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1、鎮(zhèn)江科技園 物業(yè)服務(wù)方案 目錄 一、客戶分析 二、物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 三、項(xiàng)目管理服務(wù)模式 四、物業(yè)服務(wù)方案 五、重點(diǎn)難點(diǎn)及措施 六、空置房管理 七、特色服務(wù) 一、客戶分析 根據(jù)項(xiàng)目的情況及需求，可以對(duì)客戶定位為一下兩類： 1、 辦公類客戶辦公類客戶: 該類客戶關(guān)注辦公的環(huán)境、方面便性、軟性服務(wù)的多樣性、物業(yè)服務(wù)的高端性及 人文性； 2、追求品質(zhì)生活、看中品牌及追求優(yōu)越感客戶追求品質(zhì)生活、看中品牌及追求優(yōu)越感客戶： 該類客戶對(duì)生活有一定的品質(zhì)追求，希望可以體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 高效、人性化和個(gè)性化，看中品牌及良好的口碑，追求優(yōu)越感。 辦公類 品質(zhì)追求 二、物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 1、打造板塊2、的高尚人文 社區(qū) 2、追求品質(zhì)生活、看中 品牌及追求優(yōu)越感客戶 3、營(yíng)造“事業(yè)至真、生 活至愛(ài)”的文化氛圍 4、客戶服務(wù)體貼溫馨、 輕松自然 服務(wù)整體設(shè)想 三、物業(yè)管理服務(wù)模式 1、物業(yè)專項(xiàng)、物業(yè)專項(xiàng) 全方位管家式服務(wù) 及時(shí)高效解決您之 需求 服務(wù)零干擾、舒享 靜鎰生活 安全有保障 值班經(jīng)理制“物業(yè) 服務(wù)無(wú)時(shí)限” 物業(yè)管理服務(wù)模式 2、物業(yè)活動(dòng)、物業(yè)活動(dòng) 陶冶情操社區(qū)文化活動(dòng) 四、物業(yè)服務(wù)方案 通過(guò)“四個(gè)部門(mén)圍繞一個(gè)中心”的服務(wù)管理組織（一中心為：服務(wù)中心；四部門(mén)為： 客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)部、工程管理部）；通過(guò)緊密結(jié)合、相互制約、相 互監(jiān)督、相互配合落實(shí)服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行與提升。 整個(gè)項(xiàng)3、目運(yùn)作上，服務(wù)中心采取管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式， 注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作流程（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 服務(wù)方案-組織架構(gòu)及人員編制 備注：備注： 共計(jì)共計(jì)2626人，秩序維護(hù)采取三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)（人，秩序維護(hù)采取三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)（1212小時(shí)）。小時(shí)）。 服務(wù)方案-人員招募 一、招募渠道：利用各大招聘網(wǎng)站“懸賞招募”；到優(yōu)秀的項(xiàng)目“挖掘”； 同行業(yè)之間介紹等； 二、招募標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào) 崗位設(shè)置 任 職 要 求 1 經(jīng)理 45歲以下，大學(xué)專科以上學(xué)歷，持有國(guó)家建設(shè)部核發(fā)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)服務(wù)五年以上，兩年以上同崗位經(jīng)歷，對(duì) 管理有獨(dú)到的見(jiàn)解；對(duì)物業(yè)服務(wù)中心4、的工作有整體的思路和構(gòu)想；全局觀念較強(qiáng)；具備良好的溝通、組織協(xié)調(diào)能力，善于調(diào)動(dòng)員工積極 性；有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和進(jìn)取精神。熟練操作質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系。 