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1、 戴德梁行物業管理方案模版 第一章 物業管理方案 物業管理方案 目錄 GLFA001.目錄 GLFA002.前言 GLFA003.物業管理要點 (1)一種模式 (2)二項承諾 (3)三個重點 (4)四項措施 GLFA004.擬采用的管理模式 (1)物業管理架構 (2)物業管理崗位編制 GLFA005.員工招聘 (1)高層物業管理人員 (2)物業管理部 (3)工程管理部 (4)安全管理部 (5)財務管理部 GLFA006.物業管理人員培訓 (1)新員工上崗培訓 (2)在崗員工循環培訓 GLFA007.物業管理所需物質條件 (1)辦公及員工住宿用房計劃 (2)物業管理工具與裝備價格參照表 GLFA2、008.物業管理工作崗位職責 (1)物業經理崗位職責 (2)物業經理助理崗位職責 (3)物業管理部經理崗位職責 (4)物業管理文員崗位職責 (5)物業管理員崗位職責 (6)物業商務管理員崗位職責 (7)物業清潔員崗位職責 (8)工程管理部經理崗位職責 (9)工程技術員崗位職責 (10)強電技工崗位職責 (11)弱電技工崗位職責 (12)暖通技工崗位職責 (13)維修工崗位職責 (14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責 (15)安全經理崗位職責 (16)安全管理員崗位職責 (17)財務經理崗位職責 (18)財務會計崗位職責 (19)財務出納崗位職責 (20)財務收費員崗位職責 GLFA009.物3、業管理預算 (1)物業管理開支分類預算表 (2)物業管理處開支預算明細表 GLFA010.物業管理規章制度和檔案的建立與管理 (1)管理規章制度 (2)物業檔案建立與管理 GLFA011.各項專業管理工作方案 (1)公共設施設備管理 (2)安全管理 (3)裝修管理 (4)消防管理 (5)車輛管理 (6)清潔管理 電子文檔：GLFA002 前言 一、物業簡介 （略） 二、服務宗旨 以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。 三、追求目標 以公司經營為主導，為業戶推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業打造品牌。 電子文檔：GLFA003 物業管理要點 運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。 4、人性化的管理方針鋪架為業戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。 結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，全心全意為業戶服務。 為實現以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。 一、一種模式 針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業戶的需求。 建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。 5、管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。 追求目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。 二、二項承諾 1.在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。 2.在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。 三、三個重點 1.完善服務、誠信待人 物業管理是以服務為主的行業，為此企業將在今后的服務工作中，充分體現企業的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正6、讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環境。 2.環境管理責任到人 大廈的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住(工作)環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環保意識，使大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。 3.安全、消防真抓實干 為確保業戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業7、在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。 四、四項措施 1.根據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到 物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。 2.制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如管理規章制度及操作規程、員工手冊等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。 3.我8、們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。 4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓上崗再培訓再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。 電子文檔：GLFA004 擬采用的管理模式 一、物業管理架構 物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優質服務的目的。 本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物9、業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。 1.綜合管理部 (1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。 (2)負責員工工作考勤。 (3)負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。 (4)負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。 (5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。 (6)負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。 (7)負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。 (8)組織、開展企業文化活動。 2.物業管理部 (1)負責籌建管理員工餐廳工作。 (2)負責會所及會議中心的管理。 (3)書寫給業戶的各類通知10、通告，由總經理簽署發出。 (4)負責物業的日常清潔工作。 (5)負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。 (6)負責物業的除蟲滅害工作。 (7)協助業主處理租賃工作。 (8)負責業戶的搬入和遷出協調工作。 (9)建立業戶檔案管理工作。 (10)負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。 (11)開展業戶文化交流，接待、介紹物業工作。 (12)配合綜合管理部開展員工培訓工作。 (13)總經理指派的其他工作。 3.安全管理部 (1)負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。 (2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。 (3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。 (4)建立11、健全、制定物業的各項安全規章制度。 (5)與業主簽訂“消防安全責任書”。 (6)負責物業大型活動的警衛布置。 (7)負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。 (8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。 (9)負責監控室管理工作。 (10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。 (11)總經理指派的其他工作。 4.工程管理部 (1)負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。 (2)負責物業機電設備的日常維護保養工作。 (3)制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。 (4)負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。 (5)負12、責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。 (6)負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。 (7)協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。 (8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。 (9)負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。 (10)總經理指派的其他工作。 5.財務管理部 (1)協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。 (2)建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。 (3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。 (4)征收和支付管理公司各類合同費用。 (5)制作財務報表、資13、金平衡表及固定資產損耗表及其他各種財務報表。 (6)按員工工資表發放員工工資。 (7)小量現金的支出和日常采購、入庫工作。 (8)負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。 (9)總經理指派的其他工作。 二、物業管理崗位編制 暫定本物業管理方針為：人性服務、培養人才、科學管理、走向市場。根據以上方針，特制定以下用人方案。 1.綜合管理部 (1)由1名綜合管理部經理和 名員工組成。 (2)綜合管理部經理 名，要求具有多年豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。 (3)文員兼倉庫管理員 名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。 (4)資料管理員 14、名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。 (5)業戶接待員 名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作，要求個人素質較好，是本物業樓宇的形象服務窗口。 2.物業管理部 (1)由1名物業經理和 名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業管理工作。 (2)清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責維護所轄物業內外的公共場所及男女衛生間的常規清潔，要求個人素質較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內外的公共場所及男女衛生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質要求可適量放低些。 (3)員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為 ，要求員工個人素質較高。15、 (4)業戶服務員 名，開展業戶文化交流，接待介紹物業工作，要求形象素質較好。 (5)會所服務人員 名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質較好。 3.安全管理部 (1)由1名安全管理經理和 名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。 (2)安全管理經理 名，要求有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。 (3)文員兼資料員 名，負責部門文字處理和檔案管理工作。 (4)主管 名，分三班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。 (5)監控值班由 名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。 (6)大堂值班由 名員工組成，16、分三班，負責樓宇大堂值班工作。 (7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。 (8)商場值班由 名員工組成，分二班，負責商場值班工作。 (9)停車場值班由 名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。 (10)巡邏值班由 名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。 4.工程管理部 (1)由1名工程管理部經理和 名員工組成。 (2)工程管理部經理 名，要求多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。 (3)文員兼資料管理員 名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。 (4)強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強17、電設備的使用與維護，確保大廈用電系統正常工作。 (5)空調值班由 名空調技工組成，全天24小時值班，負責空調設備的正常運作與管理、維護。 (6)消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。 (7)電梯值班 名，負責電梯設備的正常運作與維護。 5.財務管理部 (1)由1名財務主管和 名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。 (2)會計由主管兼任。 (3)出納員 名。 (4)停車場收費員 名。 電子文檔：GLFA005 員工招聘 一、高層物業管理人員 1.物業經理 大學本科以上學歷,持有物業管理上崗證,具有5年以上大型物業管理實際工作經驗,熟悉物業管理有關法18、律、法規及企業基本管理工作,有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。 2.物業經理助理 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理、協調能力，對工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力，熟悉公關業務。勤業、敬業、樂業。 二、物業管理部 1.物業管理部經理 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。19、對工作認真負責，敬業、樂業。 2.物業管理文員 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。 3.保潔員 高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。 4.寫字樓接待員 大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業、樂業。 5.收發員 中專以上文化，有2年以上工作經驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有20、較強的責任心和積極的工作態度。 三、工程管理部 1.工程管理部經理 大學本科以上學歷(工科專業)，工程師職稱，有6年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。 2.資料員兼文員、倉庫管理員 大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經驗。 3.