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1、1.0目的:確保維修及時、高效,保證設備設施完好,讓業主(住戶)滿意。2.0適用范圍:所有的維修服務。3.0內容:3.1接待住戶的維修請求。(1)無論接聽業主(住戶)的電話維修要求,還是接待業主(住戶)的上門請求,均需熱情禮貌按規定使用文明用語。(2)無論何種情況,都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求。如有特殊情況應給予住戶合理的解釋。(3)根據實際情況,預約上門查看或維修,并在客戶請修登記表上作好記錄。(如住戶要求馬上上門則必須在30分鐘內達到現場)(4)客戶助理填寫客戶請修流程單,工程部指定技工上門維修。3.2上門查看(如為簡維修無須此步驟)(1)工作服穿戴整潔,佩戴工作牌方可上門。(22、)必須按約定時間到達(5分鐘)。(3)憑客戶請修流程單進門查看。(4)對發現的問題向住戶提出解決方案并就所需材料,修理時間征詢住戶意見,并得到住戶肯定方可進行下步工作。3.3使用材料(1)維修材料一般由業主(住戶)提供。(2)如住戶對所需材料有特殊要求時,可到住戶指定的地點購買,并開具發票或收據。3.4上門維修(1)工作服穿戴整齊,佩戴工作牌,對所需工具一次性配帶齊全,并自帶抹布以便清理工作現場。(2)按約定時間到達住戶門口(5分鐘),按住戶門鈴或輕扣門環敲門,如住戶因事外出,則視情況等待510分鐘,方可返回。(3)住戶開門后,主動問侯住戶并介紹自己,說明來意,同時出示客戶請修流程單。(4)尊3、重住戶的家居習慣及風俗習慣。(如穿鞋套等)(5)如果材料由住戶提供,應先對材料進行檢驗,如質量能滿足住戶要求,可進行維修,如不能滿足住戶要求,應向業主說明,征得業主意見,并在客戶請修流程單上注明。(6)維修過程中對住戶提出的問題一一給予解釋,對住戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。(7)維修中,要盡量不破壞房屋原樣,維修完畢后,將所有原物復位,將工作中的垃圾清理干凈,較多(大)垃圾則清理出戶。(8)維修服務完后,征詢業主(住戶)的意見,并在客戶請修流程單上簽字認可。(9)嚴格按照特約服務收費指導標準收費。如有特殊情況,可與業主協商后,合理調整收費,并在客戶請修流程單上注明。(10)禮貌地向業主(住戶)道別離開,嚴禁向住戶索要小費,對住戶饋贈的物品應婉言謝絕。3.5公共設備設施的維修。3.5.1由工程部長或班長分配工作任務,簽發派工單。技工按派工單的要求進行作業。3.5.2由工程部長或班長對其作業進行檢驗,回收派工單,簽字并存檔。4.0回訪按回訪制度規定的時間及回訪率對客戶進行回訪,向客戶征詢維修效果。5.0支持性工具客戶請修流程單派工單 編制: 審核: 批準: 日期:
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克东县
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