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1、公共事件處理流程編制部門：物業部文件制作： 文件審核： 文件審批： 批準日期：1、 目的面對突如其來的突發事件，XX購物中心能及時解決，給租戶和顧客創造安全和諧的經商、購物環境。2、范圍XX購物中心3職責3.1營運經理負責整個事態的控制和指揮3.2保安部負責整個事件的處置與協調3.3其他相關部門積極配合管理處作好相關工作4、 內容 各種突發事件處理程序4.1打架斗毆、流氓滋擾4.1.1各樓保安部接警后，值班員應做到：4.1.1.1記錄好案發時間4.1.1.2作案人數及特征4.1.1.3案件有關情況4.1.1.4報案人姓名、身份、電話號碼4.1.1.5立即通知當值領班4.1.1.6由當值領班向上2、匯報并打電話通知警方到場協肋4.1.2處警：4.1.2.1保安領班組織警力趕赴現場4.1.2.2將斗毆雙方分開，并將肇事者帶離現場，由保安部移交派出所處理1.2.3清理現場，查看有無遺留物及公共設施的完好情況1.2.4如有傷害發生及時與醫務人員聯系進行緊急處理1.2.5如發生重大傷亡事件應與客服部一道撥打120醫療中心，請求人道支援4.2盜竊4.2.1保安員在發現租戶被盜或接到報警后，應做到：4.2.1.1記錄好案發時間，地方4.2.1.2記錄好報案人姓名、身份、電話號碼4.2.1.3記錄好與案件有關的情況4.2.1.4通知當值領班到場4.2.1.5做好保護好現場工作4.2.2處警：4.2.23、.1登記4.2.2.2組織警力，攜警具趕赴現場4.2.2.3布置警戒線，無關人員不得入內，與案件有關人員都不能擅自離開4.2.2.4對抓獲的現形要將人與臟物一并帶到保安部，并派專人看守4.2.2.5通知公安，并協同做好相關工作4.2.2.6將犯罪嫌疑人移交公安機關處理。4.3吸毒、販毒4.3.1 保安員巡邏發現公共洗手間、空置房、地下停車場等有人吸毒、販毒或接到報警時應做到：4.3.1.1馬上報告上級4.3.1.2小心控制現場4.3.2 處警：4.3.2.1組織警力攜警具趕赴現場，盡量抓獲現行4.3.2.2登記（案發時間、地點、人數、報案人姓名）4.3.2.3將吸、販毒人員及證件帶到保安部4.4、3.2.4清理現場查看，有無遺留物及公物完好情況4.3.2.5通知公安機關，并將嫌疑人移交處理4.4爆炸及發現爆炸物4.4.1保安部值班員接到報警后做好如下登記：4.4.1.1發生爆炸的時間、地點4.4.1.2與案件相關的其他情況4.4.1.3報案人姓名、身份、電話號碼4.4.2及時通知相關部門人員到達現場：4.4.2.1工程部、辦公室4.4.2.2醫務人員4.4.2.3案發單位負責人4.4.2.4公司領導4.4.3值班員接到報警后應做好以下工作：4.4.3.1組織警力趕赴現場4.4.3.2布置以可疑爆炸物或爆炸起點為中心的警戒線4.4.3.3消防系統進入戰備狀態4.4.3.4報告公安機關，并5、配合作好相關工作4.4.3.5作好人員疏散工作4.4.4工作要求：4.4.4.1沉著、冷靜4.4.4.2不輕易接近可疑爆炸物4.4.4.3聽從指揮，堅守崗位4.5精神病人、酒醉鬧事4.5.1保安部值班員接警后，應做好以下工作：4.5.1.1予以勸阻和誘導，讓其離開4.5.1.2在可能危及他人人身安全和公、私財產時可以采取強制手段，迅速將鬧事者帶離現場4.5.1.3查明鬧事者身份、目的、工作單位及家庭住址4.5.1.4通知鬧事者家屬認領，同時加強監護4.5.1.5對情形嚴重者應向公安報告，并移交其公安機關處理4.5.1.6在處理此類事件時應注意說話得體、態度和藹、冷靜4.6搶劫、暗殺、兇殺等暴力6、事件4.6.1保安部接到報警后應作好如下記