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1、一、入伙手續:為了保證商戶順利辦理入伙手續，最好成立一個臨時的入伙事務部，成員可由發展商、物業管理處的有關人員組成，發展商的參與有利于入伙手續的盡快完成及款項的收繳，而管理處的介入有利于商戶入伙后的商場管理。 （有關商戶入伙流程請詳細參閱商場收樓程序。） （一） 商戶在入伙部辦理有關入伙手續后，取得入伙證及商戶入伙收樓交接書，并將復印件交至物業部存檔備案。（二） 物業部人員發給商戶裝修申請表、車位申請表，要求商戶及時到物業部、工程部、保安部辦理相關手續。（三） 要求商戶提前將遷入遷出時間通知物業部，并按要求避開商場營業高峰時間，物業部將有專人負責商戶的遷入、遷出工作。（四） 根據商戶填寫的通訊2、資料，將信息輸入電腦，匯總成商戶通訊資料表，定期抄送給總部、入伙事務部、財務部、工程部、保安部、銷售部。（五） 將商戶填寫的表格存檔備案。二、商戶訪問:宗旨：商戶第一，提供優質服務。目的：通過走訪，加深商戶對管理處的理解和支持，增進雙方的交流與感情。同時不斷發現問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。（一）走訪程序：1. 提前1-2天與要走訪的商戶聯系，約定時間、地點、到訪人員，并簡要告知走訪內容。2. 攜帶住戶訪問記錄表，商戶通訊資料表，商場介紹，小禮品（節日），按時對商戶進行走訪。3. 走訪中，首先遞上名片，說明走訪目的、內容，請商戶對近期發現的問題提出意見與建議，并就此做詳實3、記錄，對能夠解答的問題給予答復。4. 簡單介紹管理處在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作情況和商場的入伙情況。 5. 了解走訪商戶基本情況。6. 結束采訪時，應對商戶表示感謝并希望商戶繼續支持我們的工作。7. 將訪問記錄進行整理，與有關部門協調聯系，盡快解決。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給商戶以答復，然后一直跟蹤相關部門，不斷給商戶反饋其進展，直至完成。8. 將整理的訪問記錄存檔。（二）走訪安排：1. 每周星期二、星期三定期走訪，爭取兩個月走訪完所有入伙商戶。2. 每逢元旦、春節、中秋節、圣誕節、國慶節，應送小禮品或賀卡給商戶，遇有商場內商戶的重要紀念日或生日等紀念日也應送小禮4、品。三、商戶投訴:（一）商戶投訴方式：1. 電話投訴2. 信件投訴3. 直接投訴（二）接待與解決方法：1. 禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內容。能回答的問題要立即給予解釋，不能回答的問題要據實告知投訴人，待請示部門經理后，盡快給予答復。2. 對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協調聯系有關部門馬上解決，不能解決的問題要上報領導，并以書面形式給商戶以答復。3. 接待直接投訴的商戶要彬彬有禮，不急不躁，問清商戶姓名、單元號，請商戶講清問題，并認真做好記錄，所提問題給予答復，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴商戶，馬上向有關部門反映，盡快5、解決。4. 對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關部門，不斷給商戶反饋其進展情況，直至完成。（三）接待態度1. 對待商戶要誠懇、熱情，不急不躁。2. 堅持原則，維護公共利益。3. 