2 客戶服務(wù)主管 40歲以下，大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳；具良好的服務(wù)意識(shí)和進(jìn)取精神，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)組織能力；語(yǔ)言文字表達(dá)能力較強(qiáng)； 能熟練操作電腦及使用辦公軟件；持物業(yè)管理上崗證，熟練操作質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系；有物業(yè)管理兩 年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3 前臺(tái)管家 35歲以下，大專以上學(xué)歷，外形氣質(zhì)佳；具有良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，一年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；熟練操作質(zhì)量管理 體系、環(huán)5、境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，持物業(yè)服務(wù)上崗證。 4 工程維修主管 45歲以下，男性，大專以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，從事本專業(yè)三年以上，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟練操作質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理 體系、職業(yè)健康安全管理體系。 5 秩序維護(hù)主管 大專以上學(xué)歷，男性，40歲以下；善于溝通，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具備良好的應(yīng)變能力，受過(guò)專業(yè)的消防、安全培訓(xùn)，持上崗證或 培訓(xùn)合格；兩年以上別墅同等職務(wù)工作經(jīng)歷；退伍軍人優(yōu)先。 6 環(huán)境主管 男性，45歲以下大專以上學(xué)歷，具兩年以上園藝綠化、保潔管理經(jīng)驗(yàn)；較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及工作責(zé)任心，具一定的領(lǐng)導(dǎo)能力；熟悉 保潔工作規(guī)程；具專業(yè)保潔公司或相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 服務(wù)6、方案-人員培訓(xùn) 三級(jí)培訓(xùn)體系 入職 培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 服務(wù)方案-客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部是項(xiàng)目服務(wù)中心的“中樞系統(tǒng)”；圍繞物業(yè)服務(wù)理念，集公司資源、 客戶資源、政府資源、社會(huì)資源、尤其是項(xiàng)目豐富的娛樂(lè)、文化資源基礎(chǔ)上，為項(xiàng) 目所有客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)職能： 滿意 度調(diào) 查 前臺(tái) 接待 關(guān)系 維護(hù) 社區(qū) 文化 商務(wù) 服務(wù) 房屋 租賃 服務(wù)方案-秩序維護(hù)部 秩序維護(hù)不是單單的維護(hù)項(xiàng)目秩序和車(chē)輛管理，它還承擔(dān)著安全防范、防火防 盜、突發(fā)事件處理等服務(wù)。根據(jù)項(xiàng)目客戶分類及項(xiàng)目實(shí)際狀況，秩序維護(hù)部除了常 規(guī)性的工作外，還要重點(diǎn)落實(shí)執(zhí)行： 一、安全管理； 二、消防管理； 安全管理 消防管理 服7、務(wù)方案-秩序維護(hù)部 一、安全管理 物業(yè)安全管理要求非常重要，既要保障客戶的生命財(cái)產(chǎn)損失又要維持流動(dòng)客戶的秩序； 為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車(chē)輛、維持項(xiàng)目?jī)?nèi)的有效秩序；需對(duì)人流、物流、車(chē)流進(jìn)行有 效控制： 1、人流控制、引導(dǎo) 2、物流控制、引導(dǎo) 3、車(chē)流的控制、引導(dǎo) 服務(wù)方案-秩序維護(hù)部 二、消防管理 由于項(xiàng)目為科技園辦公，消防疏散通道、消防指示標(biāo)志、消防演練尤其重要；故對(duì)消 防管理要求相當(dāng)高，消防管理除了日常的巡視、巡查、監(jiān)控等我們還從以下幾個(gè)措施實(shí)施 管理： 消防宣 傳 消防逃 生指示 圖 義務(wù)消 防隊(duì) 物業(yè)消 防隊(duì) 消防演 練 服務(wù)方案-工程管理部 工程管理部有計(jì)劃、有措施的落實(shí)設(shè)施設(shè)備、房屋8、本體的維修養(yǎng)護(hù)是使物業(yè)增 值保值的有效途徑；，針對(duì)本項(xiàng)目我們對(duì)消防設(shè)施、公共配電設(shè)施、監(jiān)控弱電設(shè)施、 