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1、公共事件處理流程編制部門：物業(yè)部文件制作： 文件審核： 文件審批： 批準(zhǔn)日期：1、 目的面對(duì)突如其來的突發(fā)事件，XX購物中心能及時(shí)解決，給租戶和顧客創(chuàng)造安全和諧的經(jīng)商、購物環(huán)境。2、范圍XX購物中心3職責(zé)3.1營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)事態(tài)的控制和指揮3.2保安部負(fù)責(zé)整個(gè)事件的處置與協(xié)調(diào)3.3其他相關(guān)部門積極配合管理處作好相關(guān)工作4、 內(nèi)容 各種突發(fā)事件處理程序4.1打架斗毆、流氓滋擾4.1.1各樓保安部接警后，值班員應(yīng)做到：4.1.1.1記錄好案發(fā)時(shí)間4.1.1.2作案人數(shù)及特征4.1.1.3案件有關(guān)情況4.1.1.4報(bào)案人姓名、身份、電話號(hào)碼4.1.1.5立即通知當(dāng)值領(lǐng)班4.1.1.6由當(dāng)值領(lǐng)班向上2、匯報(bào)并打電話通知警方到場協(xié)肋4.1.2處警：4.1.2.1保安領(lǐng)班組織警力趕赴現(xiàn)場4.1.2.2將斗毆雙方分開，并將肇事者帶離現(xiàn)場，由保安部移交派出所處理1.2.3清理現(xiàn)場，查看有無遺留物及公共設(shè)施的完好情況1.2.4如有傷害發(fā)生及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系進(jìn)行緊急處理1.2.5如發(fā)生重大傷亡事件應(yīng)與客服部一道撥打120醫(yī)療中心，請求人道支援4.2盜竊4.2.1保安員在發(fā)現(xiàn)租戶被盜或接到報(bào)警后，應(yīng)做到：4.2.1.1記錄好案發(fā)時(shí)間，地方4.2.1.2記錄好報(bào)案人姓名、身份、電話號(hào)碼4.2.1.3記錄好與案件有關(guān)的情況4.2.1.4通知當(dāng)值領(lǐng)班到場4.2.1.5做好保護(hù)好現(xiàn)場工作4.2.2處警：4.2.23、.1登記4.2.2.2組織警力，攜警具趕赴現(xiàn)場4.2.2.3布置警戒線，無關(guān)人員不得入內(nèi)，與案件有關(guān)人員都不能擅自離開4.2.2.4對(duì)抓獲的現(xiàn)形要將人與臟物一并帶到保安部，并派專人看守4.2.2.5通知公安，并協(xié)同做好相關(guān)工作4.2.2.6將犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。4.3吸毒、販毒4.3.1 保安員巡邏發(fā)現(xiàn)公共洗手間、空置房、地下停車場等有人吸毒、販毒或接到報(bào)警時(shí)應(yīng)做到：4.3.1.1馬上報(bào)告上級(jí)4.3.1.2小心控制現(xiàn)場4.3.2 處警：4.3.2.1組織警力攜警具趕赴現(xiàn)場，盡量抓獲現(xiàn)行4.3.2.2登記（案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、報(bào)案人姓名）4.3.2.3將吸、販毒人員及證件帶到保安部4.4、3.2.4清理現(xiàn)場查看，有無遺留物及公物完好情況4.3.2.5通知公安機(jī)關(guān)，并將嫌疑人移交處理4.4爆炸及發(fā)現(xiàn)爆炸物4.4.1保安部值班員接到報(bào)警后做好如下登記：4.4.1.1發(fā)生爆炸的時(shí)間、地點(diǎn)4.4.1.2與案件相關(guān)的其他情況4.4.1.3報(bào)案人姓名、身份、電話號(hào)碼4.4.2及時(shí)通知相關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場：4.4.2.1工程部、辦公室4.4.2.2醫(yī)務(wù)人員4.4.2.3案發(fā)單位負(fù)責(zé)人4.4.