積極主動幫助商戶，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。（四）注意事項1. 統一重要及疑難問題的解釋方法，凡可能引起商戶投訴的問題，部門 經理應提前通知各主管。2. 投訴主要由主管處理，其他員工協助處理。四、派工單處理程序（一）所有的請修單及其它方面的派工單都應及時交給主管，主管注明簽收時間。（二）主管將派工單做好記錄后及時轉交有關部門并督促其迅速解決。（三）對于不能馬上完成的派工單，主管要了解其原因，一直追蹤相6、關部門，不斷將進展反饋給發單人或商戶,直至完成。（四）主管對于協調不了的問題應及時匯報給物業部經理出面解決。五、前臺接待服務:（一）查詢服務：1、服務要求：(1) 熟悉商場內部結構及管理處情況；(2) 熟悉、熟記商場內商戶名稱及單元號碼；(3)電話接聽： a. 三聲內接起； b.禮貌規范用語。（二）接待服務1. 服務態度：微笑服務，語氣和藹、誠懇，不急不躁，盡力解決問題， 不要向外“推”商戶。2. 個人儀容儀表，整潔大方，口齒清潔，反應靈敏。3. 做好各部門之間的聯系、協調工作。4. 接待推銷業務。(1) 不“推擋”推銷人員；(2) 保存推銷材料的完整（每月1日、15日兩次送去相關部門）；5.7、 接待投訴（設備）：(1)記清投訴內容、時間、地點等，做到準確無誤；(2)填寫清楚派工單，及時送物業辦公室并注意工程信息反饋；(3)在當日及時給予商戶回復并詢問商戶意見；(4)遇無法協調的事件，及時匯報給上級，請求協助。六、郵件分撿室工作規程:（一）郵件（快件、掛號信）1、點清件數，與EMS做好接收工作；2、填清快件編號、郵件種類，做好登記工作。3、及時通知商戶，帶上有關證件，到前臺簽收。4、當天的郵件當天發出，不遺留。（二）報刊訂閱1、底單商戶已在郵局訂閱的報刊須保留好訂閱底單，并將底單復印件交至郵件分撿室。底單為商戶訂閱報紙之憑據，本分撿室以底單復印件為依據發送報紙。物業部為商場商戶提供報8、刊代訂服務。2、規定商戶應及時將底單復印件送至郵件分撿室，本郵件分撿室以底單送到之日起送發報刊。如因底單復印件送遲而造成報刊缺少，本郵件分撿室只負責追溯三天以內的報刊。如底單丟失，商戶需持郵局證明在本郵件分撿室登記。3、底單存檔 (1)便于查閱(2)注意時限：每月校對一次，并及時清除報刊訂閱到期的商戶的底單。4、商戶報刊訂閱一覽表(1)編制A.報紙名稱以開頭字母順序排列B.將底單內容按A、B座分類，以樓層順序排列對應相應種類報 紙。(2)變更每月底最后三天根據實際情況，及時增添新訂報刊商戶或削減訂閱到期的商戶。5、插格設置(1)按樓層順序設置每一個單位的信報插格，并以插放方便，發送方便為準。(9、2)每一單位占用一個插格存放報紙、信件,大號郵件存在柜門里或敞開式貨架。(3)設立專柜，處理積壓報刊與郵件，并注以明確標簽。6、報刊分揀(1)分報A.根據一覽表寫報頭，將各單元號寫在報上明示處。B.按報頭單元號，插放到相應單元的插格中。(2)記錄 將缺少報紙情況詳細記錄在案，如：報名、缺少份數、缺少日期、缺少單元及處理結果并及時通知郵局。(3)暫存 由于郵局或其它原因出現多余報紙一律暫存三日，過期不予查詢。7、缺少報刊的處理(1)缺少的報紙即日內向郵局查詢。(2)向缺報商戶及時說明情況。(3)及時填寫缺報記錄。8、送遞(1)由郵件分撿室工作人員直接將報刊送至商戶手中或報箱內。(2)上午10:010、0以前收到的報紙應于中午12:00前送畢。9、投訴反應(1)商戶投訴缺報：及時查詢原因，及時答復，并于當日解決。(2)投訴送錯報紙及時糾正，并檢查底單及報刊一覽表。（三）郵件1、快件(1)EMS快件每日分兩次（上、下午各一次）送到前臺。(2)前臺工作人員核對數量并簽收。