錄：4.6.1.1案發時間、地點4.6.1.2報案人姓名、身份、電話號碼4.6.1.3案件相關的情況4.6.2保安員作好登記后，應通知以下部門到達現場：4.6.2.1公安機關4.6.2.2辦公室4.6.2.3醫務人員4.6.3保安部處理案件時應作好以下幾方面工作：4.6.3.1組織警力4.6.3.2攜帶必要器材4.6.3.3布置警戒線4.6.3.4對現場拍照4.6.3.5配合公安機關作好相關工作4.6.3.6協助搶救傷員：4.7電力突然中斷4.7.1當商場電力突然中斷后，應按如下程序進行處理：4.7.1.1立即通知工程部門進行搶修4.7.1.2立即檢查7、客/貨梯是否有人被困，如電梯內有人被困，必須通知工程和客服部進行解救（一邊安慰、一邊搶修）4.7.2詳細查看停電區域，并進行人員疏散4.7.2.1區域保安應手持應急燈前往人口聚集場所進行查看4.7.2.2邊疏散邊勸阻和安慰受困人員不要驚慌，以免發生意外4.7.2.3大門保安應向外界顧客宣傳暫停營業，不得讓其入內4.7.2.4員工通道保安要控制人員進出，嚴密組織，避免不法分子進入4.7.2.5巡邏保安注意全場不得使用燭火，應使應急電筒等臨時照明，以免發生意外4.7.3電力恢復后，通知所有保安對購物廣場進行檢查，檢查各項設備是否已恢復正常，公物是否損失4.7.4作好工作記錄4.8有害或易燃氣體泄露8、4.8.1如發現或接到有毒或易燃氣體泄露，應通知工程部門進行核查，如有危及人身安全的應立即報119；在消防隊員到場前必須采取以下行動：4.8.1.1用隔離帶隔離泄露區域并制止非搶修人員進入4.8.1.2向上級匯報現場情況，當需要疏散時應采取平靜的語氣發出指示4.8.1.3當值班領導負責指揮人員派遣時，如人員不足應立即通知其他安保人員參加4.8.1.4對一切新聞所提出之問題必須指示其購物廣場接待處查詢，保安員不做回答4.8.1.5特別注意現場安全，切記如遇易燃氣體千萬別打手機、按電鈴、燈擎和對講機等4.9示威或暴動4.9.1當發現因糾紛或政治問題發生之示威行動，保安人員處理此類事件要小心，應立即9、通知有關部門和上級或致電110報警4.9.2對示威者不可回答任何問題或發表意見，保持沉默，以免影響對方之情緒，一切決策由現場負責人決定4.9.3密切注視示威之可能行動，例如張貼標語，投擲石塊、縱火、破壞購物廣場之設施設備或使用暴力等，未經許可不得撕下標語，以警方控制局面為宜4.9.4處理此類事件，保安服務人員不宜與示威者爭論，或使用武力，盡量避免激動對方情緒4.10噴淋頭、水管爆裂4.10.1當現場保安接到或發現噴淋頭突然爆裂時，應立即通知中控室機動關閉分區蝶閥，并通知就近保安到末端排水4.10.2現場保安應馬上就近取出消防水帶向就近水溝排除管網剩余水量4.10.3監控中心立即通知工程部、物管10、部、保潔部到現場進行搶修4.10.4如發現水會或已流進電梯井應馬上通知工程部將電梯升高和停運，保潔部應加派人手處理積水4.10.5保安部應調整人員崗位防止不法分子擾亂秩序4.10.6現場保安主管/助理應作好取證工作，物管部將作好損失登記并匯成事故報告，呈交上級領導4.11交通事故處理4.11.1當值隊員在巡查中發現交通事故或接到交通意外事故報告求助時： 4.11.1.1應急時用通訊工具向上級報告事故發生的具體位置 4.11.1.2留在現場或迅速趕到現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者 