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)4.4.3值班員接到報(bào)警后應(yīng)做好以下工作：4.4.3.1組織警力趕赴現(xiàn)場4.4.3.2布置以可疑爆炸物或爆炸起點(diǎn)為中心的警戒線4.4.3.3消防系統(tǒng)進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)4.4.3.4報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并5、配合作好相關(guān)工作4.4.3.5作好人員疏散工作4.4.4工作要求：4.4.4.1沉著、冷靜4.4.4.2不輕易接近可疑爆炸物4.4.4.3聽從指揮，堅(jiān)守崗位4.5精神病人、酒醉鬧事4.5.1保安部值班員接警后，應(yīng)做好以下工作：4.5.1.1予以勸阻和誘導(dǎo)，讓其離開4.5.1.2在可能危及他人人身安全和公、私財(cái)產(chǎn)時(shí)可以采取強(qiáng)制手段，迅速將鬧事者帶離現(xiàn)場4.5.1.3查明鬧事者身份、目的、工作單位及家庭住址4.5.1.4通知鬧事者家屬認(rèn)領(lǐng)，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)護(hù)4.5.1.5對(duì)情形嚴(yán)重者應(yīng)向公安報(bào)告，并移交其公安機(jī)關(guān)處理4.5.1.6在處理此類事件時(shí)應(yīng)注意說話得體、態(tài)度和藹、冷靜4.6搶劫、暗殺、兇殺等暴力6、事件4.6.1保安部接到報(bào)警后應(yīng)作好如下記錄：4.6.1.1案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)4.6.1.2報(bào)案人姓名、身份、電話號(hào)碼4.6.1.3案件相關(guān)的情況4.6.2保安員作好登記后，應(yīng)通知以下部門到達(dá)現(xiàn)場：4.6.2.1公安機(jī)關(guān)4.6.2.2辦公室4.6.2.3醫(yī)務(wù)人員4.6.3保安部處理案件時(shí)應(yīng)作好以下幾方面工作：4.6.3.1組織警力4.6.3.2攜帶必要器材4.6.3.3布置警戒線4.6.3.4對(duì)現(xiàn)場拍照4.6.3.5配合公安機(jī)關(guān)作好相關(guān)工作4.6.3.6協(xié)助搶救傷員：4.7電力突然中斷4.7.1當(dāng)商場電力突然中斷后，應(yīng)按如下程序進(jìn)行處理：4.7.1.1立即通知工程部門進(jìn)行搶修4.7.1.2立即檢查7、客/貨梯是否有人被困，如電梯內(nèi)有人被困，必須通知工程和客服部進(jìn)行解救（一邊安慰、一邊搶修）4.7.2詳細(xì)查看停電區(qū)域，并進(jìn)行人員疏散4.7.2.1區(qū)域保安應(yīng)手持應(yīng)急燈前往人口聚集場所進(jìn)行查看4.7.2.2邊疏散邊勸阻和安慰受困人員不要驚慌，以免發(fā)生意外4.7.2.3大門保安應(yīng)向外界顧客宣傳暫停營業(yè)，不得讓其入內(nèi)4.7.2.4員工通道保安要控制人員進(jìn)出，嚴(yán)密組織，避免不法分子進(jìn)入4.7.2.5巡邏保安注意全場不得使用燭火，應(yīng)使應(yīng)急電筒等臨時(shí)照明，以免發(fā)生意外4.7.3電力恢復(fù)后，通知所有保安對(duì)購物廣場進(jìn)行檢查，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否已恢復(fù)正常，公物是否損失4.7.4作好工作記錄4.8有害或易燃?xì)怏w泄露8、4.8.1如發(fā)現(xiàn)或接到有毒或易燃?xì)怏w泄露，應(yīng)通知工程部門進(jìn)行核查，如有危及人身安全的應(yīng)立即報(bào)119；在消防隊(duì)員到場前必須采取以下行動(dòng)：4.8.1.1用隔離帶隔離泄露區(qū)域并制止非搶修人員進(jìn)入4.8.1.2向上級(jí)匯報(bào)現(xiàn)場情況，當(dāng)需要疏散時(shí)應(yīng)采取平靜的語氣發(fā)出指示4.8.1.3當(dāng)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)指揮人員派遣時(shí)，如人員不足應(yīng)立即通知其他安保人員參加4.8.1.4對(duì)一切新聞所提出之問題必須指示其購物廣場接待處查詢，保安員不做回答4.8.1.5特別注意現(xiàn)場安全，切記如遇易燃?xì)怏w千萬別打手機(jī)、按電鈴、燈擎和對(duì)講機(jī)等4.9示威或暴動(dòng)4.9.