè)主方及駐場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)租戶動(dòng)態(tài)，及投訴建議之情況，做到及時(shí)聯(lián)系溝通，第一時(shí)間解決問(wèn)題，反饋?zhàn)鈶簟?0、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好業(yè)戶管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用的月結(jié)算工作，對(duì)延期交費(fèi)情況進(jìn)行追討。11、協(xié)助管理處進(jìn)行一些文字處理工作。（包括發(fā)送文函，存檔及回復(fù)工作等）12、熱心周到的為租戶辦理收房，退租及二次裝修手續(xù)，并解答租戶由此引起的4、疑問(wèn)，在租戶驗(yàn)收之前做好自驗(yàn)工作，為租戶把好關(guān)。13、預(yù)先了解租戶裝修完畢后入駐及搬遷事宜的第一手資料，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，起到租戶與管理處的橋梁作用。14、對(duì)業(yè)戶資料進(jìn)行整理并做好業(yè)戶聯(lián)系人的登記工作，有緊急情況及時(shí)與業(yè)戶聯(lián)系，收集變更的第一手資料，并通知相關(guān)部門。15、積極主動(dòng)的與業(yè)戶，業(yè)主溝通，了解他們的需要，向管理處匯報(bào)，爭(zhēng)取滿足業(yè)戶的合理需求。16、獨(dú)立妥善處理業(yè)主和業(yè)戶各方面投訴，做好記錄工作，并及時(shí)跟蹤處理反饋，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴情況做好記錄工作，并向駐場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)要具有預(yù)見(jiàn)能力，將事件處理于萌芽階段。17、及時(shí)將重要文、函、通知第一時(shí)間發(fā)送至業(yè)戶手中，將管理處精神通報(bào)給業(yè)戶。18、5、協(xié)助物業(yè)部統(tǒng)計(jì)每月租戶停車及飲用水情況。19、做好大廈管理處刊物的編輯發(fā)行工作，收集各方資料，了解租戶需求，大膽構(gòu)思，豐富刊物內(nèi)容。20、與客戶部助理一同探索“留住租戶的心”的新方法，并安排召開(kāi)租戶協(xié)調(diào)會(huì)議，不斷創(chuàng)新，使客戶部的工作更上一層樓。21、與工程部或物業(yè)部對(duì)顧客提出的超出本管理處服務(wù)項(xiàng)目以外的要求進(jìn)行合同平審。22、遵守管理處上級(jí)指示，無(wú)異議的執(zhí)行一切合理的工作安排，以熱忱積極的態(tài)度帶領(lǐng)客戶部員工完成相應(yīng)工作。客戶部作為管理處的窗口，直接與大廈租戶接觸，是非常重要的部門之一，員工的工作態(tài)度和業(yè)績(jī)直接反映管理處的整體管理水平，所以更應(yīng)該具有高漲的工作熱情和一流的職業(yè)素質(zhì)，我部將嚴(yán)格遵從6、崗位職責(zé)及管理處的規(guī)章制度完成日常工作。（入職要求：35歲左右，大專以上學(xué)歷，英語(yǔ)聽(tīng)寫(xiě)流利，有三年以上房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立安排客戶部的日常工作，熟悉物業(yè)管理運(yùn)作情況，有較強(qiáng)的對(duì)外協(xié)調(diào)能力及較強(qiáng)的文字、語(yǔ)言表達(dá)能力。）（二） 客戶部助理的崗位職責(zé)：1、協(xié)助客戶主管管理客戶部日常工作，對(duì)員工不規(guī)范操作及違規(guī)行為加以指正，根據(jù)員工工作表現(xiàn)，公正提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的建議供客戶主管參考。2、服從客戶主管及管理處的工作安排，準(zhǔn)時(shí)參加工作會(huì)議，并能提出合理化建議，及時(shí)將租戶的要求向管理處提出，以便做出回復(fù)。3、協(xié)助客戶主管做好對(duì)客戶部員工的定期培訓(xùn)工作，并落實(shí)到日常工作中。4、每日完成拜訪租戶，征詢租戶意見(jiàn)建7、議之情況，并做到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向主管或管理處匯報(bào)，完成每三個(gè)月一次的客戶滿意度調(diào)查并協(xié)助統(tǒng)計(jì)分析（原則上每月對(duì)客戶做一次意見(jiàn)征詢，但在每三個(gè)月一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)，為免打擾客戶，可免除調(diào)查當(dāng)月的意見(jiàn)征詢工作）。