物業(yè)管理公司商場物業(yè)部管理制度(11頁).doc
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2021-01-14
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房地產(chǎn)公司商場項(xiàng)目物業(yè)管理制度手冊(cè)方案建議書
1、一、電話機(jī)房值班制度:(一) 不遲到、不早退,按時(shí)打卡,提前到崗,做好準(zhǔn)備工作。(二) 保持室內(nèi)環(huán)境清潔,話務(wù)臺(tái)的清潔。(三) 在工作時(shí)間內(nèi)不可吃東西、看書報(bào)及擅自離崗。(四) 接聽電話要用禮貌用語,要協(xié)助客戶解決問題。(五) 不打與工作無關(guān)的電話,保持查號(hào)線路通暢。(六) 對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。(七) 無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房,接線員不可在電話室會(huì)客。(八) 無特殊情況,接線應(yīng)手動(dòng),如需自動(dòng),要請(qǐng)示物業(yè)部經(jīng)理及主管批準(zhǔn)。(九) 認(rèn)真掌握消防工作程序,嚴(yán)格遵守應(yīng)急制度與程序.二、前臺(tái)規(guī)章制度:(一) 保持良好的儀表儀容,站立姿勢端正,對(duì)客戶熱情、禮貌,操作規(guī)范、熟練。(2、二) 自覺遵守員工手冊(cè),按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。(三) 認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。(四) 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔。(五) 嚴(yán)守客戶秘密,不私自泄露有關(guān)客戶資料。(六) 不利用工作之便,與客戶拉關(guān)系或收取好處。三、商務(wù)中心規(guī)章制度:(一) 自覺做到客到起立相迎,禮貌問好,態(tài)度熱情。(二) 按規(guī)定著裝上崗,保持良好的儀容儀表。(三) 自覺遵守員工守則,上班不遲到,不早退,不脫崗,不私自換班。(四) 上班不打私人電話,不看書報(bào),不私自會(huì)客和利用工作之便與客戶拉關(guān)系。(五) 認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、3、打印及時(shí)報(bào)告保安部,并做好記錄。(六) 嚴(yán)守商務(wù)秘密,不泄露,不隨便翻閱傳看客戶的文件。(七) 傳真室的門做到隨時(shí)關(guān)閉,非工作人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入工作間。(八) 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。(九) 不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù),報(bào)廢單據(jù)必須經(jīng)過主管簽字才有效。(十) 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)守交接手續(xù),交接不清,由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)。四、物業(yè)部衛(wèi)生檢查制度:(一) 定期分析本部門衛(wèi)生狀況,制定計(jì)劃,并督促檢查落實(shí)狀況。(二) 所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn),提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性的認(rèn)識(shí)。(三) 包干區(qū)域要求清潔整齊,無煙頭、無紙屑 、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、廢物堆放。 (四) 4、員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度,養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。 (五) 嚴(yán)禁在工作場所吸煙,禁止隨地吐痰。 (六) 必須堅(jiān)持班組每周檢查1次,管區(qū)半月檢查1次,部門每月檢查一次。 五、清潔監(jiān)督制度經(jīng)理、主管巡視及抽查制度目的:完善部門日常管理和建立各區(qū)域清潔檢查制度,以使商場的清潔狀況達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。(一) 每日主管檢查內(nèi)容1. 每日保潔人員上崗前儀容儀表檢查,包括著裝、儀表、儀容等員工手冊(cè)要求的各項(xiàng)內(nèi)容。2. 按每日工作計(jì)劃安排各區(qū)域員工上崗,主管例行各層巡視,了解當(dāng)日第一時(shí)間、第一線服務(wù)清潔情況,掌握當(dāng)日所轄區(qū)域發(fā)生的問題,及時(shí)解決、記錄,匯報(bào)部門經(jīng)理。3. 主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況,環(huán)5、境衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),各種服務(wù)項(xiàng)目完成情況,服務(wù)設(shè)施故障維修情況。