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)因糾紛或政治問題發(fā)生之示威行動(dòng)，保安人員處理此類事件要小心，應(yīng)立即9、通知有關(guān)部門和上級(jí)或致電110報(bào)警4.9.2對(duì)示威者不可回答任何問題或發(fā)表意見，保持沉默，以免影響對(duì)方之情緒，一切決策由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人決定4.9.3密切注視示威之可能行動(dòng)，例如張貼標(biāo)語，投擲石塊、縱火、破壞購物廣場之設(shè)施設(shè)備或使用暴力等，未經(jīng)許可不得撕下標(biāo)語，以警方控制局面為宜4.9.4處理此類事件，保安服務(wù)人員不宜與示威者爭論，或使用武力，盡量避免激動(dòng)對(duì)方情緒4.10噴淋頭、水管爆裂4.10.1當(dāng)現(xiàn)場保安接到或發(fā)現(xiàn)噴淋頭突然爆裂時(shí)，應(yīng)立即通知中控室機(jī)動(dòng)關(guān)閉分區(qū)蝶閥，并通知就近保安到末端排水4.10.2現(xiàn)場保安應(yīng)馬上就近取出消防水帶向就近水溝排除管網(wǎng)剩余水量4.10.3監(jiān)控中心立即通知工程部、物管10、部、保潔部到現(xiàn)場進(jìn)行搶修4.10.4如發(fā)現(xiàn)水會(huì)或已流進(jìn)電梯井應(yīng)馬上通知工程部將電梯升高和停運(yùn)，保潔部應(yīng)加派人手處理積水4.10.5保安部應(yīng)調(diào)整人員崗位防止不法分子擾亂秩序4.10.6現(xiàn)場保安主管/助理應(yīng)作好取證工作，物管部將作好損失登記并匯成事故報(bào)告，呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)4.11交通事故處理4.11.1當(dāng)值隊(duì)員在巡查中發(fā)現(xiàn)交通事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)： 4.11.1.1應(yīng)急時(shí)用通訊工具向上級(jí)報(bào)告事故發(fā)生的具體位置 4.11.1.2留在現(xiàn)場或迅速趕到現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者 4.11.1.3對(duì)重大的交通意外事故須請示主管進(jìn)行處理4.11.2主管接報(bào)后應(yīng)急時(shí)趕到現(xiàn)場，調(diào)派人員進(jìn)行處理，11、同時(shí)向上級(jí)報(bào)告4.11.3送重傷者到醫(yī)院搶救4.11.4報(bào)交警大隊(duì)事故組，事故發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，事故造成的傷亡及損毀情況，已送搶救情況4.11.5根據(jù)事故需要，調(diào)配車輛進(jìn)行搶救，并報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)4.12車輛被盜的處理4.12.1通知上級(jí)證實(shí)后報(bào)告警方4.12.2記下被盜車牌，顔色及車型4.12.3記下盜車人數(shù)，相貌，服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向4.12.4切莫攔截汽車4.12.5等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官官階，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查證4.13車輛被損的處理4.13.1當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)扣留造事者車輛，并即時(shí)報(bào)告上級(jí)4.13.2維護(hù)好現(xiàn)場序，以防肇事者逃跑4.13.3通知中控室現(xiàn)場錄象，以12、備查證4.13.4記 錄下肇事車輛和被損車輛的車號(hào)，車型，肇事者特征，姓名等4.13.5對(duì)肇事經(jīng)過進(jìn)行詳細(xì)記錄4.13.6由主管根據(jù)情況上報(bào)或進(jìn)行協(xié)調(diào)妥善處理4.14發(fā)生和裝修工人沖突的緊急處理辦法 4.14.1通知管理人員到現(xiàn)場解決，先將一方人員先勸離現(xiàn)場； 4.14.2管理處（組）查明裝修工人是否辦理有關(guān)手續(xù)；4.14.3管理處（組）查明裝修工人是否存在違規(guī)裝修行為；4.14.4管理處（組）了解事發(fā)原因，分別聽取當(dāng)事人的口述，并協(xié)商解決；4.14.5對(duì)裝修工人確屬無理取鬧且經(jīng)不接受協(xié)調(diào)的移送派出所處理。