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1、鎮江科技園 物業服務方案 目錄 一、客戶分析 二、物業服務整體設想 三、項目管理服務模式 四、物業服務方案 五、重點難點及措施 六、空置房管理 七、特色服務 一、客戶分析 根據項目的情況及需求，可以對客戶定位為一下兩類： 1、 辦公類客戶辦公類客戶: 該類客戶關注辦公的環境、方面便性、軟性服務的多樣性、物業服務的高端性及 人文性； 2、追求品質生活、看中品牌及追求優越感客戶追求品質生活、看中品牌及追求優越感客戶： 該類客戶對生活有一定的品質追求，希望可以體驗到優質的物業服務，強調服務 高效、人性化和個性化，看中品牌及良好的口碑，追求優越感。 辦公類 品質追求 二、物業服務整體設想 1、打造板塊2、的高尚人文 社區 2、追求品質生活、看中 品牌及追求優越感客戶 3、營造“事業至真、生 活至愛”的文化氛圍 4、客戶服務體貼溫馨、 輕松自然 服務整體設想 三、物業管理服務模式 1、物業專項、物業專項 全方位管家式服務 及時高效解決您之 需求 服務零干擾、舒享 靜鎰生活 安全有保障 值班經理制“物業 服務無時限” 物業管理服務模式 2、物業活動、物業活動 陶冶情操社區文化活動 四、物業服務方案 通過“四個部門圍繞一個中心”的服務管理組織（一中心為：服務中心；四部門為： 客戶服務部、環境管理部、秩序維護部、工程管理部）；通過緊密結合、相互制約、相 互監督、相互配合落實服務品質執行與提升。 整個項3、目運作上，服務中心采取管理活動和管理手段構成一個連續封閉回路的模式， 注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作流程（指揮、執行、監督、反饋）。 服務方案-組織架構及人員編制 備注：備注： 共計共計2626人，秩序維護采取三班兩運轉（人，秩序維護采取三班兩運轉（1212小時）。小時）。 服務方案-人員招募 一、招募渠道：利用各大招聘網站“懸賞招募”；到優秀的項目“挖掘”； 同行業之間介紹等； 二、招募標準： 序號 崗位設置 任 職 要 求 1 經理 45歲以下，大學專科以上學歷，持有國家建設部核發的物業服務經理上崗證，從事物業服務五年以上，兩年以上同崗位經歷，對 管理有獨到的見解；對物業服務中心4、的工作有整體的思路和構想；全局觀念較強；具備良好的溝通、組織協調能力，善于調動員工積極 性；有強烈的工作責任心和進取精神。熟練操作質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系。 2 客戶服務主管 40歲以下，大學本科學歷，外表形象氣質佳；具良好的服務意識和進取精神，較強的溝通協調組織能力；語言文字表達能力較強； 能熟練操作電腦及使用辦公軟件；持物業管理上崗證，熟練操作質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系；有物業管理兩 年以上相關經驗者優先。 3 前臺管家 35歲以下，大專以上學歷，外形氣質佳；具有良好的溝通能力和語言表達能力，一年以上物業服務工作經驗；熟練操作質量管理 體系、環5、境管理體系、職業健康安全管理體系，持物業服務上崗證。 4 工程維修主管 45歲以下，男性，大專以上學歷，機電設備專業，從事本專業三年以上，了解物業管理知識，熟練操作質量管理體系、環境管理 體系、職業健康安全管理體系。 5 秩序維護主管 大專以上學歷，男性，40歲以下；善于溝通，組織協調能力強；具備良好的應變能力，受過專業的消防、安全培訓，持上崗證或 培訓合格；兩年以上別墅同等職務工作經歷；退伍軍人優先。 6 環境主管 男性，45歲以下大專以上學歷，具兩年以上園藝綠化、保潔管理經驗；較強的服務意識及工作責任心，具一定的領導能力；熟悉 保潔工作規程；具專業保潔公司或相關物業服務工作經驗優先。 服務6、方案-人員培訓 三級培訓體系 入職 培訓 崗前培訓 在職培訓 服務方案-客戶服務部 客戶服務部是項目服務中心的“中樞系統”；圍繞物業服務理念，集公司資源、 客戶資源、政府資源、社會資源、尤其是項目豐富的娛樂、文化資源基礎上，為項 目所有客戶提供優質的服務。 