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1、1.0適用范圍：客戶投訴的受理2.0客戶投訴的形式和類型2.1客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網站、留言板等。2.2投訴的類型根據投訴的性質和內容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進投訴、無效投訴2.2.1有效投訴：由于公司自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。此類投訴在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。2.2.2待改進投訴：由于發展商或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發布公2、告的方式予以解釋。2.2.3無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發布公告的方式予以澄清。3.0投訴的受理3.1投訴的記錄無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫客戶投訴受理登記表。3.2公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客戶助理。3.3所有客戶的有效投訴和待改進投訴必須由客戶主任立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。重大問題應立即向公司領導匯報。對于無效投訴應由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內公布。3.4投訴答復時3、間3.4.1一次答復時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間。3.4.2二次答復時間：通常不超過三天。3.5投訴處理時間3.5.1以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施：3.5.1.1危及客戶人身、財產安全的項目。3.5.1.2影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統、供水系統、計費裝置、電梯、智能化設備等）。3.5.1.3正在進行的違反物業管理法規條例的行為。3.5.2當天內無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內制定好整改措施，并與業主4、溝通。3.6投訴的跟進客戶助理每三天應對客戶投訴跟進一次，客戶主任每月進行一次客戶投訴統計，并編制客戶投訴處理報告。3.7投訴的回訪3.7.1客戶投訴處理完畢后，客戶主任應及時組織對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。3.7.2投訴回訪率達到100。3.8投訴的關閉對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。3.9嚴格控制客戶投訴受理登記表的發放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應由專人保管客戶投訴受理登記表，每年底對已關閉的投訴記錄進行裝訂封存。3.10客戶主任每周應對投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查。4.0支持性工具客戶投訴受理登記表 編制： 審核： 批準： 日期：