門(mén)禁弱點(diǎn)設(shè)施、上下水管道設(shè)施、道路路面設(shè)施等實(shí)施工程管理保障： 承接查驗(yàn) 房屋整體的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 服務(wù)方案-工程管理部 一、承接查驗(yàn) 單體工程的竣工驗(yàn)收 設(shè)施設(shè)備功能驗(yàn)收 配套設(shè)備分工、責(zé)任、 費(fèi)用明確 應(yīng)接受的資料 一戶一驗(yàn) 17 服務(wù)方案-工程管理部 二、房屋整體的維修養(yǎng)護(hù) 定人、定點(diǎn)、定期的巡查 利用儀器根據(jù)天氣變化檢測(cè) 客戶裝修空調(diào)跟蹤落實(shí) 服務(wù)方案-工程管理部 三、設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù) 保養(yǎng)制 度、標(biāo) 準(zhǔn)制定 歸集整理 設(shè)備檔案 設(shè)施設(shè) 備的日 常巡視 建立設(shè)備 零部件庫(kù) 9、存 新材料 新技術(shù) 新工藝 保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi) 服務(wù)方案-環(huán)境管理部 環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我們關(guān)注環(huán)境管理目標(biāo)的同時(shí)， 也非常注意環(huán)境管理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)絾T工思想，來(lái)引導(dǎo)員工正確 開(kāi)展環(huán)境管理工作； 一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的好與壞，客戶第一感觀就是物業(yè)的環(huán)境整潔度、 美觀度、亮眼度；舒適環(huán)境分為兩塊： 一、環(huán)境保潔 二、園林綠化 服務(wù)方案-環(huán)境管理部 一、環(huán)境保潔 清潔服務(wù)措施 垃圾堆放 點(diǎn) 公共部位 處理與收 集 四害和白 蟻控制 清潔時(shí)間 差 服務(wù)方案-環(huán)境管理部 環(huán)境保潔 “情境”管理 環(huán)境管理如果能引導(dǎo)客戶一起來(lái)參與社區(qū)環(huán)境的設(shè)計(jì)、維護(hù)和保養(yǎng)，將會(huì)有更好的 效果，既能陶冶10、參與者情操，又能加強(qiáng)客戶與服力中心的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近 客戶生活，做好客戶引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是服務(wù)中心要設(shè)置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺(jué) 參與到環(huán)境管理中來(lái)，為此我們做以下構(gòu)想： 環(huán)保知識(shí)宣傳 垃圾分類 優(yōu)雅環(huán)境音樂(lè) 寵物保潔 提倡“人人動(dòng)手、 澆花淋草” 服務(wù)方案-環(huán)境管理部 二、園林綠化 園林綠化是一種吸收二氧化碳釋放清新空氣的綠色凈化植被，讓人輕松愜意、神清氣 爽；給客戶疲勞時(shí)帶來(lái)精神煥發(fā)和舒適的空間；由此我們對(duì)環(huán)境園林綠化不僅提供日常 管理養(yǎng)護(hù)外，還根據(jù)客戶的需求分為室內(nèi)綠植擺放和室外綠植“個(gè)性化”養(yǎng)護(hù)。 四季常青，風(fēng)水調(diào)配 每月更換，吸引眼球 綠植擺放 設(shè)計(jì)、修剪造型 顏色、品種11、搭配 “個(gè)性化” 養(yǎng)護(hù) * 五、物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn) 電梯維保 安全管理 消防管理 設(shè)施設(shè)備管理 物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)-采取措施 1、定期檢查； 2、責(zé)任到人； 3、客戶拜訪； 4、制度建立。 1、技人防結(jié)合； 2、流動(dòng)路線； 3、安全培訓(xùn)； 4、崗位結(jié)合 1、建章立制； 2、組建隊(duì)伍、 定期演練； 3、責(zé)任到人、 定期檢查 1、專業(yè)人員； 2、巡檢制度； 3、培訓(xùn)在學(xué)習(xí)； 4、維護(hù)維修替 代 * 六、空置房管理 空置房物業(yè)管理 空置房登記建檔、鑰匙管理 空置房的維護(hù)及日常檢查 空置房的看房管理要求 七、特色服務(wù) 生活 商務(wù) 家政服務(wù) 旅游酒店機(jī) 票服務(wù) 快餐 代訂服務(wù) 快遞 郵政、寄存 服務(wù) 房屋租賃轉(zhuǎn) 讓服務(wù) 工商稅務(wù)咨 詢服務(wù) 謝謝您的觀賞