5、 助客戶主管完成需上交分局的境外人員登記表，租戶一覽表及業(yè)主方分派需定期上交報(bào)表的收集準(zhǔn)備工作。6、 加強(qiáng)與業(yè)主方，駐場(chǎng)經(jīng)理及租戶的溝通工作，并積極配合管理處各分部門及業(yè)主方需與租戶協(xié)調(diào)之各項(xiàng)工作。7、 與客戶主管一同定期向業(yè)主方及駐場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)租戶動(dòng)態(tài)，及投訴建議之情況，做到及時(shí)聯(lián)系溝通，第一時(shí)間解決問(wèn)題，反饋?zhàn)鈶簟?、 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好業(yè)戶管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用的月結(jié)算工作，對(duì)延期8、交費(fèi)情況 進(jìn)行追討。9、 協(xié)助客戶主管熱心周到的為租戶辦理收房，退租及二次裝修手續(xù)，并解答租 戶由此引起的疑問(wèn)，在租戶驗(yàn)收之前做好自驗(yàn)工作，為租戶把好關(guān)。10、獨(dú)立妥善處理業(yè)主和業(yè)戶各方面投訴，做好記錄工作，并及時(shí)跟蹤處理反饋，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴情況做好記錄工作，并向駐場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)要具有預(yù)見(jiàn)能力，將事件處理于萌芽階段。11、及時(shí)將重要文、函、通知第一時(shí)間發(fā)送至業(yè)戶手中，將管理處精神通報(bào)給業(yè)戶。12、協(xié)助做好大廈管理處刊物的編輯發(fā)行工作，收集各方資料，了解租戶需求，大膽構(gòu)思，豐富刊物內(nèi)容。13、與客戶主管一同探索“留住租戶的心”的新方法，并安排召開(kāi)租戶協(xié)調(diào)會(huì)議，不斷創(chuàng)新，使客戶部的工作更上一層9、樓。14、遵守管理處上級(jí)指示，在客戶主管不在崗位期間，擔(dān)當(dāng)起客戶主管的責(zé)任，配合各部門完成各項(xiàng)任務(wù)。（入職要求： 大專或相當(dāng)于大專學(xué)歷，英語(yǔ)流利，有一年以上房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。能協(xié)助主管進(jìn)行客戶服務(wù)工作。溝通能力較強(qiáng)。）（三）客戶部接待員崗位職責(zé)：早班：1、 接待處早班員工8：00到崗，分發(fā)早報(bào)，分發(fā)完畢后回到前臺(tái)崗位將總機(jī)轉(zhuǎn)回，翻閱交接本，并做好保修，開(kāi)窗，送水等登記及記錄工作，如有特殊情況與管理處聯(lián)系。2、 協(xié)助9：30到崗后的接待處日班員工分發(fā)報(bào)紙和雜志信件等，并做好掛號(hào)信及雜志的登記工作，在無(wú)特殊情況下，上午必須將所有報(bào)紙信件分發(fā)完畢，一旦完成即回到前臺(tái)崗位。3、 中午用餐時(shí)間從11：3010、開(kāi)始輪換，至13：30結(jié)束，不得無(wú)故延長(zhǎng)用餐時(shí)間。4、 13：30準(zhǔn)時(shí)到崗（前臺(tái)），開(kāi)始分發(fā)掛號(hào)信及雜志，在分發(fā)期間，兩位接待要分工合作，齊心協(xié)力，一人分發(fā)，一人在前臺(tái)崗位上，并以此替換。除星期一，四，或特殊情況，不得要求他人頂崗，如需保安人員協(xié)助，必須由主管出面協(xié)調(diào)，不得擅自要求他人代勞。在15：30之前將所有掛號(hào)信及雜志分發(fā)完畢。5、 信件分發(fā)完畢后，兩名接待員必須回到前臺(tái)崗位，不得停留于辦公室內(nèi)。 請(qǐng)接待處員工務(wù)必嚴(yán)格按照以上工作程序完成每日工作，除分發(fā)報(bào)刊信件外，接待員必須堅(jiān)守崗位，跟進(jìn)租戶情況，第一時(shí)間了解租戶要求，并起到租戶與管理處的橋梁作用，在需要其他部門配合幫助時(shí)，注意語(yǔ)氣，態(tài)11、度，不得呼來(lái)喝去。