弱電技工 大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業，助理工程師職稱，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作21、的能力。 4.強電技工 身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。 5.空調技工 大專以上學歷，制冷專業，有5年以上工作經驗，有大型設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。 6.維修工 高中以上學歷(水電專業)，持有特種行業操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。 四、安全管理部 1.安全管理經理 大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規和保安的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有豐富的22、社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。 2.安全管理員 高中以上學歷，退伍軍人優先，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。 3.監控管理員 高中以上學歷，男175厘米以上,女165厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.5,品行端正,工作認真,需有本地戶口。 五、財務管理部 1.財務管理部經理 財經類專業本科學歷，具有3年以上大型企業財務主管工作經驗，有較強的法律、法規意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業工作有一23、定的了解，熟悉物業管理有關法規、財務法律、法規，敬業、樂業。 2.會計 大專以上學歷(會計專業)，有3年大型企業工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。 3.出納 大專以上學歷(會計專業)，2年以上本行業工作經驗，熟悉結算業務，具有較強的法律意識，對物業工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業、樂業。 4.車場收費員 有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業戶溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。 電子文檔：GLFA006 物業管理人員培訓 24、一、新員工上崗培訓 根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。 1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。 2.培訓內容包括：物業管理概述，大廈物業管理流程，現代物業管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內容。 二、在崗員工循環培訓 1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。 2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。 3.上崗循環培訓的考核辦法。 (1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。 (2)在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工25、作成績的基礎。 (3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。 4.培訓計劃及培訓內容提綱(略)。 電子文檔：GLFA007 物業管理所需物質條件 在投入物力方面建議如下： 一、辦公及員工住宿用房計劃 1.辦公用房 物業經理辦公室 m2 會客室1 m2 物業經理助理辦公室 m2 會客室2 m2 物業管理部 m2 倉庫2（工程） m2 安全管理部 m2 儲物間1（物業清潔） m2 男女更衣室各一間 m2 工程管理部工作間 m2 2.住宿用房 由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內(跑步5分鐘內到達)安排物業安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。 二、物業26、管理工具與裝備價格參照表 內容見下表。 物業管理工具與裝備價格參照表 序 號 名稱及規格 單 價 1 萬用電表 2 電流流量度：300A 3 電流鉗式800A 3000A 4 對地阻值測試表 5 絕緣值測試表（500V1000V） 6 溫度計：電子數字式 酒精式 7 手提式室內溫度/濕度對比測量器 8 手提式風量和風速計 9 電源測試電筆 10 卷尺：1m 5m 11 鋼尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全帶：降傘式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全過濾口罩：100CDN 19 護眼罩：眼鏡式 全護27、式 焊接用 20 護鏡（焊接用1000GDA） 21 手套：綿布 皮革 22 鋁梯：1m 鋁梯：1.5m 鋁梯：4m 23 高空工作臺:10m全護式 24 高壓電工全護裝 25 運輸工具:軸流板式車 26 手推車 27 木鋤 28 扳手:活動150mm 活動200mm 活動300mm 活動450mm 29 菊花板身:3mm36mm 30 組合式:4mm45mm 31 夾具:大力鉗(平口) 32 C形夾:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎鉗150mm 34 鋼管工具連彎頭 35 切割工具:水管用切刀 36 鐵皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀 39 緊急爆破工具:大手錘 4028、 斧頭(消防隊用) 41 鐵筆 42 壓力鉗 43 潤滑油加油槍 44 六角起子(0.5mm16mm) 45 管子鉗:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉釘鉗 47 螺絲起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 電子部件專用:平咀 50 十字咀 51 平咀鉗 52 尖咀鉗 53 斜口鉗 54 導線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗 58 彈簧專用尖咀鉗:平咀 59 弓咀 60 電線護29、套管鉗：100A以上 800A以上 61 手鋸：金屬450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手錘：電工 球形1kg 球形1.5kg 63 鐵鉆 64 木工專用工具 65 泥水工專用工具 66 手電鉆電池式10mm12mm 67 油壓式手電鉆：小 大 68 油壓式手電錘：小 69 鋸條式切割機 70 葉片式切割機：小 大 71 金屬磨輪式切割機：手提小 手提大 72 磨輪床 73 60A電焊機 74 小型電焊機 75 氣體焊槍：氧氣式 76 高壓氣泵（手提式） 77 高壓吸塵機（手提式） 78 手提射燈 79 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 30、物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械 88 值班電筒（充電式） 89 雨具 90 防火服 91 戰斗服 92 空氣呼吸器 93 頭盔 94 防毒面具 95 洗地機 96 高速拋光機 97 高壓沖冼槍 98 吸塵器 99 清潔小車及配件 100 水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機 103 大垃圾筒（生活垃圾用） 104 垃圾筒（樓層及大堂用） 105 告示牌（大堂用） 106 指示牌 107 大堂廣告欄/廣告牌 108 大堂用吸水/吸塵墊 109 地氈（電梯用） 110 辦公桌椅 111 文件柜 112 打卡鐘及卡板 113 對講機(含備件) 114 電腦 115 打印機(激光/針打各一臺) 116 復印機 117 傳真機