4.11.1.3對重大的交通意外事故須請示主管進行處理4.11.2主管接報后應急時趕到現場，調派人員進行處理，11、同時向上級報告4.11.3送重傷者到醫院搶救4.11.4報交警大隊事故組，事故發生的時間，地點，事故造成的傷亡及損毀情況，已送搶救情況4.11.5根據事故需要，調配車輛進行搶救，并報公司高層領導4.12車輛被盜的處理4.12.1通知上級證實后報告警方4.12.2記下被盜車牌，顔色及車型4.12.3記下盜車人數，相貌，服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向4.12.4切莫攔截汽車4.12.5等候警務人員到達，并記下主管警官官階，編號及報案編號，以備日后查證4.13車輛被損的處理4.13.1當值隊員應扣留造事者車輛，并即時報告上級4.13.2維護好現場序，以防肇事者逃跑4.13.3通知中控室現場錄象，以12、備查證4.13.4記 錄下肇事車輛和被損車輛的車號，車型，肇事者特征，姓名等4.13.5對肇事經過進行詳細記錄4.13.6由主管根據情況上報或進行協調妥善處理4.14發生和裝修工人沖突的緊急處理辦法 4.14.1通知管理人員到現場解決，先將一方人員先勸離現場； 4.14.2管理處（組）查明裝修工人是否辦理有關手續；4.14.3管理處（組）查明裝修工人是否存在違規裝修行為；4.14.4管理處（組）了解事發原因，分別聽取當事人的口述，并協商解決；4.14.5對裝修工人確屬無理取鬧且經不接受協調的移送派出所處理。4.15臺風、暴雨期間的緊急處理辦法4.15.1用各種形式通知商場租戶做好防臺風、暴雨的13、準備；4.15.2檢查建筑物的各種設備、設施，關好公用部位的門窗，對建筑物高處和外墻的廣告必須及時通知租戶采取加固措施/或拆卸，對車庫的設備要進行防水淹的防護處理；4.15.3檢查商場所有公共設施，對易被臺風刮倒的設施，如燈竿、燈罩、公用天線、各種指示牌、盆栽等，應進行加固，暫時能移走的要移到安全地帶；4.15.4檢查各排水設施、設備，保證其完好狀態。4.15.5準備防臺風應急物資，確保應急使用；4.15.6加強值班和巡查制度，并組織應急搶險隊伍，以使分工明確、措施得當、排險有效。4.16發生浸水突發事件的緊急處理辦法4.16.1保安人員在巡查中發現嚴重漏水的，應立即切斷相關水源，并通知機電維14、修人員及時前來維修；4.16.2屬于用戶投訴的漏水、浸水事故，管理處（組）接到投訴后，應立即通知機電維修人員及時前來維修、處理；4.16.3屬于下水道堵塞的要立即疏通下水道；4.16.4電器設備漏水的，要立即切斷電源，再進行排水。4.17發生煤氣泄露事件的緊急處理辦法4.17.1用濕毛巾捂住口、鼻或屏住呼吸進入室內，迅速開窗通風；4.17.2煤氣泄露現場在開窗通風嚴禁使用電話、對講機、電器開關、對講系統等易產生電火花的裝置；4.17.3屬于管道煤氣泄露的，在開窗通風后，通知管理人員停止供氣，防止煤氣的進一步泄露；4.17.4將受困人員移出室外，如煤氣中毒情況嚴重的，應立即采取人工呼吸等急救措施15、，同時撥打“120”，并向上級報告；4.17.5告知租戶緊急暫停供氣的原因，并提醒業主和用戶在恢復供氣時應檢查室內的供氣閥門；4.17.6通知機電部聯系進行搶修，盡快恢復正常供氣。4.17.8事故處理完畢后，營運部應組織事故調查組查明事故原因，屬于管理原因的要形成不合格糾正和預防措施報告，并視情節輕重追究有關責任人的責任。4.18緊急集合規定4.18.1保安部遇突發事件時，由部門主管或當班助理（領班）發出緊急集合命令（通常由監控中心電話通知），所有保安隊員必須第一時間趕到指定位置4.18.2緊急集合分類4.18.2.1 C級集合命令：除監控室保安人員外，調動所有當班保安4.18.2.2 B級集合命令：除監控室保安人員外，調動所有當班保安和寢室住勤人員4.18.2.3 A級集合命令：除監控室保安人員外，調動所有當班保安和住勤人員及保安部所有人員 審批人簽署/印章： 管理辦公室章