(3)將快件內容詳細登記在快件登記表上。(4)打電話通知商戶取件，并記錄商戶被通知人員姓氏。(5)取件商戶需簽收。2、掛號信、包裹單、匯款單(1)郵局送發時間：每日上午由郵遞員送到郵件分撿室。(2)由分撿室人員核查數量，并簽收。(3)送交前臺工作人員。(4)前臺人員將掛號信、包裹單及匯款單內容詳細登記在登記表上。(5)通知商戶領11、取。(6)取件商戶需簽收，領取匯款單需持收款人身份證。如他人領取需出示本人身份證，簽名并記錄其身份證號碼。3、特殊情況處理(1)地址不詳的掛號信、包裹單、匯款單，盡量查清詳細地址，并交予商戶。如實在無法查明的，于三日內退回郵局并登記（前臺登記，分撿室退回）。(2)未入伙商戶的郵件需妥善保管，盡量與未入伙商戶聯系取走信件。(3)對已遷出的商戶的信件暫集中保管一個月。4、平信(1)郵局送發時間：A. 每日上午由郵局分兩批送到，一批隨報紙一起送到，另一批由郵遞員隨掛號信一起送到。B. 根據信上的地址插入相應單元的格中。C. 當日的信件需當日送到商戶手中。(2)問題處置A. 送錯地址的信件退回郵局。B12、. 地址不祥的信件盡量查明送至商戶手中。C. 無法查明地址及地址有誤的信件由分撿室蓋章，并于三日之內退回郵局。七、商務中心:（一）發送傳真程序:1. 當商戶要求發送傳真時應禮貌地請商戶填寫商務中心綜合服務 單。2. 發傳真時,根據發往的國家或地區,核對或查出國家或地區代號。按傳真機要求，保證1：1發送。要保證每發出一頁都要蓋章。3. 根據所花時間及發往的國家或地區,按價目表結算開具帳單或付款收據。4. 發送及結算結束，按要求將情況登記在發報記錄本上。（二）收送傳真程序：1. 當商務中心收到給商戶的傳真時，及時從機器上取下稿件。核對收報人姓名、單元號。2. 將傳真按要求登記在“傳真記錄本”上，注13、明日期、姓名、單元號、頁數及傳真時間。3. 打電話通知商戶請其到商務中心來取，如商戶不在房內，發一份“傳真通知單”送到商戶的單元內。待商戶回來后到商務中心來辦理領取手續。4. 如遇無單元號傳真時，在進報的右上角注明“待查”兩字，及時與物業部取得聯系。查出單元號按第2、3條處理。如查無此人，則填寫“無收件人”小條，用回形針別在進報前面，放入指定夾內，第二天再與物業部聯系。3天后仍無法查找，則歸檔。5. 當商戶前來詢問是否有傳真時，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關程序辦理后將進報交給商戶；如無傳真，則記下商戶姓名、單元號，一有傳真立即通知商戶。6. 如傳真是發給將要入伙的商戶的，應及時發一書面通14、知單給前臺，待商戶前來辦理手續時，由前臺將通知單交給商戶，請商戶到商務中心領取。7. 如遇已遷出的商戶的傳真，可通知物業部與相關單位聯系。如無法聯系或聯系不上，在三天后存檔。（三）打字及電腦文字處理服務程序：1. 當商戶要求打字或電腦文字處理服務時，接待人員應有禮貌地請商戶填寫商務中心綜合服務單。2. 接到文稿先瀏覽一遍，識別每一個字母、符號和數字。3. 了解商戶的具體要求，格式及是否要保留文件（如要保留，請其確認保存時間），同時向商戶介紹有關價格及大概時間（也可征求一下商戶意見大概需要在什么時間完成）。4. 打字完成后，先打印出一份樣稿，請商戶校對。根據商戶核對后意見認真修改，直至打印出一份15、正式文稿。操作人在商務中心綜合服務單上簽名并注明完成時間。5. 將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內。通知商戶到商務中心來取。待商戶來時，經查看準確無誤，請對方在商務中心綜合服務單上簽字。6. 