4.15臺(tái)風(fēng)、暴雨期間的緊急處理辦法4.15.1用各種形式通知商場租戶做好防臺(tái)風(fēng)、暴雨的13、準(zhǔn)備；4.15.2檢查建筑物的各種設(shè)備、設(shè)施，關(guān)好公用部位的門窗，對(duì)建筑物高處和外墻的廣告必須及時(shí)通知租戶采取加固措施/或拆卸，對(duì)車庫的設(shè)備要進(jìn)行防水淹的防護(hù)處理；4.15.3檢查商場所有公共設(shè)施，對(duì)易被臺(tái)風(fēng)刮倒的設(shè)施，如燈竿、燈罩、公用天線、各種指示牌、盆栽等，應(yīng)進(jìn)行加固，暫時(shí)能移走的要移到安全地帶；4.15.4檢查各排水設(shè)施、設(shè)備，保證其完好狀態(tài)。4.15.5準(zhǔn)備防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急物資，確保應(yīng)急使用；4.15.6加強(qiáng)值班和巡查制度，并組織應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，以使分工明確、措施得當(dāng)、排險(xiǎn)有效。4.16發(fā)生浸水突發(fā)事件的緊急處理辦法4.16.1保安人員在巡查中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重漏水的，應(yīng)立即切斷相關(guān)水源，并通知機(jī)電維14、修人員及時(shí)前來維修；4.16.2屬于用戶投訴的漏水、浸水事故，管理處（組）接到投訴后，應(yīng)立即通知機(jī)電維修人員及時(shí)前來維修、處理；4.16.3屬于下水道堵塞的要立即疏通下水道；4.16.4電器設(shè)備漏水的，要立即切斷電源，再進(jìn)行排水。4.17發(fā)生煤氣泄露事件的緊急處理辦法4.17.1用濕毛巾捂住口、鼻或屏住呼吸進(jìn)入室內(nèi)，迅速開窗通風(fēng)；4.17.2煤氣泄露現(xiàn)場在開窗通風(fēng)嚴(yán)禁使用電話、對(duì)講機(jī)、電器開關(guān)、對(duì)講系統(tǒng)等易產(chǎn)生電火花的裝置；4.17.3屬于管道煤氣泄露的，在開窗通風(fēng)后，通知管理人員停止供氣，防止煤氣的進(jìn)一步泄露；4.17.4將受困人員移出室外，如煤氣中毒情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即采取人工呼吸等急救措施15、，同時(shí)撥打“120”，并向上級(jí)報(bào)告；4.17.5告知租戶緊急暫停供氣的原因，并提醒業(yè)主和用戶在恢復(fù)供氣時(shí)應(yīng)檢查室內(nèi)的供氣閥門；4.17.6通知機(jī)電部聯(lián)系進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)正常供氣。4.17.8事故處理完畢后，營運(yùn)部應(yīng)組織事故調(diào)查組查明事故原因，屬于管理原因的要形成不合格糾正和預(yù)防措施報(bào)告，并視情節(jié)輕重追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。4.18緊急集合規(guī)定4.18.1保安部遇突發(fā)事件時(shí)，由部門主管或當(dāng)班助理（領(lǐng)班）發(fā)出緊急集合命令（通常由監(jiān)控中心電話通知），所有保安隊(duì)員必須第一時(shí)間趕到指定位置4.18.2緊急集合分類4.18.2.1 C級(jí)集合命令：除監(jiān)控室保安人員外，調(diào)動(dòng)所有當(dāng)班保安4.18.2.2 B級(jí)集合命令：除監(jiān)控室保安人員外，調(diào)動(dòng)所有當(dāng)班保安和寢室住勤人員4.18.2.3 A級(jí)集合命令：除監(jiān)控室保安人員外，調(diào)動(dòng)所有當(dāng)班保安和住勤人員及保安部所有人員 審批人簽署/印章： 管理辦公室章