4. 主管例行檢查方式為走動(dòng)式巡檢,保持較高的頻率,并按工作檢查單規(guī)定項(xiàng)目逐一進(jìn)行。5. 主管應(yīng)將當(dāng)日下午某時(shí)作為一天工作檢查總結(jié)時(shí)間(一般為當(dāng)日部門會(huì)議結(jié)束后,員工下崗前12小時(shí)之間),將經(jīng)理提出的當(dāng)日注意事項(xiàng)跟進(jìn)完成,持一份工作檢查清單逐項(xiàng)檢查、記錄、落實(shí)。6. 每日發(fā)生重大工程故障問題及一些緊急事件,主管均需填寫在檢查清單內(nèi),以便跟進(jìn)落實(shí)。7. 主管需清晰、詳細(xì)的填寫和記錄所有檢查清單,簽名后夾在當(dāng)日的工作日記中,以便下一班次閱讀做好工作交接。8. 主管檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照商場保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (二)部門經(jīng)理抽查1. 經(jīng)6、理應(yīng)保持不定期的對(duì)各項(xiàng)清潔工作進(jìn)行檢查,對(duì)會(huì)所大堂等重要區(qū)域每日均需進(jìn)行抽查巡視,了解并糾正不合格工作情況。2. 經(jīng)理每日查閱主管工作日記及工作檢查清單,協(xié)調(diào)跟進(jìn)疑難工作問題。3. 經(jīng)理在閱讀每日主管工作檢查清單時(shí),如有類似發(fā)生的工作問題應(yīng)即時(shí)予以糾正,安排主管一定時(shí)間內(nèi)改善、完成并匯報(bào)。4. 主管每日持檢查工作總表抽查下轄各工作區(qū)域,檢查內(nèi)容包括:員工正常上崗情況,各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況等,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)較突出的問題,每日部門例會(huì)提出,督促完成并檢查跟進(jìn)情況。5. 經(jīng)理嚴(yán)格按照制定的清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定,檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并履行其它必要的職責(zé)。六、禮貌用語(一)前臺(tái)員工的禮貌用語一般用語1.7、 您好!2. 早上好!(下午好! 晚上好!)3. 謝謝!4. 別客氣,這是我們應(yīng)該做的.5. 您好!我能為您做些什么?6. 慢走,歡迎您再來!7. 再見!遇到客戶查詢時(shí)1. 您好!請(qǐng)問您要找誰?2. 對(duì)不起,您要找的客戶在這里還沒有登記,請(qǐng)您與他(她)先用電話聯(lián)系.3. 請(qǐng)稍等,我給您查一下。4. 對(duì)不起,這是我們能提供的全部資料。5. 我能為您做些什么?6. 如果您有什么特殊要求請(qǐng)與物業(yè)部聯(lián)系。要求1. 前臺(tái)人員對(duì)客戶熱情,親切,主動(dòng),禮貌.2. 真心誠意地幫助客戶解決問題。3. 不厭其煩解答客戶提問。4. 絕不與客戶爭辯。5. 不隨便答應(yīng)客戶的要求。(二)總機(jī)人員的禮貌用語一般用語1. 商8、場,早上好!(下午好!晚上好!)2. 請(qǐng)您稍等。3. 您撥打的電話現(xiàn)在占線,請(qǐng)稍候再打。4. 對(duì)不起,您要找的單元沒有分機(jī),請(qǐng)您撥打直線電話。5. 對(duì)不起,線路繁忙,讓您久等了。遇到騷擾電話時(shí)1. 冷靜對(duì)待,義正言辭。2. 機(jī)智處理,,掛斷電話。要求1. 業(yè)務(wù)熟練,反應(yīng)靈敏。2. 耐心專注,熱情友好。3. 記憶力強(qiáng),有責(zé)任感。4. 嚴(yán)守秘密。(三)郵件人員的禮貌用語一般用語1. 早上好!(下午好!)這是您的報(bào)紙。2. 對(duì)不起,您的報(bào)紙送晚了,耽誤您看報(bào)。3. 別客氣,這是我們應(yīng)該做的。4. 您有什么需要我們做的,請(qǐng)講。遇到客戶投訴報(bào)紙問題1. 您別著急,我們馬上給您查找。2. 我們將盡快與郵局9、聯(lián)系,并給您答復(fù)。3. 對(duì)不起,您訂的報(bào)紙今天沒有來。4. 對(duì)不起,您的訂單是否已交給我們,我們幫助您查一下。要求1. 認(rèn)真仔細(xì),避免差錯(cuò)。2. 對(duì)待客戶彬彬有禮。3. 熱情為客戶服務(wù)。1. 沒問題,我們馬上幫您把這清理干凈。2. 你好,先生/小姐,您需要幫助嗎?請(qǐng)注意以下內(nèi)容:1、 對(duì)商場所有員工、住戶和租戶一視同仁,面帶微笑,杜絕不平等對(duì)待。2、 禮貌用語的表達(dá)需要以真誠的微笑來傳達(dá),“請(qǐng)”字要常掛在嘴邊,任何生硬的、刻板的套詞是不需要的,必需發(fā)自內(nèi)心。以下幾點(diǎn)要記住:(1) 客戶是商場最重要的人物;(2) 我們依賴于客戶而不是他們依賴于我們。(3) 服務(wù)并非恩賜,而是客戶為我們創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)。(4) 他并不是一個(gè)我們與之爭論或討價(jià)還價(jià)的對(duì)象,沒有人會(huì)在與客戶的爭論中獲勝。
運(yùn)營管理
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