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1、1.0適用范圍：客戶服務中心2.0內容：順序程 序規 范 及 要 求1鈴響，拿起話筒接聽電話以前必須準備好記錄用的紙和筆；迅速調整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現在臉上并保持在整個談話過程中；電話鈴響三聲以前必須接聽；2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的“您好，客戶中心，有什么可以幫到您嗎？（請問您有什么事？）”對于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節日快樂”等詞語代替；加強對這一句話的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交 談當聽清客人打電話的目的后，要準確迅速地判斷客人電話內容是屬于哪一方面的；在回答客人的問題前，要及時詢問2、客人姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生.”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生.”，直到交談的最后；對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人；熟練掌握答客問內容，嫻熟地同客人交流；在交談的同時做好交談內容的記錄；在聆聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明白、我知道了.”不得長時間一言不發，導致客人認為你心不在焉；在交談過程中如需要暫時中斷談話，應說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話”；當繼續談話時：3、“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離4記錄如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯系方式、地址、內容及要求；如果是找同事的：“這里是客戶服務中心，請您拔打這個號碼可以找到先生”；如果同事不在的：“他現在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他。”然后記錄下內容并轉交給同事；如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現在在上班，等我下班后，我立刻和你聯系”不得在上班時間占用客服中心的電話長4、時間做私事；5結束交談重復你所記錄的內容，并獲得對方的確認：“.是這樣的嗎?”及時修正所記錄的內容，并再一次重復，直到它完整地表現客人的意愿；讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報”感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）、謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、”收線：“愿您周末愉快（再次祝您節日快樂、）再見。”2.1接聽電話特別注意事項：2.1.1首先要說明自己的身份；2.1.2在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調和語言節奏；2.1.3交談過程中要全神貫注，用心聆聽；2.1.4詢問、記住和使用客人的姓氏；2.1.5重復客人的需求內容；2.1.6電話結束以前要感謝客人的來電；2.1.7在電話交談中，要使用常用服務用語，不得使用過于口語化的言語；2.1.8在交談中，要善于引導客人的談話，把握談話內容的主動權；2.1.9每處理一次電話后，要馬上總結自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術不斷提高。 編制： 審核： 批準： 日期：