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1、職位描述職位名稱客戶主任直接上級副總經(jīng)理直接下級客戶主辦入職資格A、學(xué)歷：大學(xué)專科及以上學(xué)歷（旅游、酒店管理、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有服務(wù)業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000/ISO14001內(nèi)審員證。具有相關(guān)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱者優(yōu)先。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢，具較強(qiáng)的溝通技巧。E、年齡：40以下 F、性別：不限 G、身體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理專業(yè)知識 B、房地產(chǎn)開發(fā)常識C、企業(yè)管理常識 D、ISO9000知識E、2、客戶服務(wù)專業(yè)知識 F、物業(yè)管理法規(guī)知識G、ISO14001知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力H、突發(fā)事件處理能力A、具有效激勵和調(diào)動下屬達(dá)成工作目標(biāo)，被下屬信任和愛戴的能力；B、具成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力；C、具與上下級、平級及行業(yè)內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)、主管部門保持良好溝通的能力；D、具妥善處理有關(guān)緊急及突發(fā)事件的能力；E、具良好的文字寫作能力，善與人溝通；F、具有效貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示及政策方針的能力；G、具對管理運(yùn)作有獨(dú)到見解，并提出可操作性方案的能力。H、具對工作范圍內(nèi)安全防范技能，及處理3、突發(fā)事件的能力。工作心態(tài)A、忠誠度B、敬業(yè)精神C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神E、自我開發(fā)熱情F、客戶服務(wù)意識A、高度認(rèn)同公司文化，隨時保持公司形象，處處維護(hù)公司利益。B、熱愛本職工作并全身心投入，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力。C、以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用。D、除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個人得失，積極協(xié)助其它部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作團(tuán)隊(duì)。E、具良好的進(jìn)取心，不斷學(xué)習(xí)和接受新思維、新觀念并加以運(yùn)用。F、能以客戶服務(wù)為己任，始終被顧客所信任。工作職責(zé)1受理業(yè)主投訴、請修、家政服務(wù)： A、受理業(yè)主各類投訴，及時處理業(yè)主投訴；重大投訴及時上報(bào)；定期對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)4、分析；B、處理好業(yè)主請修，C、處理好業(yè)主家政服務(wù)，D、對投訴、請修、家政服務(wù)進(jìn)行回訪。A、按公司規(guī)定做好投訴與請修記錄，確保內(nèi)容完整； B、及時處理業(yè)主投訴；及時跟蹤處理效果，及時處理率100%；C、及時對請修、家政服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率為不少于80%；D、無客戶服務(wù)中心職員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴。2處理好與業(yè)主、業(yè)主委員會的關(guān)系：與業(yè)主委員會共同解決業(yè)主間的糾紛；起草物業(yè)管理委托合同。A、與業(yè)主、業(yè)主委員會關(guān)系融洽；B、在規(guī)定時間內(nèi)與業(yè)主委員會商定物業(yè)管理委托合同。3客戶意見調(diào)查：配合公司年度客戶滿意度測評計(jì)劃的制定和實(shí)施。按要求配合公司完成業(yè)主滿意度調(diào)查。4社區(qū)文化：A、負(fù)責(zé)組織籌辦宣傳欄；B5、組織策劃社區(qū)文化活動。A、每月底前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔；B、每年舉辦4次以上社區(qū)文化活動，并建檔。5協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款的管理工作。A、按公司規(guī)定的時間收取各種款項(xiàng)，并能完成公司的收費(fèi)指標(biāo)；B、無隱瞞收支和弄虛作假等違反財(cái)務(wù)制度的行為；C、無私自減免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。6對直接下屬入職指引及其它相關(guān)專業(yè)課程培訓(xùn)。對直接下屬的考勤。A、培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期效果；B、考勤真實(shí)，無舞弊行為。7例會：每周召開一次的工作例會。例會能解決實(shí)際問題，盡量無遺留問題；同時傳達(dá)每個員工進(jìn)行落實(shí)。8負(fù)責(zé)對本部門有關(guān)環(huán)境的因素進(jìn)行評估，制定相應(yīng)的措施。符合ISO14001體系要求。9收集客戶的有關(guān)信息并充分保持與公司6、其他部門之間的溝通。每月對客戶信息進(jìn)行匯總、分析，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)。帶為工作要項(xiàng)職位描述職位名稱客戶主辦直接上級客戶主任直接下級客戶助理入職資格A、學(xué)歷：大學(xué)專科及以上學(xué)歷（酒店管理、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有服務(wù)業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：須有物業(yè)管理上崗證，具有相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱者優(yōu)先。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢，具較強(qiáng)的溝通技巧。E、年齡：40以下 F、性別：不限 G、身體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理專業(yè)知識 B、企業(yè)管理常識C、ISO9000知識 D、ISO147、001知識E、客戶服務(wù)專業(yè)知識 F、物業(yè)管理法規(guī)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力H、突發(fā)事件處理能力A、具有效激勵和調(diào)動下屬達(dá)成工作目標(biāo)，被下屬信任和愛戴的能力；B、具成功策劃本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)方案或活動，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的能力；C、具與上下級、平級及行業(yè)內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)、主管部門保持良好溝通的能力；D、具妥善處理有關(guān)緊急及突發(fā)事件的能力；E、具良好的文字寫作能力，善與人溝通；F、具有效貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示及政策方針的能力；G、具對管理運(yùn)作有獨(dú)到見解，并提出可操作性方案的能力。