如自己這一班打不完必須交給下一班人操作時，要在商務中心綜合服務單內交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預約校對時間等。7. 請商戶點清頁數，按價目表價格結算金額。請商戶在帳單上簽字或付現金。8. 打字服務結束，把有關情況登記在打字服務記錄本上。（四）復印服務程序：1. 當商戶來商務中心復印時，商務中心當班人員應禮貌地招呼商戶并請商戶填寫商務中心綜合服務單。2. 詳細了解商戶的復印要求，如用什么規格的16、紙，以及照原來大小復印還是放大或是縮小；是單面復印還是雙面復印及每份復印數等，也可征求一下意見復印好后送房間還是自己來取（一般數量少，商戶往往立即可取）。3. 按要求進行復印，盡可能使復印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。4. 復印結束，把頁數、規格及復印時間填寫在“商務中心綜合服務單”內，簽上自己的名字。5. 通知商戶來取。（如是立等可取的）請商戶驗收（或認可），如符合要求請對方在商務中心綜合服務單上簽名。6. 開據帳單，請商戶簽名或付現金。7. 復印服務結束后，把有關情況登記在復印服務記錄本上。（五）預訂會議室的程序： 1. 首先應提前兩天到物業部填寫預訂會議單，注明會議17、時間、會議服務要求、人數、電話、聯系人。如接受此項要求，就要在相關的收費單上簽字，并交押金予以確認，否則，視為無效。2. 預訂會議室的同時要交押金,如取消會議，應提前一天講清取消事宜，如不履行，將全數扣除押金。（六）設備租用介紹1、價格（1）投影儀：（2）投影屏幕： （3）擴音系統：（4）講臺： （5）白板： （6）指示牌：（7）會議椅子：（8）長會議桌：注：一次以一天為界。2、租用設備的程序 (1) 首先在租用設備時，應填寫收費單，簽字及交清押金，方可租用設備。(2) 物品歸還時，由商務服務主管驗收物品完好無損后，商戶要交清費用，方可退還押金。但是，物品如有損壞，將視情節輕重，照價賠償。(318、) 如出現按期不能歸還物品的情況，則視為租用設備按天計算，加收費用。（七）會議服務程序1. 在商戶填好預定會議定單后，馬上通知保潔部門，請保潔人員清掃會議室。如商戶要求有擴音系統、燈光系統的服務要求，也要給工程部一份會議定單，在工程一欄寫清時間及服務要求。2. 會議前要提前30分鐘到會議室，檢查環境衛生（茶杯、桌面、椅子、 地面、臺 等）、燈光、冷熱風機等。3. 要等到開會的人員到齊，沏茶、倒茶后，問商戶還有什么需要幫忙的，告訴他服務人員所在的位置及電話，如商戶有事，能很快找到我們的服務人員。4. 商戶在會議休息間歇，要更換干凈的煙缸，在不影響商戶休息的情況下，做簡單的清潔。5. 會議結束后，19、要檢查所用物品是否完好，并清點數目。拔掉所有電源，關燈，鎖好門。6. 租用會議室的注意事項(1) 租用會議室應服從會議服務人員的管理。(2) 在會議期間，應保持室內的衛生，不能隨地亂扔瓜果皮核，煙頭及隨地吐痰。(3) 租用會議室時，應愛護室內的物品，不能攜帶及損壞物品。如有此類事情發生，將予以處罰。(4) 嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入會議室，以保證人身及財產的安全。(5) 不允許在會議室內進行非法交易及違法活動。(6) 不要大聲喧嘩，以免影響本樓層其它公司的辦公。八、車位申請程序：（一） 商戶在辦理入伙手續后可以著手申請車位。（二） 在物業部辦理手續時，需認真填寫車位申請表。（三） 車位申請表填好后，商戶到財務部交納相關費用，財務部在確認收取費用后簽字蓋章。（四） 商戶持蓋過章的一聯到保安部領取停車證。（五） 停車證應至少在到期前的一個月到物業部重新辦理申請手續。