日班：1、 接待處日班員工9：30必須到崗，翻閱交接本，了解當(dāng)日需跟進(jìn)工作，如有特殊情況與管理處聯(lián)系。2、 到崗后立即分發(fā)報(bào)紙，雜志，信件等，并做好掛號(hào)信及雜志的登記工作，在無(wú)特殊情況下，上午必須將所有報(bào)紙，信件分發(fā)完畢，一旦完成即回到前臺(tái)崗位。3、 中午用餐時(shí)間從11：30開(kāi)始輪換，至13：30結(jié)束，不得無(wú)故延長(zhǎng)用餐時(shí)間。4、 13：30準(zhǔn)時(shí)到崗（前臺(tái)），開(kāi)始分發(fā)掛號(hào)信，在分發(fā)掛號(hào)信期間，兩位接待要分工合作，齊心協(xié)力，一人分發(fā)，一人在前臺(tái)崗位上，并以此替換。除星期一，四，或特殊情況，不得要求他人頂崗，如需保安人員協(xié)助，必須由主管出面協(xié)調(diào)，不得擅自要求他人代勞。在15：30之12、前將所有掛號(hào)信分發(fā)完畢。5、 信件分發(fā)完畢后，兩名接待員必須回到前臺(tái)崗位，不得停留于辦公室內(nèi)。日班員工必須18：00后離崗，不得早退。 請(qǐng)接待處員工務(wù)必嚴(yán)格按照以上工作程序完成每日工作，除分發(fā)報(bào)刊信件外，接待員必須堅(jiān)守崗位，跟進(jìn)租戶情況，第一時(shí)間了解租戶要求，并起到租戶與管理處的橋梁作用，在需要其他部門配合幫助時(shí)，注意語(yǔ)氣，態(tài)度，不得呼來(lái)喝去。8：00 第一批報(bào)紙到達(dá)海洋大廈。（共122份，由全日送及郵局送達(dá)）8：00 早班接待員到崗，分發(fā)報(bào)紙。8：45 早班接待員回到崗位，轉(zhuǎn)回總機(jī)、翻閱交接本。9：30 日班接待員到崗，翻閱交接本。10：30 第二批報(bào)紙到達(dá)海洋大廈。（共198份，由郵局送達(dá)13、）10：30 信件郵袋到達(dá)海洋大廈（由郵局送達(dá)），日班接待分發(fā)信件。11：30 兩名接待員完成所有上午分發(fā)當(dāng)日所有報(bào)紙信件工作。12：30 登記掛號(hào)信。13：30 兩名接待輪流登記并送遞掛號(hào)信至租戶。15：30 全部回前臺(tái)崗位，處理日常保修，開(kāi)窗，送水，投訴等。16：30 早班接待員離崗。16：45 第三批報(bào)紙由郵局送達(dá)海洋大廈。（共18份）18：00 日班接待員離崗（入職要求： 有相當(dāng)于大專文化層次，英語(yǔ)流利，有相關(guān)客戶接待經(jīng)驗(yàn)。二、 管理者代表崗位職責(zé)及入職要求：1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全管理處員工建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；2、向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行業(yè)績(jī) ，并提出任何改進(jìn)的需求；3、協(xié)助最高管理者提高員工滿足客戶和法律法規(guī)的意識(shí)；4、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。（入職要求：只要屬于本管理處的管理人員，工作負(fù)責(zé)，具有對(duì)各部門的協(xié)調(diào)能力，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理任命即可。）三、 內(nèi)審員崗位職責(zé)及入職要求：1、 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行內(nèi)審工作。2、 服從內(nèi)審組長(zhǎng)安排，做好內(nèi)審記錄。3、 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持原則。4、 對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，根據(jù)性質(zhì)判別規(guī)定酌情開(kāi)糾正與預(yù)防措施處理單，并驗(yàn)證整改結(jié)果。（入職要求：屬于公司內(nèi)部員工，受過(guò)ISO9001培訓(xùn)并經(jīng)考核合格，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理任命即可。）說(shuō)明：其余各崗位的崗位職責(zé)和入職要求，詳見(jiàn)戴德梁行公司下發(fā)的作業(yè)規(guī)范文件崗位職責(zé)和入職要求執(zhí)行。