H、具對工作范圍內(nèi)安全防范技能，及處理突發(fā)事件的8、能力。工作心態(tài)A、忠誠度B、敬業(yè)精神C、表率性D、團(tuán)隊(duì)精神E、自我開發(fā)熱情F、客戶服務(wù)意識A、高度認(rèn)同公司文化，隨時保持公司形象，處處維護(hù)公司利益。B、熱愛本職工作并全身心投入，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力。C、以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用。D、除完成自己的本職工作，能不計(jì)較個人得失，積極協(xié)助其它部門和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造有效工作團(tuán)隊(duì)。E、具良好的進(jìn)取心，不斷學(xué)習(xí)和接受新思維、新觀念并加以運(yùn)用。F、能以客戶服務(wù)為己任，始終被顧客所信任。工作職責(zé)1受理業(yè)主投訴、請修、家政服務(wù)： A、受理業(yè)主各類投訴，并及時處理業(yè)主投訴；重大投訴及時上報(bào)；定期對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；B9、處理好業(yè)主請修，C、處理好業(yè)主家政服務(wù)D、對投訴、請修進(jìn)行回訪。A、按公司規(guī)定做好投訴與請修記錄，確保內(nèi)容完整； B、及時處理業(yè)主投訴；及時跟蹤處理效果，及時處理率100%；C、及時對請修、家政服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率為不少于80%；D、無客戶服務(wù)中心職員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴。2客戶意見調(diào)查：配合公司年度客戶滿意度測評計(jì)劃的制定和實(shí)施。按要求配合公司完成業(yè)主滿意度調(diào)查。3社區(qū)文化：A、協(xié)助客戶主任組織籌辦宣傳欄；B、協(xié)助客戶主任組織策劃社區(qū)文化活動。A、每月底前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔；B、每年舉辦4次以上社區(qū)文化活動，并建檔。4協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款的管理工作。A、按公司規(guī)定的時間收取各種款項(xiàng)10、，并能完成公司的收費(fèi)指標(biāo)；B、無隱瞞收支和弄虛作假等違反財(cái)務(wù)制度的行為；C、無私自減免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。5對直接下屬入職指引及其它相關(guān)專業(yè)課程培訓(xùn)。對直接下屬的考勤。A、培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期效果；B、考勤真實(shí)，無舞弊行為。6例會：每周召開一次的工作例會。A、例會能解決問題，無遺留問題；B、例會傳達(dá)每個員工進(jìn)行落實(shí)、改進(jìn) 。 7負(fù)責(zé)本中心有關(guān)的環(huán)境的因素進(jìn)行評估，制定相應(yīng)的措施。符合ISO14001體系要求。8收集客戶的有關(guān)信息并充分保持與公司其他部門之間的溝通。每月對客戶信息進(jìn)行匯總、分析，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)。帶為工作要項(xiàng)職位描述職位名稱客戶助理直接上級客戶主辦直接下級無入職資格A、學(xué)歷：中專及以上文化程11、度。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證優(yōu)先。D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。E、年齡：30歲以下 F、性別：女性優(yōu)先 G、身體狀況：健康，形象好職位要求具體項(xiàng)目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識C、公共關(guān)系知識 D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、判斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧A、具準(zhǔn)確判斷事物性質(zhì)及狀況并及時做出反應(yīng)的能力。B、具正確理解上級指示及公司各項(xiàng)規(guī)章制度并執(zhí)行的能力。C、具良好的待人接物能力。D、具本職需要的良好的專業(yè)12、技能。E、具熱情接待各種類型的顧客，熟練處理顧客各類投訴，并令顧客滿意的能力。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識E、客戶服務(wù)意識A、堅(jiān)決服從上級安排，正確執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。B、積極主動完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力。C、熱愛企業(yè)，愿意為企業(yè)長期服務(wù)，團(tuán)結(jié)同事，不做有損本部門、本企業(yè)形象及利益的事。D、不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高本職所需的專業(yè)技能。E、能以客戶服務(wù)為己任，始終被顧客所信任。工作職責(zé)1客戶服務(wù)：包括咨詢、請修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、家政服務(wù)、留言及來訪記錄等。A、所有來電，在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記、家政服務(wù)登記和投訴記錄并13、及時轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對請修、家政服務(wù)、投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。A、按規(guī)范填寫各類工作記錄；B、接聽電話、受理投訴時要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和藹，使用禮貌用語；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。2資料歸檔：A、做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄；B、負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。記錄、檔案管理符合ISO9000要求。3客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)。A、入伙期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。A、手續(xù)辦理及時，合乎規(guī)定；B、客戶檔案符合ISO9000要求。4辦理車位租賃合同和辦理車卡：在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負(fù)責(zé)辦理車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。A、及時，按規(guī)定時間完成；B、準(zhǔn)確，無遺漏。5客戶物品搬出：物品搬出時，檢查有無欠費(fèi)，若無則開具放行條。按規(guī)定開放行條。6辦理入伙，辦理水、電、管理費(fèi)過戶和報(bào)停報(bào)啟等手續(xù)。 熱情周到、及時準(zhǔn)確，無業(yè)主投訴。7發(fā)催款通知：將財(cái)務(wù)開具催款通知及時送到住戶手中。在規(guī)定的時間內(nèi)將催款通知單送達(dá)住戶。8收款：協(xié)助財(cái)務(wù)部做好收款工作。帶為工作要項(xiàng) 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：