服務職能： 滿意 度調 查 前臺 接待 關系 維護 社區 文化 商務 服務 房屋 租賃 服務方案-秩序維護部 秩序維護不是單單的維護項目秩序和車輛管理，它還承擔著安全防范、防火防 盜、突發事件處理等服務。根據項目客戶分類及項目實際狀況，秩序維護部除了常 規性的工作外，還要重點落實執行： 一、安全管理； 二、消防管理； 安全管理 消防管理 服7、務方案-秩序維護部 一、安全管理 物業安全管理要求非常重要，既要保障客戶的生命財產損失又要維持流動客戶的秩序； 為正確地導引人群、疏導車輛、維持項目內的有效秩序；需對人流、物流、車流進行有 效控制： 1、人流控制、引導 2、物流控制、引導 3、車流的控制、引導 服務方案-秩序維護部 二、消防管理 由于項目為科技園辦公，消防疏散通道、消防指示標志、消防演練尤其重要；故對消 防管理要求相當高，消防管理除了日常的巡視、巡查、監控等我們還從以下幾個措施實施 管理： 消防宣 傳 消防逃 生指示 圖 義務消 防隊 物業消 防隊 消防演 練 服務方案-工程管理部 工程管理部有計劃、有措施的落實設施設備、房屋8、本體的維修養護是使物業增 值保值的有效途徑；，針對本項目我們對消防設施、公共配電設施、監控弱電設施、 門禁弱點設施、上下水管道設施、道路路面設施等實施工程管理保障： 承接查驗 房屋整體的維修養護 設施設備的維修養護 服務方案-工程管理部 一、承接查驗 單體工程的竣工驗收 設施設備功能驗收 配套設備分工、責任、 費用明確 應接受的資料 一戶一驗 17 服務方案-工程管理部 二、房屋整體的維修養護 定人、定點、定期的巡查 利用儀器根據天氣變化檢測 客戶裝修空調跟蹤落實 服務方案-工程管理部 三、設施設備的養護 保養制 度、標 準制定 歸集整理 設備檔案 設施設 備的日 常巡視 建立設備 零部件庫 9、存 新材料 新技術 新工藝 保險購買 服務方案-環境管理部 環境管理是物業管理服務的一項基礎性工作，我們關注環境管理目標的同時， 也非常注意環境管理的理念建設，并將這些理念灌輸到員工思想，來引導員工正確 開展環境管理工作； 一個物業項目的好與壞，客戶第一感觀就是物業的環境整潔度、 美觀度、亮眼度；舒適環境分為兩塊： 一、環境保潔 二、園林綠化 服務方案-環境管理部 一、環境保潔 清潔服務措施 垃圾堆放 點 公共部位 處理與收 集 四害和白 蟻控制 清潔時間 差 服務方案-環境管理部 環境保潔 “情境”管理 環境管理如果能引導客戶一起來參與社區環境的設計、維護和保養，將會有更好的 效果，既能陶冶10、參與者情操，又能加強客戶與服力中心的溝通，還能讓環境服務更貼近 客戶生活，做好客戶引導工作，關鍵是服務中心要設置一定的“情境”，激發客戶自覺 參與到環境管理中來，為此我們做以下構想： 環保知識宣傳 垃圾分類 優雅環境音樂 寵物保潔 提倡“人人動手、 澆花淋草” 服務方案-環境管理部 二、園林綠化 園林綠化是一種吸收二氧化碳釋放清新空氣的綠色凈化植被，讓人輕松愜意、神清氣 爽；給客戶疲勞時帶來精神煥發和舒適的空間；由此我們對環境園林綠化不僅提供日常 管理養護外，還根據客戶的需求分為室內綠植擺放和室外綠植“個性化”養護。 四季常青，風水調配 每月更換，吸引眼球 綠植擺放 設計、修剪造型 顏色、品種11、搭配 “個性化” 養護 * 五、物業服務重點難點 電梯維保 安全管理 消防管理 設施設備管理 物業服務重點難點-采取措施 1、定期檢查； 2、責任到人； 3、客戶拜訪； 4、制度建立。 1、技人防結合； 2、流動路線； 3、安全培訓； 4、崗位結合 1、建章立制； 2、組建隊伍、 定期演練； 3、責任到人、 定期檢查 1、專業人員； 2、巡檢制度； 3、培訓在學習； 4、維護維修替 代 * 六、空置房管理 空置房物業管理 空置房登記建檔、鑰匙管理 空置房的維護及日常檢查 空置房的看房管理要求 七、特色服務 生活 商務 家政服務 旅游酒店機 票服務 快餐 代訂服務 快遞 郵政、寄存 服務 房屋租賃轉 讓服務 工商稅務咨 詢服務 謝謝您的觀賞